商品售后服务认证详解：流程、评分与标准
系统解析商品售后服务认证的全流程、评审指标及评分机制
上期我们介绍了商品售后服务认证的基本背景和准备事项，本期将继续深入讲解认证的具体流程与评价体系。
认证流程
商品售后服务的评价指标
GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》标准将评价指标划分为以下三个层面：
- 售后服务体系：主要审查组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督改进和服务文化等方面。评估其管理体系是否完善、资源配置是否合理、制度是否健全以及是否有持续优化的能力。
- 商品服务：从商品信息、技术支持、配送维修、质量保障等多个环节进行审核，考察企业提供的售后服务全面性、服务质量与现场执行情况。
- 顾客服务：重点评估顾客关系维护与投诉处理机制，检查企业在客户沟通、反馈管理以及问题解决方面的能力与效果。
评分机制
商品售后服务认证采用评分制衡量服务能力，评分越高代表服务水平越强。具体评分标准如下：
- 70分及以上：达标级售后服务
- 80分及以上：三星级售后服务
- 90分及以上：四星级售后服务
- 95分及以上：五星级售后服务
收费标准
审核人天参考表
说明：
- 审查人天基于行业特点、服务场所数量和服务复杂度调整，并在《服务认证审查方案策划记录》中予以详细说明；
- 多类别产品（如机械、服装、电子等）每增加一类可适当增加人天；
- 对于多个固定服务网点，各网点按人数核定审查时间，最低不少于0.5人天；
- 人天较少的项目建议安排一名审核员连续多天执行任务，以提升审查效率。
