外贸知识｜客户需求就是客户痛点吗？

不同年龄段的人群有着不同的特点和消费习惯，其中Z世代和X世代是两个重要的群体。Z世代是指1995年到2009年出生的一代人，他们从小就接触互联网和数字技术，对信息和文化有着开放和包容的态度。他们也有很多其他的称呼，比如网生代、互联网世代、二次元世代、数媒土著等。X世代是指在1965年到1980年之间出生的一代人，他们是在冷战、经济危机、社会变革的背景下成长的，具有独立、自主、创新、多元的特点。

购物习惯方面，Z世代在实体店购物的比例最低，只有9.6%的Z世代会选择在实体店购物。相比之下，千禧一代在实体店购物的比例为31.04%，X世代为27.5%，婴儿潮一代为31.9%。另外，Z世代在Facebook上购买商品的比例也是最低的，只有11.8%的Z世代会因为商品出现在Facebook上而购买。而千禧一代和X世代的这一比例分别为29.39%和34.21%，婴儿潮一代为24.56%。但是，千禧一代和Z世代都会把大部分购物支出花在出现在Instagram和Snapchat上的产品上。调查显示，Z世代在Instagram上购物的可能性是普通消费者的两倍，在Snapchat上购物的可能性则是普通消费者的三倍。此外，30%的Z世代消费者表示他们在社交媒体上看到了购买商品的广告，而22%的人表示他们在店内购买之前会至少访问该品牌的一个社交渠道（先看再买）。

综上所述，Z世代和X世代是两个具有明显特点和差异的群体。对于企业而言，了解不同年龄段的消费者需求和购物习惯，针对性地开展营销策略和产品研发，将有助于更好地满足市场需求和提升竞争力。

当被问及在实体零售店购物前的购物行为时，近四成的受访消费者会首先访问该品牌的网站，三成六的人会阅读客户评论，约三成三的人会对比线上线下价格，而三成二的人会在购物网站上寻找该品牌。

在全球范围内，受访者中有超过七成八的人在购物网站购物，六成五的人在实体店购物，四成五的人在品牌网店购物，三成四的人在eBay购物，另有约一成一的人在Facebook上购物。

根据IPC对全球41个国家和地区的33,589名跨境购物消费者的调研，结果显示跨境网购中占比最高的电商平台是亚马逊，高达23%。而在跨境网购最受欢迎的出口国排名中，中国位居第一，其后依次为美国、英国和德国。值得关注的是，中国自2016年起已连续三年成为跨境网购最受欢迎的国家，所占比例逐年上升。

在跨境网购的商品品类方面，服饰及配件最受消费者欢迎，其次为消费电子产品、Health & beauty、首饰&手表等。在订单价值分布上，40%的订单价值低于25欧元（约合190元人民币），21%的订单价值在25至49欧元之间，14%的订单价值在50至74欧元之间，而16%的订单价值达到或超过100欧元。

在跨境包裹方面，84%的跨境包裹重量不超过2公斤，其中38%的跨境包裹来自中国（全球第一）。在快递速度方面，有18%的受访消费者表示他们的跨境包裹在3天内就收到了，而48%的人表示一周内收到了跨境包裹。然而，有9%的消费者需要等待30天甚至更长的时间才能收到货，这些消费者中52%来自巴西，26%来自俄罗斯，24%来自墨西哥。

人的满足一般由两种状态构成：一种是理想状态，一种是现实状态。而这两种状态，处于相对平衡之中时人们就会相对满足。

就像我们之前所讨论的，Z世代倾向于减少实体店购物，只有9.6%的Z世代选择在实体店购物。作为消费主力军的90后和00后，有39%会访问品牌的网站，36%会阅读客户评论，33%会对比线上线下价格，32%会在购物网站上找到该品牌。如果网站上的购物体验和评论与在实体店购买的一样优质且价格合理，人们就会相对满足，享受足不出户的优质购物体验。

然而，人的欲望是无止境的，因此满足感往往是相对的，而不是绝对的。比如，你网购了一本书，快递第二天就送到了，虽然你更想当天就收到，但第二天也不算太晚，你对快递的速度就达到了一种相对平衡。当人们无法达到这种平衡时，就会产生困扰和不满，不断寻找解决方案以达到最终的平衡。

当一个人的理想状态与现实状态出现分离时，问题空间便会产生。痛点就是问题空间中的各种问题点。这种分离源于两个方面：一是理想状态的提高，二是现实状态的恶化。无论是哪种变化都会导致问题空间的出现，痛点也因此产生。

许多营销策略利用痛点来进行宣传。其中一种方式是提升人们的理想状态。例如，“没有中间商赚差价”这一宣传策略就显著提高了消费者的理想状态。再比如，消费者在购物平台中买卖的过程中长期以来都要支付中间商的费用，导致商品价格略高，消费者虽然不想支付这部分费用，但已经习以为常。然而，一些独立站宣称没有平台的收费，价格更实惠，这让消费者的理想状态瞬间提高，意识到原本是可以不支付这部分费用的。

另一种方式是让消费者认清现实状态。许多洗发水广告利用各种场景如约会、商务洽谈等描述有头皮屑等现实状态是多么糟糕，严重影响了社交生活。这种方式加大了消费者对现实状态的不满判断。

分析客户痛点时，我们经常会犯的致命错误是将欲望等同于痛点，痛点是理想状态和现实状态的不平衡造成的，而欲望是一种自然需求。

在上述文本中，提到最受消费者欢迎的商品是服饰类。然而，这并不意味着人人都要穿衣服就是用户的痛点。这是因为穿衣服是一种基本的人类需求，而不是一种不满足或痛苦的状态。人们对于衣服的需求并不仅仅是遮羞，还包括对美观、适合和舒适度的追求。因此，虽然人人都要穿衣服，但是他们对于衣服的质量和特性有着高标准的要求。

这种痛点分析在许多产品规划中是至关重要的。当企业决定进军海外市场时，他们需要深入了解目标市场的消费者需求和期望，并针对性地设计和提供符合这些需求的产品和服务。对于服饰类商品来说，虽然人人都有穿衣服的需求，但要满足消费者对美观、舒适度和适合度的要求却是一个更具挑战性的市场。因此，企业在规划产品时需要充分考虑到这些因素，以确保他们的产品能够满足消费者的需求并赢得市场份额。

需求仅仅是产生痛点的引子，不能因为有需求就判断你服务的用户就有痛点。许多营销策略和分析方法都基于马斯洛的需求层次理论，但这并不总是适用于所有情况。以用户的痛点层次进行分析也可能导致错误的产品设计和营销策略。很多时候，伪需求的产品和市场难以打开的原因正是由于对用户需求和痛点理解不深刻。

以推广POS机为例，尽管商户老板需要结款，但他们可能并不痛恨现在的POS机。因此，直接推广可能收效甚微。为了更有效地推广，我们需要深入了解商户目前使用POS机过程中的理想状态和现实状态之间的不平衡之处。然后，在我们的产品中找到可以解决这种不平衡的功能点。这样，当我们在商户老板面前展示产品时，我们就会成为帮助他们解决问题的合作伙伴，而不是简单的推销员。

综上所述，理解用户的需求和痛点对于产品设计和营销策略至关重要。只有深入了解用户的需求和痛点，我们才能创造出真正符合市场需求的产品和服务，并成功打开市场。

确实，跨境包裹的配送速度是跨境购物体验中的一个重要方面。消费者的理想状态是能够快速获得并使用他们购买的商品，但现实状态中，由于涉及跨境运输和其他相关因素，包裹的送达时间可能较长。

在这种情况下，我们可以看到消费者的理想状态和现实状态之间存在矛盾。消费者期望能够更快地获得包裹并使用商品，但实际上有一部分消费者需要等待3天以上才能收到包裹，而9%的消费者甚至需要等待30天或更长时间。这种矛盾和等待时间过长的现象可以被视为消费者的痛点。

需要注意的是，跨境购物是一个整体性的体验，而不仅仅是跨境包裹速度的问题。消费者在跨境购物时还关注其他方面，如商品质量、价格、售后服务等。因此，企业在进行跨境营销时需要综合考虑消费者的不同需求和痛点，提供整体性的解决方案，以提升消费者的购物体验和满意度。

只有认清痛点，才能找到痛点的场景，才会创造好产品，说出打动消费者的对话。换了大房子就可以住的更舒服了，这就是“面”的话术，没有场景，没有痛点。不再早上挤厕所，大房子，心舒服。这就是“点”的话术，找到用户核心痛点场景，从而达成共鸣。