接待客户走心为上，强两天取参观廊坊锐隆商贸有限公司，刘总说：有一次一个买家来中国，他们公司负责接机，接机牌上打上了海外买家的logo，客户看到热泪盈眶，说这是第一次再国外自己公司的logo！
一、客户接待的心理准备
其 实接待外国客人没有那么恐怖，只要做到平时怎么跟人说话就怎么跟他们说。老外过来是找我们合伙赚钱的，赚钱永远是第一。只牢记一点，大家合作赚钱，这样心 态就平和了，不卑不亢。放松自己, 做个真实的而不是装模作样的人, 往往更能赢得外商的尊重，把事情办好----外商和我们一样，愿意跟一个看上去比较稳重地道，而不是一个跑前跑后、慌张亢奋的家伙做生意。
二、辨别客人真伪
买家跟我们说要来拜访谈生意，这个信息是我们非常高兴听到的，但是我们需要注意的是有些客户可能并不是真的来参观工厂谈生意的，为了避免给公司造成不必要的开支，我们首先要确定客户的诚意。
A 与客户谈到哪一步了：产品型号，产品价格，付款方式，交货期等等，如果一个客户刚跟你谈了几句就说要参观工厂，除非他离你公司很近，否则谁漂洋过海对自己 还没怎么搞清楚的产品那么大兴趣呢？如果是长期跟踪的客户，客户对产品也比较了解，有下单意向的话，可以考虑邀请他来。
以 活动房为例，有的客户跟我说他需要房子，我问需要什么房子，他说你们有什么房子？我说我负责钢结构厂房和车间，以及简易别墅。客户说那就把别墅的报价单发 给他一份吧，我发了一份简单的（当然不能全部资料都给他了）；之后他问我钢结构厂房多少钱一平米？我说具体要看房子尺寸，当地气候条件，材料等等，这些不 同就会影响造价的。他也说不出需要什么规格的房子，又说打比方200平米的······交流了几次他居然说感兴趣，要来厂参观（可是我心里清楚，他连自己 要什么房子都不清楚，来这里干嘛？）后来我推脱，说这里工程比较忙，我们最近一段时间又要出差，恐怕没时间接待，他就没信儿了。
B 客户要的产品值不值的他来工厂参观：
还 是以活动房为例，客户说要一个60-70平米的彩钢活动房，总价值也就三万多，他说只要一套自己用，还说来参观（可是从他们国家到这里的飞机票加上各种开 支怎么也得一万多吧，值得来吗、）后来我说我们一个40尺装300平米左右，最低订货量是一个40尺，他也就没话说了。其实后来看他的贸易通资料，觉得他 并不是一个可信的买家，从加入阿里的日期，经营行业，公司规模，电话传真等，感觉这个客户很模糊，就放弃了。
所以当买家说要来参观的时候我们不妨 可以想一想，对方对我们的产品感兴趣到哪个程度，是否已经有可能下单了；产品的价值是否值得他来一趟，如果对方要买的东西比他漂洋过海的费用还高，那么就 需要掂量一下了；当然，如果对方刚好出差在中国或是在中国有OFFICE的，这个就另当别论了。总之，不要遇到买家说要来参观就乐昏了头，对方有可能是骗 邀请函，有可能是过来旅游骗人接待什么的，这样的案例比比皆是，大家还是需要保持清醒头脑去分析一下。
三、确定来访日期和行程安排
一般客户在来访前一个月或者几个月，都会确认大概到访日期，我们需要先查好自己公司的日程安排，确定以下情形后再回复客户：
1.同一日期没有其他客户来访。
2.没有已经订好机票的出差活动。
3.如果届时需要老板或是其他同事在场，他们能保证在场，若实在无法接待客户，也要委婉地拒绝。
另外，还要确认以下内容：
1、人数及人员情况，此次拜访一共过来多少人，这个很重要，方便你帮客户做食宿安排。如果来访多人，他们的身份各是怎么样，谁是最有决定权的，千万不要把人物关系搞乱咯，你懂的！
2、客人来访目的，客人过来是就某个产品的技术调整做沟通，那么搜集所有和买家关于这个产品沟通的信息和资料，通知需要参与的技术人员确保到位并做好准备；第一次接触我们的产品，对公司不放心，想要过来视察一下，那么好好的准备把公司的实力和完美形象展示给买家。
3、了解买家的行程，是专程来拜访我们还是有拜访其他公司的安排。告诉客户我们公司的地址（省份和城市）， 如果客户不只参观一个公司，方便客户安排行程。如果确定客人拜访我们后还有拜访其他公司的行程，了解下下一个目的地是哪里，，因为这个和我们接送客户密切联系。
4、买家来访是否需要其他部门的配合？买家来访如需其他部门配合的需要提前和老板及其他部门沟通，提前告知需要准备的资料，如果可以最好在口头交流之后再 把要准备的注意事项写一份报告交给老板或是其他部门的负责人。比如客人要求的产品外观需要改变，需要设计部和生产部的人参与；客人要参观车间需要和车间主 任沟通，注意搞好车间各方面的工作等。
如需老板在场的千万要提前和老板确认好时间，一般来说老板都是比较忙的，很有可能客人来了他却不在，这样给客人感觉非常不好。
四、协助办理邀请函
一般客户若是第一次来中国，或者距离上次办理的中国签证已经失效，都需要重新办理签证。通常情况下只要国内供应商提供一份邀请函，签字盖章后以传真件或快递原件的方式发送给对方即可。偶 遇赛事期间或两国双边关系紧张时期，可能需要向对方提供经外经局或外事局盖章批准的正式邀请文件以便其办理签证。如尼日利亚地区邀请函的办理外事局则要求 提供公司之前与此外商贸易往来的一些单据，建议办理之前可请对方到当地的中国使馆和领事馆了解清楚有关签证手续的相关问题。
以下邀请函模板供参考：
XXXXXCompany
Address:XXXXXXXXXXXX(邀请方)
Invitation Letter
Apr 20th, 2010
To whom it may concern:
We would like to inform you that _______ is our important customer in USA andit is necessary to have business dealings & meetings together onvarious marking & sales matters，herein we invitethe following person to come to China:
Full Name:
Nationality:
Passport No:
The visit time is from ____ to _____ in China
We would appreciate if the necessary visa would be granted and thank you inadvance for your kind assistant.
Best regards
XXXXXX
Position(邀请方信息)
Company:
Signature
Stamp
有的没要求你公司发的可以不发。（其他公司给他发了邀请函，他一样可以来中国参观的）
商务邀请函，需要在中国的政府去递交办理，如：当地商务委员会、外事办等都可以。需要材料：
中方材料：公司营业执照副本复印件、组织机构代码复印件、外资公司需要提供批准证书复印件、安全保证函、双方往来的贸易合同等
五、客人信息的打探
1、全面了解客户情况，包括客户的详细联系资料、公司背景、公司实力、经营状况、经营范围、是否有在国内已经有合作过的供应商，客户此次来访的目的、主要对什么产品感兴趣。
2、详细了解外商谈判代表的具体情况，包括年龄、学历、爱好、身体健康状况、他在外商公司中的位置、他在经商履历中的业绩、他对产品订单的兴奋点等等。他的英语水平怎样，是否带他在中国的代理/朋友/翻译过来，对产品看重品质、价格、包装等等哪些方面； *~cNUyd 根据收集的信息，确认下翻译自己能不能干的了（比 如自己口语不太灵光，可能需要安排专门的翻译，如果对方自带就不用考虑了）；如果对产品了解不多且客户背景比较资深，最好能安排一位工厂的技术人员在旁 边，或者自己提前准备把产品生产环节的一些术语背下来，随身带一个小本子，把听不懂的或不确定的记录下来，至少让客人觉得你的态度是诚恳的；
3、调查客户公司性质：哪国人？公司在哪里？是零售还是批发？网站情况如何？主要从事哪些产品？区域市场在哪等等。
4、多了解客人宗教信仰、国家习俗、习惯和喜好、注意细节，对自己所在城市文化以及景点也尽可能多了解，对本国文化当然应该多了解，客人问及时至少也应知道一点。
六、路线安排及酒店预订
如果自己的公司是客户来访的第一站，则要告诉对方离自己最近的国际机场在哪，如果国际航班所能飞到的机场离本市较远，则可推荐对方先飞去与本市有对接航班的城市，再通过转机来到本市，这样客户可以不必中途提取行李，也不必下飞机后再坐上几个小时的轿车，长途劳顿。如对方到达地点距离我们公司的车程不超过3 个小时，且在我们感觉该客户比较重要的情况下，可以安排车辆接送客户。
推 算客户来访和离开的时间，可以主动询问客户是否需要帮他预订酒店（第一次来访的客户我们不建议为他支付酒店费用）。在此之前，公司一定要根据客户能承受的 价位（三星至五星都要有）、离公司的远近距离（当然是以近为好）与不同酒店签订相关协议（主动打电话到各酒店销售部索要协议即可），然后在预订酒店前需要 向客户了解以下细节：
1、人数、性别和客人名字
需要入住酒店的人数和房间数，及对应护照上的英文全称，方便酒店做登记
2. 客人要求的房型
一般国外客户不习惯多人住一间，即使为同性，他们也有可能选择一人一间。至于房型，应以KingSize大床房为首选，其次才是双人标准间(double bed)。
3、是否吸烟
一般四星级以上的酒店都会把楼层分为吸烟楼层和不吸烟楼层，因此，有必要问清楚客户是否吸烟(smokingfloor and non-smoking floor)。
4、价位要求
告诉对方他们都有哪些价位的酒店可供选择，并最好提供相应的网址。
在与酒店预订房间的过程中，除复述以上细节外，还需要注意以下几点：
——如果是电话预订，一定要问清楚帮忙预定的酒店工作人员的称呼，以便在对方漏订时能查到责任人。
——告诉对方客户可能到达的时间时，应比实际到达时间再延后两小时，以免因飞机晚点或堵车等原因迟到。
——要求对方提供避开临街的房间。
可以参考以下模版：
Dear×××,
About your visitation dated Aug ×××, we schedule as follows:
1.We will pick you up by car at 10：00 am at ×××airport.
2.By one hour drive, we will arrive at the hotel we booked for you, you cantake your time to have a break. Then we will have a small lunch at the lobby ofyour hotel.
3.At 12:30 pm，we will drive you to our factory andarrive at 1:00 pm.
4.From 1:00 pm to 4:00 pm，we will show you around ourfactory, let you know all the details about us, discuss on possible businessopportunities.
5.At 4：00 pm, we can show you somewhere near which isquite famous scenery here, or if you feel tired, we can drive you back to yourhotel.
6.At 7：00 am in the second morning, our driver willwait for you at the lobby of your hotel, and drive you to the airport to takethe flight of 10：00 am.
Hope this arrangement is to your satisfaction.
小提醒：在去酒店接客户到公司的时候，最好能在约定好的时间往前提一些，需要考虑到路上交通状况，宁可在酒店的大厅等客户也不要让客人在酒店等你。之前听到很多起因为供应商迟到最后买家不愿意和供应商合作的case，所以一定要有很好的时间观念哦！
七、准备接待材料和工作
1、要求公司提前一至两天对办公室、展厅、车间、卫生间、食堂、庭院等处做彻底的清扫，并在清扫结束后按照客户参观路线走一遍，确保没有遗漏的死角。（我之前就遇到过客人过来上卫生间，刚好卫生间的纸巾用完，客户提着裤子敲门大叫，当时既觉得好笑又觉得尴尬失礼。好在这个买家是我们的老客户了，和老板娘也是有好几年的交情，所以对我们的生意没有影响。不过这件事给我们敲了紧钟，后来我们在做准备的时候都很细心。）
2、 参观和谈判可能用到的物品：数码相机、预先准备好的工厂产品视频、产品目录和企业介绍（包括常用的付款方式，生产周期等），易于携带的小样品；计算器、 尺、笔记本、订书机还有针对性的报价单（有些客人会要求当场报价的）。记得要在客人来之前回顾一下以前的来往邮件，作好基本的准备，如果有必要，可以做一 个专业的PPT；
3、公司大厅欢迎客户来访的接待牌，让客人感觉其受到重视。提前告诉前台接待有XX公司客户来访，若接待能记住来访的客人名字就更好了。
4、会议室的安排，谈判资料的预备，包括企业演示文稿的准备，以及客户相关需要展示的文件资料，展示自己公司的实力资料等。企业演示文稿内容要美观详尽，至少包括：
——企业的竞争优势、市场分析、往年的业绩
——清晰的组织结构图
——客户服务流程、企业服务标准、投诉渠道、处理流程
——研发队伍的实力、历史荣誉、样品室的参观、负责人的资历介绍、荣誉证书、各种认证。
（这部分内容和准备买家洽谈会的资料类似）
5、 准备好饮料和一些小零食。一般来说我会准备以下食品：瓶装矿泉水，可口可乐，速溶咖啡，茶叶，饼干（奥利奥或是一些坚果饼干），巧克力，糖果，坚果（腰 果，怪味花生，黄飞鸿花生米）端出来的零食也示客户情况而定，看他们喜欢吃哪些。有些老客户你是知道他喜好的，自然不会错，如果是新客户可以询问下。边吃 点心边谈工作，也有助于缓和紧张气氛。（之前在样品间招待几个荷兰客人时，客户直接端着咖啡和一小碟饼干趴在地上，边吃边看样品，然后告诉我他需要改变的 一些想法，自然我也很随意的拿着笔记本坐在地上和他聊了，就像朋友一样的，气氛很好。）
6、至少准备好与外商谈判的三个方案：最佳方案、折中方案和妥协方案；准备好为达到上述三个方案的策略和手段。
注意：有时候需要打印接待通知，下发给相关部门或工厂！检查分区标志、设备操作规范等是否完整规范。
八、安排参观和谈判
带领客户参观一般分为三个部分：
第一部分：接客人到工厂或者办公室之后, 根据行程表进行参观访问和会谈，安排专人记录会议内容。引领客户在会客厅坐下（环境的要求：例如天气很热时，应提前把会客厅的空调打开，让客人一进去就有一个凉爽的环境，当然如果是冬天则应提前打开暖气了. 9
I''$DVf ），如果这时有其他同事出现，则互相做个介绍，体现我们的好客。会客厅的桌上提前摆好点心水果，询问客户需要什么饮品，可以先开始一些small talk轻松下氛围，让双方都比较好进入谈判状态。以PPT方式或手持公司说明册、相册的方式向客户做介绍，介绍内容一般包括公司相关信息及产品所有的质 量认证和以往的成功案例。
第二部分：带领客户参观样品间和车间。参观样品间时可以按种类向客户介绍自己的产 品，也可以按出口国家来向对方介绍自己的产品，譬如说，这批产品是为欧洲客户设计定制的，这批是为北美客户定制的等。及时记下客人感兴趣的产品及客人的要 求和建议，如果带着相机也可以先拍下来。参观车间时，应按流水线的正常流程，从初始加工设备一直介绍到包装区，如果现场有出口的在制品，也可以随机告诉客 户这些产品销往哪些国家。对客户已有兴趣的产品，则要着重介绍这一类产品的加工设备以及在制品，证明这些产品确实由我们自己生产，而非委外加工。参观工厂 时陪同人员的级别，产品介绍的专业性和正确性，务必给客人留下专业的好印象，切忌不能一问三不知，当然这些都来源于平时工作经验的积累。客户提出问题的时 候，及时清晰回答客户，如果对问题不太确定，可以问一下经理或者其他人员，千万不要自己随便乱回答哦！因为不同行业的工厂对外开放的程度不一样，所以可以 根据自己公司的情况而定，哪些是可以让客人参观的，哪些是不允许的。如果客人要拍照，但是公司规定车间不让拍照也可以礼貌的告诉客人，一般来说客人会理解 的。
第三部分：车间参观完毕后再次带领客户回到会客厅，并就客户感兴趣的产品进行进一步交流。这时可以出示 为他准备的样品，并按之前整理好的内容清单逐项与客户进行讨论，直到对方不再有任何疑问为止。一定要随身带着笔记本随时记录客户提出的问题及重要点，有的 问题当时可以解决的，当场解决， 如果不能解决的， 可以告诉客户，会在邮件中回答客户。 有关价格方面， 常规产品可以按照我们的报价单， 特殊的产品需要同销售经理商量一下， 再给客户报价。关于交货期的事情，先问一下生产部做个确认再答复给客户。切忌客人询问的时候给个答案，但是到后来却做不到要求修改，这样很容易让客人生 气，严重的话你可能就要失去这个客人了。这里有一个例子，之前有一个西班牙的客户来访的时候，客户问一个20尺小柜什么时候能交货， 我们没有问过生产部，就答复客户40天内交货（ 因为平时一般情况下是40天内交货）。 客户回去以后， 订单下来了，我们问了生产部， 结果因为有其他订单冲突一个月内货交不出来， 当时弄得客户很生气，也造成了客户对我们公司的印象很不好。后来花了很多时间和客户解释，最终客户才同意延迟交货。
在和客人谈产品的时候，如果有条件也可以把对话录音下来，之后可以回顾没有明白的地方，也作为资料存储下来。而且，我们也许能从客人那里学习到很多我们不了解的东西，这种机会也是非常宝贵的，所以录音记录对于其它没有参与会议的同事也是很好的学习机会。
另外，客人定下的一些重要信息，比如产品型号，要修改的地方，产品价格，订单量，交货期等，可以在客人离开之前整理好打印出来让客人确认签字，这个不仅体现你做事情的认真仔细，同时也可以免去后期一些不断确认的麻烦。
九、送走客人及扫尾工作
参观结束后，可准备一份小礼品送给客户，一般挑有中国特色的茶叶、丝绸、刺绣、工艺品等。可咨询客户是否可以拍照，包括人员合影、外商与你们公司/厂铭牌的合影等，这些资料以后很有用处。
如时间允许，也可根据客户的意见适当安排娱乐购物等活动，有些客户比较随意，可以安排一些中国特色的活动，比如喝茶、看戏、参观景点等等，也有客户会提出去购物，如电子产品、服装等。
尽量亲自再把客户送到机场，有些客户不喜欢麻烦人，这样送至酒店即可，在飞机起飞前应给客户打电话道别。如果客户接下来还要去另外一个公司， 要及时和那个公司联系好，告诉他们客户大概什么时候到那边，让他们安排好人员去接客户。
客户走后写一封感谢函感谢，一是问候、二是将本次访问双方达成的共识，或者会议记录备忘录发给客户，促成订单尽快达成。另将要准备的样品或待回复事宜列出并告之回复或跟办的日期。这样还有另外一个好处，若你有会谈中漏记的客人还可及时指出