事实上顾客没有什么忠诚度可言：来客数、客单价、复购率对比- 大数跨境

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事实上顾客没有什么忠诚度可言：来客数、客单价、复购率对比

上海圣熙品牌策划设计运营

2020-08-19

对于经营门店的生意来说，针对于消费者的研究来说，我们一直强调的几个关键名词，比如来客数，比如客单价，比如复购率（又称之为重复购买率）等等。这些名词的背后是衡量是一个门店对于顾客的吸引程度以及实实在在的支撑门店销售额的关键指标。

一、来客数是指一定时期内来商店的顾客总人数。

估算来客数的方法，有下列几项可供参考。

①发票购买法。使用一台收银机结账时，用发票连号方式计算，例如：于周一下午4点入店购买一次，得发票号码A60262444，隔天周二下午同时段再去购买一次，得发票号码A60263304，即可得知其一天内的来客数为860人次。连续数周后，即可求得该月平均来客数。

逢周日或连续法定假日，来客数可能会有起伏变化，可根据商圈特性，估计出顾客结构。例如上班族及过路客的商圈，因假日不上班造成来客数下降约20%，则可预估上班族或过路客所占比例约有20%。

②计数器法。可以用来测某时段的来客数及入店人次，再计算入店购买率(入店购买率=来客数÷入店人次)。来客数与入店人次两个值越接近，表示消费者入店购买所需商品的满足度越高。入店购买率与购买满足度成正比例，必须来客数要超过800人次以上，才会有此特性。若来客数450人次，入店人次有500人次，则人气太弱，算不上是竞争力强的便利店。

③间谍法。请亲友前去应征竞争店职员，对来客数、客单价、各时段的营业额、进货成本及竞争对策，都可得到完整详实的资料。

④顾客情报法。顾客入店购买产品时，店员如能用心观察及询问，将会获得一些意想不到的情报，如竞争店的经营方法、消费者对促销内容的接受度、对服务态度、对特殊商品的需求、对店面的感觉等，都有机会得到。

二、客单价（per customer transaction）是指每一个顾客进店平均购买商品的金额，也即是平均交易金额，客单价的计算公式是：客单价=销售额÷成交顾客数。

门店的销售额是由客单价和顾客数所决定的，因此，要提升门店的销售额，除了尽可能多地吸引进店客流，增加顾客交易次数以外，提高客单价也是非常重要的途径在门店的日常经营中，影响入店人流量、交易次数和客单价的因素有很多，如店容店貌、店堂环境卫生、色彩和整体布局、商品储备、补货能力、促销活动方案设计、员工服务态度、对专业知识的熟悉程度、推销技巧、商品质量与价格、休闲设施，还有天气、竞争对手等

三、重复购买率指消费者对该品牌产品或者服务的重复购买次数，

重复购买率越多，则反应出消费者对品牌的忠诚度就越高，反之则越低。

重复购买率有两种计算方法：

一种是所有购买过产品的顾客，以每个人人为独立单位重复购买产品的次数，比如有10个客户购买了产品，5个产生了重复购买，则重复购买率为50%；

第二种，按交易计算，即重复购买交易次数与总交易次数的比值，如某月内，一共产生了100笔交易，其中有20个人有了二次购买，这20人中的10个人又有了三次购买，则重复购买次数为30次，重复购买率为30%。

推荐企业采取第一种算法。

然而事实上就复购率这个关键指标而言的话，其实我们一直都在做很多的努力，想更多的办法，把已经上门的顾客，已经有过购买体验的顾客变成我们的忠实顾客。这个命题其实是非常难以达到和完成。

1、所谓的忠诚度只是相对的忠诚度，没有绝对的忠诚度。

2、比如，隔壁吴老二新开一家和你经营内容一样的门店，分流你的顾客是必然；再比如产品更新的速度也会决定顾客是否保有忠诚度的一个关键指标，再比如门店的环境也会决定顾客是否还会下次再来。

3、市场变幻的环境、悄无声息的消费观念的转变、甚至是一次诸如门店销售细节和服务的体验都会决定顾客是否还有忠诚度可言。

4、综上所述，如果非要说顾客的忠诚度的话，那么一定是当下的每一次的正在发生的购买决定了是否还有下一次的忠诚可言。极其残酷的竞争环境和极其“变态”的不可感知的因素往往在悄无声息之间都可以把忠诚度三个字袭击的粉身碎骨。

5、不孜孜以求、不破不立，不是破罐子破摔的破，而是乘风破浪的破。偶尔的佛系胜过热情似火的“自以为是”。