项目案例｜某中西部头部城商行厅堂一体化素能提升训练营项目

“厅堂一体化”是在该总行数字化转型成果的基础上，基于新三年战略规划目标做出的前瞻性、改革性决策部署。在”客户中心、价值导向“经营理念的指引下，厅堂一体化致力于培养综合化、复合型的员工队伍，满足客户多元化金融服务需求，把网点打造成营销阵地、获客中心、服务窗口、文化载体。打破原本组织架构进行重组，新设营业主管岗和理财经理（新）岗，全新的职责体系蓄势待发，但是厅堂转型并不是一蹴而就的，全体员工对转型的理解、对自我的定位以及对新岗位的适应都需要一定的过程。

基于此背景，该行携手北数项目组，持续提升厅堂一体化趋势，于11月正式开展厅堂一体化素能提升项目，让队伍、制度两大模块双向并行，全线推动一线队伍的营销技能、完善考核激励制度，转变队伍服务理念，助力行内业务高质量发展！

本次项目于11月正式启动，结合前期咨询与支行问题问卷收集，共分为三个阶段。

包含大课、营业主管辅导、理财经理驻点辅导；

一线队伍将辅导阶段所学知识灵活运用至日常营销中；

助力一线队伍结合管户情况进行二次优化。

第一期大课于11月18日正式开始，本次课程特邀在金融行业内有多年服务营销培训及辅导经验的赵老师进行《银行业服务营销一体化》主题授课，赵老师就新时代银行面临的机遇与挑战、人机协同流程、厅堂分流与微沙龙、厅堂客户识别板块、服务营销技能训练、反诈防骗与投诉规避七大板块进行拆分讲解，助力员工服务动作标准化，转变服务理念。

第二期大课于11月26日开展，此次课程特邀刘老师进行《客户高效经营与电话营销技巧》主题授课，老师聚焦于存量客户盘活经营策略、生客破冰与催熟流程、电话营销技巧三个模块讲解，助力员工后续的电话营销与客群盘活，提高队伍厅堂与电话营销能力，推动行内厅堂一体化进程。

为推动本次项目高质、高效开展，项目前期，分支行领导下达一线，开展对营业主管、理财经理的走访调查，全面了解支行管理情况、队伍整体营销能力，同时亦收集支行及个人过往所遇到的问题，使辅导更加贴合支行实际情况。 

辅导现场，由外部公司辅导老师聚焦营业主管厅堂管理、队伍电话营销技能、厅堂营销技能三大板块。在电话营销技能板块，老师基于队伍前期电话营销畏难情绪，为学员指明本次项目开展的三大背景，促动学员意识到本次厅堂一体化转型项目的重要性与必然性，其适应新时代的发展趋势，需要全体员工共同推进，极大提高员工积极性；其次，重点聚焦于队伍电话营销技巧与话术，先为学员梳理电话营销中常见的异议处理与重要话术，再结合电话营销现场实操演练，观察每位员工的实际情况，在旁有针对性的一一辅导，指出营销中不足之处并给予建议，让学员后续加以改进，要求每位学员后续要凝练话术，结合发放的电话营销压模稿，产出一套属于自己的电话营销方法与话术。

在厅堂营销技能板块，先为学员梳理厅堂微沙龙标准化流程，给予学员不同场景下的参考话术，让学员敢于开口，做到一句话开口营销，同时课程中让学员参与厅堂微沙龙模拟演练，在旁指导学员如何做到标准化的厅堂微沙龙流程，最后，带领学员前往厅堂中实战演练，迈出厅堂营销第一步。

每周的线上会议通报了本周指标完成和排名情况，对支行理财经理队伍技能与情况进行总结，逐项梳理短板、拟定措施，助力队伍营销技能提升。

为巩固导入内容，严肃分支行管理，充分发挥理财经理队伍主观能动性，采用每日社群打卡督导模式，明确营业主管、理财经理两大岗位的打卡内容，营业主管每日3通电话点评，理财经理每日6通有效电话，最终实现自我管理，加深团队建设，促进融通融合，展现团队风采。

针对优秀学员与支行实时进行案例表彰，管理与激励两手抓，提高队伍电话营销积极性。

以厅堂一体化改革和数字化转型为契机，进一步提高专业服务能力，不断优化服务策略，持续为客户创造价值、提升服务体验，在厅堂服务与营销的赛道上跑出兔年“兴”速度。期望学员通过本次项目学有所获，获有所长，萃取课程精华，将所学电话营销技巧运用至后续客群盘活、经营和维护，助力个人业绩发展，提高个人厅堂与电话营销能力，推动行内业务再提升！