宁波舟山港首个电商平台智慧客服系统上线- 大数跨境

浙江海港

2019-12-17

12月16日，浙江易港通电子商务有限公司（以下简称“易港通公司”）“小易专线”网上智慧客服系统正式上线，为2500余家物流企业、30000余名集卡司机提供多渠道一对一智能在线咨询服务，这意味着宁波舟山港电商平台踏上了网上智能服务新进程。

上半年，宁波舟山港电商平台“网上营业厅”业务处理量达290万次，同比增长126%。平台业务处理量的激增，致使原有10个QQ业务群组和3路客服热线电话无法满足业务咨询需求，出现客服处理效率偏低、客户体验不佳等情况。

7月份以来，为全面升级客户体验，提升平台服务能力，易港通公司着手打造智慧化的网上客户社区，启动了平台在线客服系统建设项目，融合网站、微信企业服务号以及QQ企业主号三个主流咨询渠道，搭建标准化、流程化、个性化的网上智慧客服系统，为客户提供线上集装箱“四改”（货物件毛体、出口船名航次、卸货港以及提单号等信息修改）、装箱单预录入、进出口无纸化等业务咨询服务，以及商家入驻认证、在线支付、对账开票等商务咨询服务。试运行三周以来，该系统累计完成客户咨询量2440余次，客服响应时间控制在30秒以内，大幅提升了咨询效率。

在系统前台，系统根据客户在咨询界面导航菜单自主选择的服务种类，由智能机器人第一时间对客户多场景咨询问题给出应答，或连接人工客服进行解答。在系统后台，系统配备了智能分配客服人员、整合各咨询渠道数据、建立客户档案数据库等功能，运用大数据分析技术，多维度分析客户的业务咨询历史数据等，对客户的咨询需求进行预判，提供更有针对性的应答服务。

下一步，易港通公司将大力推广“小易专线”智能客服咨询模式，应用智能数据分析和客户满意度评价反馈信息，进一步开发智能机器人服务功能，推进平台客户的智能化管理，提升宁波舟山港电商平台智慧化、规范化和精细化水平。