四分之三的美国消费者在去年圣诞购物季用过自动化客服，其中在线聊天和网站自助帮助功能使用增长最明显。调查显示，85%的人认可AI客服响应快，但仍有54%更信任人工客服，只有11%认为AI客服是最好的选择。最大的问题在于“不透明”：近七成消费者希望企业清楚说明什么时候、怎么用了AI，但实际主动说明的企业仅占25%。这说明，AI客服虽快，但用户仍更信赖真人服务，企业在公开性和体验优化上还需加强。