北仑第二集装箱码头分公司
营运操作部卡口班
作为五星级文明窗口，
如何做好优质服务的？
最近在忙些啥？
且听他们“发现问题、解决问题”的过程
面对的问题
卡口面对的直接客户主要是集卡司机。
当某个流程受阻而无法顺利进提箱时，个别司机会到缓冲卡口骂骂咧咧，不断抱怨。
那么，面对情绪不好的客户，该如何hold住全场呢?
如何解决呢？
为了继续深化“以我之行，感动你心”品牌服务理念，今年以来，北二集司卡口岗位持续开展“客户情绪管理”等活动，进一步提高卡口窗口的服务水平、卡口工作人员的服务意识。
1、理念灌输
2月至3月，该卡口进行了理念灌输、学习宣讲和广泛讨论。
卡口班员们写下了满满一页的服务承诺书。
重点来了！
2、培训“客户情绪管理技巧 ”
开展技巧培训，完成“强内功”“优技能”的升华。
培训主题
培训围绕“客户情绪分析”“如何才能与情绪差的客户进行有效的沟通？”面对投诉我们如何处理？”等话题，引导班员们正确地赢取客户的心。
1.了解客户需求
卓越的品牌☆☆
优越的性能☆☆☆
合适的价格☆☆
全面的服务☆☆☆☆☆
2.客户的情绪分类
刚强型、神经质型、
内向型、随和型、虚荣型、
好斗型、顽固型、
怀疑型、沉默型
3.应对情绪客户的技巧
情绪的诱导与控制
说理诱导——适时激发积极情绪
行为诱导——积极化解消极情绪
利益诱导——正确控制爆发情绪
前景诱导——努力培养持久情绪
文字太枯燥，不如来个案例分析
一位气呼呼的司机冲进缓冲卡口就要投诉，班员刘盼一听口音是东北老乡，就赶紧上前询问，原来司机是因为道口铅封两次验错而生气。为了安抚司机的情绪，缓冲卡口班长主动帮助司机联系外理（行为诱导），另一位班员给司机递上了一杯茶（利益诱导），刘盼则继续耐心和司机交谈（说理诱导），最后顺利帮助司机解决了进箱问题，避免了投诉事件，赢得了客户的点赞。
司机从原来的暴跳如雷到后来的连连道谢，其实就是说理诱导、行为诱导和利益诱导共同作用的结果，这些都是优质服务的具体行动体现。
经班员们热烈讨论后，
卡口确定了处理原则、处理方法……
客户抱怨处理原则：
在短时间内迅速处理客户抱怨，
拿出诚意来，
不要希望问题会自动消失。
客户抱怨处理方法
道歉；
让客户发泄不满，倾听客户的诉说；
表达对客户的理解；
积极解决问题。
保持优质服务，
道路且长且远，
卡口班的班员们
会一直在情绪管理上精益求精。
编辑：孙耀楠 刘洲
文字：毛旖旎
图片：林国平、夏文杰
设计：张小芳
