商品售后服务认证详解
背景介绍
服务质量的概念最早由芬兰学者格朗鲁斯(Christian Gronroos)于1982年提出，强调顾客感知服务质量的核心地位[1]。随后列迪宁(Lehtinen,1982)将服务质量细分为设计质量、交互质量和企业质量三方面[2]。古姆松(Gummesson,1988)及艾德瓦松(Edvardsson,1989)则分别对服务质量进行了更全面的划分，为商品售后服务评价体系标准奠定了理论基础[3][4]。
01 商品售后服务认证简介
商品售后服务认证是根据国家标准GB/T 27922-2011进行的服务能力审核，评估企业的服务水平，并颁发“服务认证证书”。该认证证明企业已按标准执行售后服务，达到相应星级水平，适用于中国境内各类生产、销售及服务型企业，在招标项目中通常可获得加分。
02 商品售后服务认证的目的
- 证明企业按照标准实施售后服务并达到一定水平；
- 反映企业售后服务的真实状况与实际水平；
- 识别和改进售后服务中存在的问题。
03 适用范围
认证适用于所有在中国合法经营的企业，包括制造有形商品、销售商品或提供无形服务（如金融服务、营销策划等）的企业。消费领域涵盖有形商品（品质、包装、品牌）及无形服务（劳务和技术服务）。
04 认证优势
- 权威认证：依据国家标准开展，具有国家认监委批准资质，提升可信度。
- 提升服务能力：通过体系建设和服务优化增强顾客满意度。
- 投标利器：提高大型项目招标和政府采购中标率。
- 竞争优势：展示企业服务能力和品牌特色，增强市场信任。
05 申报条件
申请企业需符合以下条件：
- 拥有完善的售后服务制度；
- 设有专职售后服务团队；
- 设立售后服务专项资金；
- 未发生重大售后失误；
- 配备经过正规培训的管理师及服务队伍。
建立体系满3个月后可向认证机构提交申请，由第三方认证机构进行评审评分。
06 评审前期准备
- 培训售后服务管理师；
- 梳理并编制服务体系文件；
- 提交认证申请表并与认证机构签订合同；
- 修订相关手册和制度；
- 安排现场评审工作，确保人员与物资到位。
