外贸部工作流程与操作规范
本文系统梳理外贸业务从交易磋商到售后服务的全流程，涵盖客户管理、合同评审、生产安排、单证处理、收汇核销及客户关系维护等关键环节，旨在提升外贸运营效率与合规性。
一、交易磋商
交易磋商包括询盘、报盘、还盘与接盘四个阶段，需严格执行以下要求：
- 建立客户档案，包含客户编号、基本信息、采购能力、销售区域及产品规格、质量、数量等信息，并归档保存。
- 统一对外报价格式。报价单由区域业务员整理，经区域及部门经理确认后方可发布；特殊价格或付款方式须获总经理书面批准。
- 原则上在24小时内回复询盘；若无法及时提供准确信息，应告知客户预计回复时间。
- 正式接盘前须明确品名、型号、数量、交货期、起运港、目的港、包装要求、付款方式、质量标准及柜型等要素。
形式发票编号规则
- 自营部分：公司代码 + 年份后两位 + “-” + 自营订单总数 + 客户代码 + 月份两位数 + 该客户当年订单总数。
- 代理部分：代理公司代码 + 年份后两位 + “-” + 代理订单总数 + 客户代码 + 月份两位数 + 该客户当年订单总数。
二、业务审核
- 业务员收到客户订单后，填写《信息订单记录》或《特殊合同评审表》。
- 如实填写各项内容，尽可能列明预估费用。
- 合同审批须附上客户订单复印件及详细产品要求。
- 审核项目包括：品名、型号、规格、数量、价格、金额、装箱尺寸、毛净重、交货期、颜色、零部件、特殊要求及付款方式，并在《合同评审一览表》中登记。由业务员签字后提交部门负责人及财务审批。
- 常规产品交货期为30~45天，信用证结算延长至60天；非常规产品交货期为60天。
- 大额订单、含佣金或折扣条款的合同，须经总经理批准。
评审时间要求
- 常规合同：自接收起24小时内完成审核。
- 特殊合同：填写《特殊合同评审表》，交相关部门评审，期限为3个工作日。
合同确认与签署
已评审合同由业务员签字并加盖“浙江中台工具有限公司合同章”，通过传真或邮件发送客户确认。如客户要求正本确认，则寄送正本并在《快件发送记录》中登记。
三、明确生产要求
业务员根据销售订单下达生产任务前，须满足以下条件：
- L/C结算：交货期前一个月确认信用证已收到。业务员与单证员分别审核信用证内容，检查是否存在错误、软条款或特殊要求。如有问题，立即联系客户修改，并填写《信用证审核记录表》。
- T/T结算（30%预付）：确认订金到账，记录收款金额、时间和责任人。
- D/P、D/A或后T/T：须经部门负责人或总经理书面同意并签字确认。
四、业务交接
客户确认订单后，业务员将销售订单、《信息订单记录》或《产品要求评审表》移交跟单员，填写《合同交接情况一览表》，双方签字确认。同时将订单副本分发至单证、内务（用于销售统计）和财务部门。
五、下达生产任务通知单
- 制单员依据已评审合同编制《生产任务通知单》。
- 交由相关业务员及部门经理审核复核。
- 打印复核无误的通知单，提交计划部门审批。
- 填写《生产任务通知单交接情况一览表》，双方签字确认。
六、计划部审批
计划部自收到《生产任务通知单》起8小时内完成审核，填写准确生产日期后返回销售部。
七、返回销售部
制单员核查《生产任务通知单》是否可执行，并将结果通知业务员：
- A. 按期生产：填写《合同执行情况一览表》，业务员与制单员共同监督生产进度。
- B. 延迟生产：制单员填写《生产任务通知单变更》记录，业务员协调沟通，执行《合同更改情况一览表》程序。变更后的通知单复印两份：原件留存，副本分别交计划部和包装设计人员，相关责任人签字确认。
八、包装设计与制作
- 采购人员建立《合格供应商名录》，填写《供方评定记录表》，定期评估供应商表现。对质量问题或交货延迟的供应商发出《限期整改通知单》，重新评价时填写《供方业绩评定表》。
- 接到《生产任务通知单》后，按要求启动包装制作。
- 非常规包装（新客户、新产品、新品牌或参数变更）：
- 客户提供菲林片：立即通知供应商打样或生产。
- 客户提供设计稿：通知供应商进行设计或打样。
- 客户仅提供品牌需我司设计：业务员将品牌风格资料交设计人员，设计周期不超过2天。
- 设计稿交供应商确认印刷可行性，填写《包装印刷可能性确认报告》回传存档。
- 经供应商确认的设计稿由业务员提交客户确认，周期不超过10天。逾期未确认的，业务员应告知客户交货期将在确认后15天起算，并通知生产部门待包装确认后再安排生产。
- 客户确认后，立即通知供应商7日内完成生产。供应商须在24小时内盖章或签字回传《采购订单》（特殊情况除外）。
- 采购填写《采购订单确认记录》。
- 印刷前，供应商必须将印刷稿回传公司确认，未经确认不得印刷，否则责任自负。
- 包装设计注意事项：
- 所有参数、认证标志须符合公司认证证书标准。
- 无认证产品不得标注任何认证标志，参数须符合公司规定。
- 客户坚持使用其参数的，须提供相应证书以备查验。
- 涉及注册商标的图案或品牌，须取得客户商标注册证及授权书后方可设计生产。
- 参照认证机构发布的《认证产品一览表》执行。
- 《采购订单》须有制单、审核、生产、检验环节，制单人签字后由业务员签字确认。首次印刷由包装设计人员负责检验签字；常规包装由采购人员检验，无法确认的交相关人员处理。
- 包装设计人员建立《包装档案》，注明确认日期、存档日期、客户名称及责任人。
- 编制《包装资料到厂计划》，列明合同号、厂家、品名、型号、数量、下单与到货日期，通知仓库并双方签字。
- 对不合格包装，依据《不合格产品记录》填写《纠正与预防措施处理单》，协调供应商限期整改并记录。
- 整改结果通知相关部门，确保物资及时到位。
- 包装辅料原则上须提前3天到厂，经检验签字确认可用性。未能按时到货的须书面说明原因。
- 建立包装辅料档案，按客户、供应商、类别、品牌、订单分类归档，包括外盒、内盒、刀模、钻头等。
九、订单更改
- 当实际执行与合同/订单不符需变更数量、交货期或技术要求时，执行订单更改程序。
- 公司提出变更：业务员与客户协商一致后，签订《合同/订单更改通知单》。
- 客户提出变更：重新评审变更内容，填写《合同/订单更改评审表》，在《合同评审一览表》中登记，并签订《合同/订单更改通知单》。
- 制单员根据《合同/订单更改通知单》制作《生产任务通知更改单》，按原流程审核发放，并收回原通知单加盖“作废”章。
十、车间生产
- 机器生产前10天内，业务员以《生产确认单》与客户确认具体生产日期。
- 以《交货确认单》确认具体交货日期。
- 如不能如期生产，以《延迟生产/交货确认单》与客户确认新日期。
- 车间应在销售部规定时间内、包装到位后开始生产。
- 生产前，车间应向跟单员确认是否有变更；跟单员通知业务员安排生产，业务员现场跟踪，确保质量、数量和交期。
十一、车间包装
包装人员确保包装质量和数量，提前两天将包装物准备到位，对包装质量负责。责令仓库清点并签字提交清点单至销售部，全程跟踪保障包装顺利进行。
十二、验货
- 严禁出现验货员到厂时机器未完成包装或生产的情况。
- 跟单员统筹安排《验货计划表》，业务员验证包装后通知客户验货。
- 客户验货前两天，业务员须核实包装是否完成。未完成则确定具体验货时间并通知客户。
- 公司成品验货员应及时验收正在或已完成包装的产品，出具《成品出厂验货报告》。
- 客户或其指定验货公司验货时，跟单员须提前一周通知客户验货时间，并通报生产部与品质部。
- 第三方验货公司验货，跟单员须提前两周预约时间，并在《验货通知单》中注明，通知相关部门。
- 建议业务员陪同客户验货，实时掌握情况。
- 验货结束后，业务员应及时沟通验货结果并索取报告。结果合格则通知单证、船务继续后续流程；若有异议，须及时沟通达成共识。
十三、制备基本文件
- 订单确认后，业务员将Pro forma Invoice、Packing List等基础单据交给单证员。
- 书面通知单证员客户所需单据类型，填写《交单单据记录》，双方签字确认。
- 单证员根据资料在合理时间内完成外销合同、商检、报关、保险、产地证、财务及客户清关等文件，移交相应单位并填写《正式单据交接一览表》，相关人员签字确认。
十四、商检
- 法定商检商品，单证员须在交货期前一周将资料交办证员，并督促及时办理。
- 办证员应熟悉国家政策法规及相关进出口规则，定期宣导。
- 因不同报关行对HS编码理解不同，单证员应先咨询确认编码准确性。
- 每票货物输入商检前，办证员须与相关部门确认产品一致性，必要时现场指导，确保申报内容符合法律法规及产品属性。
- 定期辅导相关人员了解商检流程。
- 确保商检系统正常运行，定期维护。
备注
- 商检资料须在产品包装完成前3~4天提交办证员，以便高效办理。
- 提交单据须真实有效，不得随意更改。
- 商检换证凭条至少需包装完成后2天方可取得，核算交期时应预留时间。
- 商检换证凭条有效期为2个月，业务、储运与船务须注意时效。
十五、租船订舱
- FOB China条款下，通常由客户指定货代或船公司。
- 订单确认后，业务员与客户确认货代/船公司信息并传达给单证员。
- 单证员建档保存相关信息。
- 尽早联系货代，了解出口口岸、船期等情况。
- 确认工厂交货时间早于开船期至少一周，且船期满足客户交货要求，将准确发货或拖柜日期通知跟单。
- 交货期前两周向货运公司发出书面定舱通知（Shipping Order），通常开船前一周取得定舱纸。
- 若运费由卖方承担，应比较多家船公司运价、信誉与船期，选择最优方案通知客户。客户不同意则另选其认可公司，定舱程序同上。
- 散货运输时，向货代订散货仓位，获取入仓纸后了解截关时间、入仓报关要求等。
- 定舱时须传真书面定舱纸，注明船期、柜型、数量、目的港等，避免差错。
十六、安排拖车及出货
- 货物完成并验货通过后，委托安全可靠、价格合理的长期合作拖车公司提柜装柜。需传真以下资料：定舱确认书/放柜纸、船公司、定舱号、拖柜委托书，注明装柜时间、柜型、数量、地址、报关行及口岸。如有验货公司监装，须特别声明不得迟到，并要求回传柜号、车牌号、司机及联系方式。
- 制作《装车资料》交跟单，列明装柜时间、柜型、品名、数量、毛净重、订舱号、订单号、车牌号及司机电话。
- 要求工厂在货柜离厂后尽快传真装货通知，列明离厂时间、实际装货量，并记录柜号和封条号作为提单资料。装柜后务必上封条。
- 业务员须拍摄装货过程、集装箱号、封条号、车牌号及整车照片。特殊订单须留存样机，填写《装船样封存》记录。
十七、委托报关
拖柜同时将报关资料交合作报关行，委托出口报关及商检通关换单。应预留至少两天（船截关前）。需提供装柜资料，包括货物信息、口岸、船公司、定舱号、柜号、开航截关时间、拖车公司、柜型、数量及本公司联系人信息。
十八、保险
CIF条款下，我方需投保。投保时填制投保单并支付保险费（保险金额×保险费率），附商业发票，保险公司出具保单。注意事项：
- 投保险种与费率
- 赔付地点
- 保险金额一般为合同金额的110%，特殊客户要求按其标准执行
- 保险日期不得晚于装船日
十九、索取预录单
正式报关前，单证员向报关行索取预录单核对，并复印一份交财务用于核销申报。
二十、获取正本运输文件
- 最迟在开船后两天内，将提单补料传真给船公司或货代，内容须符合L/C或客户要求，包括货物数量、特殊条款及随提单出具的船证明等。
- 督促船公司尽快提供提单样本及运费账单。核对无误后书面确认内容。如需客户确认，先传真样本待其确认后再要求出正本。
- 及时支付运杂费，付款后通知船公司取得提单等运输文件，并做好付款记录。
二十一、准备其他文件
- 商业发票：严格按照L/C要求制作，日期应在开证日后、交货期前；货物描述与L/C完全一致；大小写金额正确；显示唛头及L/C条款。如需大使馆认证，应提前20天办理。
- FORM A原产地证：发货前向检验检疫局申办。运输日期应在L/C交货期和开船日前、发票日后。逾期需办理后发证书，提供报关单、提单等。经香港转运的，通常需在香港中国商检公司加签。
- 一般原产地证：可在中国贸促会办理，要求较低，可在发货后短期内补办。如需大使馆加签，同样提前20天办理。
- 装运通知：开船后数日内通知客户发货细节，包括船名、航班、开船日、预计抵港日、货物信息、金额、包装件数、唛头、目的港代理人等。如L/C要求提供发送证明（如传真底单），须按时提交。
- 装箱单：清晰列明每箱内装数量、毛重、净重、外箱尺寸，总体积与标称相符。显示唛头与箱号便于查找，重量体积须与提单一致。
二十二、交单
- L/C结算：在规定交单期内备齐全部单据，严格审单无误后交银行议付。
- 后T/T结算：取得提单后立即传真给客户付款，确认收款后再寄正本及其他文件。
- 前T/T结算：须收全款后方可安排拖柜。收到款项后可立即寄送正本提单。
- D/P或D/A：备齐单据并严格审核后交银行托收。此类方式需重点关注客户资信，避免拒付导致货物贱卖或退运风险。
- 无论何种付款方式，单证员须在获得业务员书面确认后方可交单。
- 书面确认内容包括：货款是否收齐、正确交单地址、递交单据种类等，单证员须存档备案。
二十三、业务登记
每单出口业务完成后，及时在《客户交易记录》中登记（电脑与纸质），便于后续查询与统计。
二十四、文件存档
将已完成业务的相关资料（含邮件记录）连同客户档案统一归档，编号存放，以备查用。
二十五、收汇
- 除前T/T外，各业务员须在规定时间内收回货款，打印付款水单并复印交内务与财务存档。
- 在《客户交易记录》备注栏填写收款日期与金额。
- 根据外汇管理局规定，自2008年7月14日起实施出口收结汇监管。
- 出口收结汇核查系统分类：一般贸易、进料加工、其它贸易、来料加工、预收货款、无货款报关等。
- 所有贸易项下收汇须先进入待核查账户。
- 为便于银行入账与申报，业务员需提供清单，列明合同号、币种金额、汇出国家、汇款人名称、款项性质，并附合同。
- 通知客户汇款时在附言中注明“goods”。
二十六、账目整理与核对
统计人员负责登记与核对外贸部所有业务往来账目（含发货、应收账款、收款、发票等），每月4日前提交财务，确保账目准确及时。
二十七、售后服务
交易磋商、备货、订舱、收汇核销等工作完成后，售后服务是维系客户关系的关键环节。优质服务有助于赢得复购，防止客户流失。
二十八、顾客信息收集、分析与处理
- 业务员负责收集客户满意度信息。
- 对客户通过面谈、电话、传真、邮件等方式提出的咨询或建议，应及时回应并记录；暂无法解答的，应记录并会同相关部门研究后答复。
- 利用出差、展会等活动掌握市场动态与客户需求，及时反馈公司相关部门。
二十九、顾客投诉处理
- 每季度向经销商（老客户）发放《销售情况反馈表》，收集销售、质量及客户意见，汇总形成《售出成品质量报告》交品质部。品质部组织分析原因，视情况发出《纠正和预防措施处理单》，跟踪整改效果并反馈客户。
- 妥善处理客户投诉，填写《顾客投诉记录》及《顾客投诉及不合格分析处理报告》，传递相关部门解决，跟踪结果并反馈客户。
三十、顾客满意程度调查
- 每年年底发放《顾客满意程度调查表》，收集客户对公司产品与服务的意见建议，目标回收率80%以上。
- 对调查结果进行统计分析，识别客户需求与改进方向，形成定性或定量结论（如损耗率、投诉率、退货率）。当数据接近或低于控制下限时，运用因果图或排列图分析主因，发出《纠正和预防措施处理单》，监督整改措施落实。
三十一、顾客档案补充
- 客户编号规则：ZT080001（共8位）。ZT代表中台；08为2008年（逐年递增）；0001为客户序号，持续累加。
- 客户编码规则：CNJHQ8（6位字母）。前两位为国家代码（如CN=中国）；第三位为城市首字母；后三位为客户公司代码，不足用数字8补足。
- 客户档案编号：规则同客户编号，但在ZT后加字母D，其余相同。
- 补充客户订购产品的合同号、品名、型号、数量、金额等重要信息。
- 填充客户反馈信息与特殊要求，及时更新档案内容。
三十二、客户档案建立办法
每票合同交易完成后，应建立完整客户档案，包含以下内容：
- 客户档案
- 报价一览表
- 报价单
- 订购产品一览表
- 《客户交易记录》
- 必备存档文件：
- 形式发票或合同（双方法人签字、盖章、签署时间）
- 信息订单记录（一般合同）或产品要求评审表（特殊合同）
- 信用证（适用时）
- 信用证审核表
- 生产任务通知单
- 包装生产任务通知单
- 包装跟踪记录
- 合同更改评审表（如有变更）
- 订单更改通知单
- 成品出厂检验报告（含出货图片或样机）
- 订舱单
- 商业发票
- 装箱单
- 商检换证凭单
- C/O 或 FORM A
- 保险单（CIF条款）
- 发货清单
- 出货图片（按顺序拍摄：外箱、内包装排列、内包装、塑/铁盒、打开盒体、机器、电线、插头、说明书、商标、钻头、其他，排版打印）
- 装船通知
- 报关单
- 提单
- 进仓单（散货）
- 海运费及包干费发票
- 客户付款单据（含代理付款路径）
- 本票注意事项（质量、颜色、付款、装柜等）
- 销售情况反馈表
- 售出成品质量报告
- 顾客满意程度调查表
- 顾客投诉记录
- 顾客投诉及不合格分析处理报告
- 纠正与预防措施处理单
- 客户回访记录
- 客户服务记录
三十三、客户动态分析
1. 单位客户销售动态分析
- 横轴：时间（月）；纵轴：销售额（万元）
- 标记每次交易的时间与金额交点，连线形成趋势图。
- 分析要点：
- 水平距离反映购货周期变化
- 垂直距离反映单次采购额变化
- 连线走势反映合作进展
- 跨年度对比可发现采购规律
- 意义：管理者结合市场反馈判断变化原因，优化服务策略。
2. 单位客户资信动态分析
- 横轴：时间（天）；纵轴：销售次数
- 按每次回款天数描点，未完全回款以X%标识。
- 连线构成资信趋势图。
- 分析：直线趋上表示付款稳定；左倾表示付款加快；右倾表示延迟。
- 意义：直观掌握客户资信变化趋势，防范资金风险。
3. 公司客户发展动态分析
- 横轴：时间（月）；纵轴：客户数量（家）
- X线（黄）：每月现有客户总量
- Y线（红）：每月客户减少量
- Z线（绿）：每月新增客户量
- 分析：
- X线上升：客户增长，关注产品质量与营销稳定性
- Y线：反映客户流失速度，评估售后服务能力
- Z线：体现市场拓展能力
- 意义：三条曲线综合反映企业市场竞争能力，是未来发展的关键指标。
4. A类客户发展动态分析
- 定义：贡献80%销售额的20%核心客户。
- 横轴：时间（月）；纵轴：A类客户数量
- 设定标准，达标列入A类，不达标降级。
- 每月描点并连线形成趋势图。
- 分析：
- 上升趋势：核心客户增加，市场挖潜能力强
- 下降趋势：需分析原因，采取措施防止业绩下滑
- 意义：帮助管理层清晰掌握核心客户群变化，指导竞争策略调整。