在销售过程中，销售员都会和顾客就一个或几个话题展开磋商。当然，有时为了自己的利益，顾客未必会将自己心中的想法如实告知，即便如此，随着沟通的深入，对方也会无意识地暴露自己心中的秘密。当顾客就某个话题发表看法时，销售员要注意对方说了什么，以及在说的过程中面貌神态、肢体动作的变化，从而大体判断出顾客的性情、气质及其实际需求和真实处境。
在某商场的夏普卖场正聚集着几个顾客，其中顾客甲指着旁边的电视问道：“这款60英寸的液晶电视多少钱？”
销售员答道：“这款液晶电视的分辨率是3840×2160，售价6999元。”
听完后，顾客甲用一种比较高亢的声音问道：“太贵了，还能便宜吗？”
站在旁边的顾客乙表现得很平静，声音低沉地说：“7000块钱还算贵，你是还没见过更贵的吧？”
顾客甲斜着看了乙一眼，既谦卑又略带挑衅地说了句：“我做小本生意的，买个五六千的就行了。”
顾客乙将手中的三星手机在眼前晃了晃，看了一下时间，带着一副像是和解又抑制不住轻蔑和优越的表情说：“这个还凑合。”
顾客甲性情豪爽，也有一定的经济实力，算是刚刚稳定的中产阶级。他自尊心有点强，为人也有点圆滑。
顾客乙有钱但很傲慢，且很有城府。这类顾客穿衣风格、购买习惯都比较随意。他们买电视可能是为了自己看，但更大的可能是送人。他们平时的时间应该比较紧。不管买什么，他们都选择好的、贵的，只是为了彰显身份。
顾客丙经济能力一般，日子在精打细算中还算有滋有味。性格方面，顾客丙较为温和，而且也是个比较顾家的男人。
话题与心理之间的关系大致可以分为：第一，话题反映真实内心；第二，话题不反映真实内心；第三，话题部分反映真实内心。那么该如何区分呢？其实可以从顾客表达话题的方式来判断。
客户：“咱们先不谈价格，因为我们着急赶货，能否在30天内交货？”
销售员：“通常都是50天交货，如果时间赶得太紧，恐怕保证不了质量。”
客户：“我们晚一天的话要交违约金，实在不行就下次再合作吧！”
销售员：“要不这样，我们把价格再降一点，你们再宽限几天，如何？”
客户：“那我请示一下老总。”
……
有时候，顾客因为产品或服务会出现问题，但还没有严重到不可收拾的地步，往往会为了维护自身的利益而借题发挥，让销售员注意、警觉，以期达到和气解决问题的目的。比如销售方的产品或服务可能或者已经出现问题，顾客就会以其他顾客为例来提醒对方。
顾客：“冰箱往我们家送的时候一定要小心啊，因为我们家住在5楼，又没有电梯，所以会比较麻烦。”
销售员：“你放心，我们的师傅都是很专业的，而且爬楼梯也不是没有经验。”
所谓敲山震虎，就是顾客用比较夸张的方式表达自己的不满，从而引起销售方的警惕，以期达到让对方及时和强有力采取补救措施的目的。比如顾客因为一点小毛病就威胁销售员退货等。实际上，他们可能并非真的要退货，只是希望得到一点适当的
