俄罗斯电商调研指出，繁琐或漫长的退换货流程是导致用户流失的主要原因，45%的消费者因此不再光顾。在决定复购时，71%的用户最关注商品价格，38%看重配送速度，23%在意商品品类丰富度。此外，68%的消费者曾遭遇线上显示有货但线下缺货的情况，不过只要品牌方提供替代方案，多数人能选择留下。研究认为，线上线下价差、品类差异及信息不透明是主要痛点，通过简化退货流程以及推行“线上下单、门店自提”模式，可有效提升用户留存率。