投诉管理与客户服务中心的核心职责
投诉管理是一项综合性管理命题，涉及企业业务、人员、流程和公关等多个方面。
客户服务中心的核心工作之一是处理客户投诉。有效地管理客户投诉不仅能化解客户的不满，还能将“坏事”转化为提升企业形象和服务水平的契机。投诉管理不仅限于客户服务部门的职责，而是涉及整个企业的多方面协同工作。
1. 预防投诉
投诉管理工作中最关键的环节在于投诉预防。防范胜于救灾，重视并积极推行投诉预防机制，可以在问题初期阶段及时解决客户不满，避免矛盾升级。
在Leverage，我们制定了一系列预防措施：
- 以满足岗位需求为条件招聘新员工
- 提供充分的教育培训，确保员工专业能力
- 系统化的进阶培训与经验交流
- 订单文件和样品的有效管理
- 设备定期保养和维护
- 检测设备的标准化控制
- 专家监督与内部审核
- 评估不符合、不满及投诉情况
2. 投诉受理
做好投诉受理的关键在于准确识别客户需求。企业应建立客户联络中心，同时提供畅通的投诉渠道，如电话、邮件、回访等，并确保流程化处理记录、分析和反馈。
Leverage通过公司官网设立专门沟通渠道（邮箱：complainasia@leveragelimited.com），同时也接受信函、传真或电话形式的投诉。所有投诉均需详细记录在《LVG客户投诉处理记录》中，并及时通知相关部门。
质量部门或项目服务部门接到投诉后，应在1个工作日内书面回复客户，告知处理方式和承诺。
3. Leverage关于投诉的定义分类
投诉：客户通过口头或书面表达对公司未满足其期望的不满。
索赔：客户因公司错误造成损失而提出的正式赔偿要求。
申诉：组织对认证结果或不利决定提出异议的行为。
不符合事项：工作成果未能满足相关规范。
以下情况不视为正式投诉：
- 行政文书小错误（如可由行政纠正则无需记录）
- 内部员工对企业流程的反馈（应转交相关部门经理）
- 针对个人行为（态度、言辞等）而非内容本身的抱怨
4. 投诉处理
投诉处理需要跨部门协作完成，包括调查原因、找出解决方案、改进产品与服务质量。Leverage会对各类投诉书面化处理，并根据影响程度上报管理层。
对于普通投诉，由业务部门负责人出具正式解决方案；若客户15个工作日内未提异议，则视为认可。针对重大投诉，需由未参与相关服务的独立人员决策，防止利益冲突。
在财务问题上的索赔，需业务部门经理与客户协商赔偿金额，并签署协议。工作质量问题上也须提交书面报告和应对方案。
重大或系统性不符合项应由公司质量管理团队采取纠正措施，可能包括再次服务、补救服务、附加支持或审查已有服务。
处理过程中应强化时效性与回访机制，实现闭环管理。最终目标是对投诉进行追根溯源，落实责任，推动持续改进。
Leverage致力于优化投诉管理机制，帮助客户获得更好的服务体验，秉承廉洁、透明、负责任的服务理念，助力企业可持续发展。
