携程旗下Trip.com借助Azure OpenAI升级智能旅行服务

通过生成式人工智能实现客户服务、营销与内部运营的全面优化

业务需求与挑战

作为携程集团面向全球市场的一站式在线旅游平台，Trip.com以24种语言服务39个国家和地区，支持35种货币，拥有海量酒店、机票和景点资源。在持续发展的过程中，如何将积累的产品数据与客户服务优势深度融合生成式人工智能技术，提升个性化服务能力，成为其核心挑战。

首先，Trip.com需将多年沉淀的高质量旅行线路与服务数据，通过AI技术整合至各类业务场景，实现精准化、个性化的用户服务；其次，面对来自全球数十种语言的客户咨询，平台亟需构建高效、准确的多语言支持体系；此外，旅行服务涉及多轮人机交互，包括意图识别、对话连贯性优化及人工衔接等复杂需求，对AI系统的理解与响应能力提出更高要求。

解决方案与项目实施

为应对上述挑战，Trip.com选择与微软合作，引入Azure OpenAI服务，结合GPT-4 Turbo 0409、GPT-4o、GPT-4 Turbo with Vision等领先大模型，全面赋能客户服务、市场营销、智能助手TripGenie及内部IT培训四大核心场景。

“选择Azure OpenAI不仅使我们可以根据不同的业务场景访问多种大模型，同时也使我们获得了微软智能云Azure的各种企业级功能，包括安全性、合规性、全球化覆盖能力等。此外，Azure OpenAI服务非常易于使用，这使我们可以将时间和精力专注于业务迭代和功能创新，仅用了数月时间就完成了各场景业务应用系统的重构。”

蔡峰，携程集团高级研发总监

1. 客户服务

Trip.com利用Azure OpenAI的语义理解能力，优化客服机器人系统，显著提升查询识别准确率与自助服务率。依托GPT-3.5-Turbo、GPT-4等模型，平台实现了跨语言文本处理，支持翻译、摘要与问答，构建起统一的多语言客服引擎。客户邮件响应速度从小时级缩短至分钟级，用户体验与满意度大幅提升。

2. 市场营销

通过GPT-4 Turbo等模型，Trip.com实现用户意图深度理解，自动生成个性化推荐内容与营销文案。结合多语言转换能力，内容生产效率显著提高，营销信息更具针对性，有效增强客户粘性。

3. 智能旅行对话机器人TripGenie

TripGenie是基于Azure OpenAI打造的AI旅行助手，融合携程业务数据与API，提供覆盖旅行全周期的一站式服务。用户只需输入模糊需求（如“带老人小孩8月初去法国看薰衣草，预算8000美元”），TripGenie即可识别目的地、行程周期与预算，并通过多轮对话确认出行人数、住宿偏好与交通方式，最终完成机票、酒店、景点等资源整合与预订建议，极大简化旅行规划流程。

4. 内部IT培训

为提升技术团队效率，Trip.com基于GPT-4 Turbo与Text-embedding-ada模型，构建内部知识库问答助手。通过RAG技术对开发文档进行切片与向量化处理，开发人员可快速检索框架使用方法与技术问题解决方案，显著加快系统迭代速度。

获得的成效

集成Azure OpenAI后，Trip.com在客户服务与业务发展方面均取得显著成果。AI客服系统大幅提升自然语言交互体验，旅行攻略获取更便捷，目前机酒核心业务整体自助率已超70%。市场营销内容生成效率提升，个性化程度增强；内部知识助手有效加速技术人员学习与问题解决，推动产品快速升级。

关于携程

携程集团是全球领先的综合性旅游服务平台，旗下拥有Trip.com、携程旅行、Skyscanner和去哪儿网。秉持“追求完美旅程，共建美好世界”的使命，携程致力于整合全球旅游信息，为用户提供无缝预订体验。通过移动端、网页端及24小时全球客服体系，携程持续为用户与合作伙伴创造价值。Trip.com正积极融合生成式AI技术，为全球39个国家的用户提供智能化、个性化的境外旅行服务。