Commerce AI平台Gladly发布了一项针对1022名美国高频网购用户的调研。数据显示，46%的用户因关键问题未获解答而在即将下单时放弃购买，53%的用户则在等待客服回复的过程中流失。
调研进一步指出，购物频率越高，用户对AI的依赖度越强：每日购物的用户中，71%曾借助AI辅助决策，62%在访问品牌官网前会先通过ChatGPT或Gemini查询品牌及商品信息。报告强调，快速且准确的回复是留住订单的关键，品牌应加大对对话式客服的投入，以规避用户因等待人工服务而造成的转化损失。