逼走家乐福，吓跑沃尔玛，为什么这家小超市这么牛？

疫情期间，大家能不出门就不出门，但对河南新乡人来说，即使全副武装也要去胖东来。

因为在1月27日，胖东来超市宣布，疫情期间所有的蔬菜按进价销售，绝对不加一分利润。

后来，胖东来在第一时间为疫情捐款5000万，与它同批捐助的全是阿里、腾讯、百度等巨头。

如此壕举，只能说明胖东来真的很能赚钱。但是这家超市连河南都没有走出，凭什么有阿里腾讯的大手笔呢？它有哪些优秀的经营理念呢？

01

变态级服务

购物车有7款、冷冻食品旁放手套

说到服务，大家肯定会先想到“海底捞”，那里的服务简直是变态级的。

然而在胖东来却流传着两个“海底捞”的传闻：

有一位顾客问胖东来商场里的保安，哪里可以买到购物券。保安直接将他带到了8楼服务台，这位顾客感动的不好意思，最后买了5000元购物券。

有人在胖东来的超市看到两个阿姨跪在地上，一个拿毛巾擦地，一个拿扇子扇，就问为什么这么做？她们回答道，这样擦得干净，干得快。

可能这样的传闻有很多夸张的地方，但是在胖东来只是很平常的一件事。

像一般超市的卫生间，能够保持干净整洁就很好了，但在胖东来除了这些，还会看到这样的提示：

而且在胖东来购物，它有7种不同款型的购物车，每种车都有用法标注，顾客可以各取所需。对于老年人还有专门的款式，不仅自带休息的板凳，还有放大镜，方便老人看商品。

如果购物车上的放大镜老年人用的不方便，在经常逛的调料处也有放大镜：

在冷冻食品货架边放着贴心的手套：

胖东来的珠宝售后服务中心可以免费清洗维修首饰，哪怕不是在胖东来购买的。

还有不满意可以在意见本上留言，每一条留言都将在24小时内得到值班经理回复，并附有电话：

另外胖东来还倡导理性消费，在珠宝柜台上方贴着一则温馨提示：理性消费更幸福，并且还用了一种方法：承诺“7天内商品正常调价，给予退差价”。就像有段时间金价暴跌，只要在胖东来购买黄金饰品的顾客就能享受这个政策。

甚至他们的售后服务就有18项免费，比如免费存车、免费打气、免费充电、免费锁边、免费干洗等等，而且不管是不是在胖东来消费，这些服务都可以享受。

除了变态级的服务，还有专业的态度。

2008年，胖东来为了将操作标准规范化和流程化，成立了实操标准小组，要求所有员工尽可能的丰富商品知识，能够详尽的向顾客介绍产品，比如硅胶锅铲的使用方法。

甚至连消防栓都有详尽的使用说明：

所以即使是世纪联华、沃尔玛这样的企业放在当地，也会关门，不是产品不好、服务不好，而是胖东来的服务太好太细致。

一个零售企业本质就是服务，这才是应该学习的。

02

顾客要什么

去对手店里买也要送到

胖东来创始人于东来曾经讲过这样一件事：商品的品类要齐全，如果没有怎么办？我会去外边为顾客采购，甚至去对手店里买，也不会让顾客失望，最远的一次好像是用飞机空运回来的，这肯定是赔钱的，但是我不想让顾客失望，我们做商业的就是有这个责任去满足顾客的愿望。

那怎么才能找到消费者需要的东西呢？

胖东来选择用消费者购物需求点理论在小类和单品之间设置分类，也就是说把消费者对一个产品的需求分成若干个需求点，每一个点又代表消费者购物的一种需求，然后把这些需求点作为小类和单品之间的分类，也可以作为联系，这样就可以理清楚单品之间的关系。

 

那消费者购物需求点理论怎么运作呢？

比如顾客想要买食用油，这是他的购物需求，就可以把这个点分成若干小需求点。食用油包括大豆油、葵花籽油、花生油等不同的种类，消费者买哪种油又各自代表着不同的小需求，像花生油易于人体消化吸收，大豆油预防心血管疾病等，把这些小需求点结合起来就是一个大的消费需求，之后商场还可以根据实际商品出售情况来调整商品采购需求。

具体操作步骤如下：

1、把一个小类的商品分成若干小组，同一个小组内的单品具有相近的功能，能够满足消费者的某一需求。

2、通过这样的方法可以把消费者对某一类商品的总需求可以分为一个个的小需求。

3、所有小的需求可以组合成一个大的需求。

4、如果一个超市陈列的某一类小商品可以满足消费者所有的需求，那么这个超市对于消费者需求点覆盖率为100%，但是通常受卖场空间的影响，都达不到百分百。

5、通过需求覆盖率的高低就可以直观的看出一个超市商品结构状况。

6、把超市现有的消费需求点与当地全部需求点相比较，就可以发现缺少的地方，然后进行补齐，改变超市现在的情况。

03

给员工吃肉，你将迎来一群狼

任何极致服务的背后都离不开强大的团队支撑。

于东来说过：“你给你员工吃草，你将迎来一群羊！你给你员工吃肉，你将迎来一群狼！”

河南许昌是一个四线城市，当地的基本工资大概在1500元左右，但是胖东来的基层员工却能拿到3000元左右。

于东来主张把财富分配给员工，从2000年开始就把股份分给员工，现在只保留了10%的股份，而且员工年底还有分红，哪怕是胖东来的一名保洁员，年收入也高达四五万元。

除了高薪，各项制度也是给予员工幸福感。

节假日关店休息、每年30天假期、不允许员工加班、结婚贺金、生育贺金、各种节假日福利；

寸土寸金的时代广场六楼是员工的娱乐天堂，电影院、健身房、KTV、茶水间、休息室应有尽有。

甚至在处理员工的投诉事件中，选择让员工调离而不是辞退。

正是因为各项激励到位，员工内在的幸福感激发了员工的自驱力，产出远高于人力成本投入。

所以对于老板来说，如何激发出员工的团队荣誉和客户意识，才是最难的。

04

多元化经营

覆盖顾客所有的生活需求

零售业巨头大多都有一个特点，像沃尔玛、家乐福都是单一的大超市，7-11和便利蜂都是便利店，但是胖东来则是多元化形式—不仅有超市，还有百货商场，小到便利店、药店，大到购物中心，在胖东来里可以买到日常生活的所有东西。

在许昌，胖东来不仅有时代广场和生活广场两家大型购物中心，还开设了电器城、大众服饰百货店、及几家连锁超市。

如果说，时代广场定位于高端，生活广场定位于中端，那么大众服饰百货则定位于低端市场，由此，胖东来的商品从珠宝到医药，从手机家电到蔬菜生鲜，从电影院到书店，从服饰鞋帽到餐饮小吃，所有普通老百姓的吃穿用和娱乐需求，一应俱全、一概满足，覆盖了高、中、低全部的细分市场。

所以对于零售行业而言，服务的本质是人，无论是顾客还是员工，当两者都做到极致时，想不成功都难。