近年来，随着线上购物持续增长，消费者更倾向于在家轻松申请退款，导致退款纠纷数量大幅上升。但商家在应对这类问题时却显得力不从心——处理流程滞后、举证困难、人工成本高，难以跟上变化节奏。
调查显示，76%的电商退款负责人表示，他们每年面临的退款数量明显增加。其中，“友好欺诈”（即顾客以虚假理由申请退款）尤为突出：超73%的受访者指出，至少两成退款属于顾客主动造假，让纠纷处理更加复杂。
更值得关注的是，近六成商家选择放弃申诉，直接接受约40%的退款请求；而超六成商家明确表示，希望借助人工智能和自动化工具，提升退款审核效率、减少损失、挽回更多收入。
该数据来自对全球300多家电商企业退款管理者的调研，聚焦当前退款管理中的核心挑战与可行解决方案。