调研显示，俄罗斯消费者中约有20%因糟糕的客服体验彻底终止合作，另有21%转而选择竞争对手。仅20%的用户表示从未遇到过客服难题。高达72%的人曾因同一问题反复联系官方，12%则因不信任解决能力而放弃求助。主要痛点在于难以接通人工服务，以及新接手的客服无法了解历史沟通记录。报告强调，评价客服质量的关键不在于处理速度或工单数量，而在于能否一次性解决问题。