亚马逊差评应对指南：识别与处理恶意评论
Review与Feedback的区别
亚马逊平台设有两种评价体系：Review和Feedback。
Review是对产品页面的评价，通常展示在产品页面下方，影响曝光、流量、排名及转化率；Feedback则是针对店铺整体表现的评价指标，买家需进入卖家店铺页面才能查看该店铺的Feedback。
识别恶意差评
运营过程中，有时会遭遇竞争对手恶意留差评的情况。遇到此类问题，不能直接联系对方请求删差评或退款，以免账号受限。首先需要区分差评是因产品自身问题导致，还是由竞争对手恶意施为：
- 查看Voice of Customer模块和退货报表，判断是否有大量用户反馈质量问题。
- 如属产品原因，应及时测试并改进产品质量，避免未来出现类似问题。
- 若为恶意差评，通常表现为买家账号质量低、留评行为异常（如频繁给同类产品差评）、账户名称为中文拼音等情况。
防范与处理恶意差评
以下是有效应对恶意差评的方法：
- 收集证据证明产品正品属性，包括采购订单、发票、品牌授权文件等。
- 使用多个买家号在差评下评论敏感词，并举报该评论以提高删除概率。
- 定期邀请买家留下好评，稀释负面评论的影响。
- 通过点击“No”降低差评权重，提升好评可见性。
- 申请Vine计划获取高权重评论，有助于将差评移出首页。
- 审查差评用户的过往记录，确认是否为频繁差评者，并向亚马逊投诉。
- 动员亲友团购买产品并留下正面评价。
- 谨慎考虑利用黑名单账号上好评的方式，但注意此举存在较高风险。
- 对明显不合逻辑的差评发起申诉，向社区支持邮箱发送邮件说明情况。
- 优化产品Listing，适当调整价格和广告预算，吸引潜在好评。
- 对于多变体产品，可拆分差评所属的变体。
- 当差评过多且影响严重时，考虑重建链接。
- 验证买家地址的真实性，利用Google地图核实其位置。
- 针对涉及物流问题的差评，可合理运用FBA政策请求删除。
- 及时与亚马逊客服开Case沟通，说明遭受恶意差评的情况，请求调查和支持。
恶意差评申诉技巧
申诉步骤如下：
- 汇总相关证据，按差评内容、账号信息、怀疑理由、违反条款及请求删除的顺序撰写申诉信。
- 可通过以下官方邮箱提交投诉：
- 绩效团队邮箱：seller-performance@amazon.com
- Review团队邮箱：pq-review@amazon.com
- 举报恶意评论邮箱：community-help@amazon.com