躺枪的厂商
去年315期间，央视曝光了苹果公司在中国的售后问题，主要集中在服务态度差、维修成本高及中外售后服务差异大等方面。值得注意的是，包括苹果在内的多数国际品牌，其在中国的售后服务通常外包给第三方服务商，这是全球通行的做法。
由于自建售后服务体系涉及人力、物流和设备等高昂成本，厂商更倾向于将售后外包，除非代理商收费过高。当你通过京东等渠道购买iPhone时，售后服务通常由销售平台负责，而这些平台往往会再次转包给第三方。
售后深似海
在国外，如美国市场，运营商主导销售渠道，他们对售后标准有更高的话语权，并且需确保服务质量高于当地法律要求。激烈的市场竞争促使他们提供更好服务吸引消费者，“分分钟以坏换新”“三包一年”成为常见做法。
在手机售价中其实已包含部分维修费用，厂商根据返修率与出货量预估并摊销这笔成本。为了品牌声誉，国际厂商不会试图通过售后牟利，而是以合理价格向维修点提供配件。
然而在中国市场，尽管制度逻辑一致，消费者仍感觉服务落差明显，原因可能在于执行环节。厂商虽有统一标准，但具体落实受当地员工影响较大。为降低开支，部分人员会压低服务标准，使用廉价维修团队，最终造成用户体验下降。
此外，第三方维修公司在服务质量控制上亦存在漏洞。厂商虽按成本价提供配件，但维修点可能会额外加价收费。这背后反映出合同精神在国内缺乏有效约束力，连苹果这类强势品牌也难以完全掌控末端服务品质。
服务就是生产力
不能简单将售后问题归咎于厂商。消费者在购买产品的同时也是在购买服务，交易背后涉及一条庞大的产业链。政府虽无法针对具体产品制定精确标准，但在维权申诉路径上应提供更多便利。
中国同样拥有强大的运营商和渠道商，在政策允许范围内，如果它们愿意调整运营理念，将优质服务作为竞争力之一，便有望在当前同质化竞争环境中脱颖而出。长期来看，良好的口碑将成为企业的护城河。
对于消费者而言，一些基本常识也需掌握。例如现在全贴合屏幕普及后，手机碎屏更换不再只是玻璃，还需同步替换液晶面板，因此价格提升并不等于厂商黑心。维修方应提高效率，杜绝长时间排队现象，同时避免收取不当费用。
如今不少手机品牌推出了碎屏险、进水险等意外保障服务，虽然覆盖范围尚有限，但已经取得良好反响。这也表明中国消费者并非单纯追求低价，良好的服务体验既能带来市场增长，也能推动整个行业走向高质量发展道路。
