不少专线老板抱怨，每天忙忙碌碌，理货、搬货、做业务、陪客户，但生意却并没有表明上那般热闹。这让很多老板都疑惑，物流为何越来越难做，客户为什么忠诚度不高？
客户流失的原因
01
公司人员流动导致客户流失
流失原因：以个人维护客户时，人员的流失就导致了客户的流失；
对应策略：建立公司的客户管理制度，由系统或规范管理重要客户。
02
竞争对手夺走客户
流失原因：苍蝇不叮无缝的蛋，只要客户不是我们的忠实客户他就随时可能流失；
对应策略：做好客户需求的全面了解，加强团队建设，不给竞争对手于可乘之机。
03
市场波动导致失去客户
流失原因：在当代市场中，以利为先的多会是墙头草，那边有钱可赚或者那边更便宜就会倒向哪边，这也是人类的共性，商业行为的宗旨是以赚钱为目的的；
对应策略：从价值与价格对比方面说服客户，要其坚定走我们的信心，可以直接拿我们的优势与竞争对手的劣势做对比。
04
细节的疏忽使客户离去
流失原因：每个人都是有自己的个人需求及关注事项的，未考虑到客户个人的感受，就会出现不可控的问题发生；
对应策略：了解对应负责人的个人爱好、忌讳、类型等等，做到细心体贴。
05
诚信问题让客户失去
流失原因：为了稳定客户做出虚假不实的承诺是给自己埋下地雷；
对应策略：公司不能乱承诺客户，个人更不能在公司没有允许的基础上对客户做出超标的承诺，对客户的承诺都要有记录有兑现。
06
店大欺客，客户不堪承受压力
流失原因：企业的规模使员工有优越感，同时也会产生看不起、不重视客户的现象，长此以往，再大的企业也会有倒闭的一天；
对应策略：为服务人员设立相关指标，对客户数量、客户满意度及客户服务上做出明确的考核要求。
07
企业管理不平衡，令中小客户离去
流失原因：只重视了20%的大客户，确保了公司的关键收入，却不知客户是在不断变化的，今天的小客户很可能就是明天的大客户，同时大客户的流失会给企业造成重大损失，影响很大，而大量的小客户群里反而可以使企业稳健的经营发展；
对应策略：在客户服务的投入人员方面和个性化投入方面增强，不能忽略小客户的存在，况且小客户的毛利率往往高过大客户。
08
自然流失
流失原因：公司管理上的不规范，长期与客户缺乏沟通，或者客户转行转业等导致了客户的流失；
对应策略：将企业的市场营销和管理做到位，与一线的市场做更多的沟通。
企业如何维护好客户
01
建立客户维护流程
熟悉客户基本需求 → 满足需求 → 超出客户期望 → 危机处理 → 关系升级，定期回访、沟通、改善。
02
客户资料建档
详细表述包括客户信息、货物信息、同行信息、操作流程、客户的岗位对接人等，以便制定相应的销售策略。
03
熟悉客户
了解发货人的身份、性格等各方面情况。对于价格、异常反馈等情况，我们经常、直接联系的，大部分都是发货人。发货人的身份也有很多种：有公司老总、私营老板、公司物流部人员、司机等，发货人的身份直接影响到他需求。
04
熟悉货物
了解客户货物的性质，由于客户行业的不同，客户所发的货物也会出现不同的种类，如易碎品、易变性、小件货等。针对这种情况，我们就要针对客户货物的不同，采用不同的维护方法。
05
制定货物操作标准
建立货物操作流程：下单→接货→装卸→开单→交接→转运→跟进→异常→维护。公司与客户的岗位对接：专人专职、细分环节、专业服务、岗位协助。
06
恪守四个原则
专注：让客户感觉到你的重视，无论是大客户还是小客户。
专业：不仅体现在外部处理问题，更体现在内部协调沟通。
换位：站在对方角度去看待，把客户的货当做自己的服务。
及时性：在合作中存在的任何问题，都必须第一时间去处理。
提高客户忠诚度和防范客户流失，对降低企业运营成本、提升企业竞争力、获得最大效益具有重要意义。
长按二维码
选择“识别图中二维码”关注如皋市物流信息交易平台
