揭秘海关“12360”话务员的一天：平凡岗位上的不凡坚守

倾听每通来电，守护通关服务“第一线”

12360是全国海关统一的社会公益服务热线，作为海关的“窗口”和“客服”，通过24小时人工热线及新媒体平台，受理业务咨询、通关求助、投诉举报等事项，已成为海关服务经济社会发展的重要品牌。然而，在这条高效运转的热线背后，是一群鲜为人知的话务员的默默付出。

清晨8:00，宁波海关12360热线话务员小郎已准时到岗，换上制服，准备开启一天的工作。

8:30，“您好，宁波海关，有什么可以帮您？”温柔而专业的问候声响起，热线正式进入工作状态。

9:00至11:00是来电高峰期。在不足30平方米的话务室里，5名话务员每天重复200多次“您好”，高峰时段连喝水都难以抽身。面对各类咨询、情绪宣泄甚至误拨电话，她们始终耐心倾听、细致解答，并严格录入系统，确保每项诉求有反馈、有结果。

电脑旁贴满联系方式与工作指引便条，只为第一时间准确回应群众需求。

当电话那端传来亲切声音时，或许她们正忍受着喉咙不适，却依然坚持用最佳状态服务每一位来电者。

11:08，一通紧急求助电话打来：某外地企业首次从宁波口岸出口货物，因未完成无纸化签约面临滞港风险，若当日无法通关将产生至少2万美元费用。话务员迅速核实情况，主动联系审批关员，协助企业当天完成手续，避免重大损失。

11:45，短暂午休时间，几位90后话务员聚在一起用餐、交流生活点滴，成为紧张工作中的轻松时刻。

为保障热线24小时畅通，中午需安排人员值班。当天由小徐值守，继续守护这条连接公众与海关的生命线。

14:12，话务员一边倾听来电内容，一边快速记录关键信息，提醒对方提供详细资料。通话结束后立即分类整理、录入系统并转交相关部门处理，确保问题闭环管理。

15:00，话务量减少，主管科长组织培训。成为一名合格的12360话务员并不简单，要求普通话标准、反应敏捷、表达流畅，更要精通各项海关业务，确保答复及时、准确。

17:30，一天工作接近尾声，话务员们将电话转接至海关总署12360热线。自2013年1月1日起，全国各关区12360热线实现互联互通，非工作时间仍可提供人工服务，真正实现全天候响应。

下班后，搭乘公交回家，结束平凡而充实的一天。

这就是12360热线话务员的真实写照——在看不见的岗位上，用声音传递温度，用专业守护国门，用坚守诠释责任。

供稿：宁波海关办公室
摄影：陈坚