“欢迎致电全国海关12360统一服务热线。”每天，这句温馨的问候语开启着热线工作人员的服务日常。一根电话线连接千企万户，凭借专业与耐心，为群众解决通关难题，传递海关服务温度。

作为“为民服务的窗口、沟通社会的桥梁、联系群众的纽带”，海关12360热线自2010年设立以来，始终坚持“7×24小时”人工值守，受理进出口企业及公众的业务咨询、通关求助、投诉举报、建议反馈等事项，深入践行“人民海关为人民”理念，扎实推进“我为群众办实事”实践活动，持续打造优质政务服务品牌。

高效响应助企纾困，满意度达100%

8月27日临近下班，中国建筑股份有限公司张先生紧急拨打天津海关12360热线求助。因货物面临无法赶上船期的风险，热线迅速协调现场海关加班处理，最终帮助企业顺利出运，避免经济损失。

天津海关12360热线话务员正在为企业解答问题

福州海关12360热线联动地方12345平台和“政企直通车”，聚焦企业反映集中的“一柜难求”问题，推动马尾港区空箱通关时间压缩至30分钟，显著提升空箱周转效率。2025年1—9月共办结12345平台转办事项151件，群众满意度保持100%。

福州海关12360热线工作人员解答业务咨询

北京海关针对出口原产地证咨询量激增、电话占线等问题，主动联合中关村海关、电子口岸数据中心北京分中心，建立分级联动机制，累计受理相关咨询400余条，转后台处理50余条，有效提升响应时效与解答准确率，增强企业获得感，助力优化营商环境。

第130届广交会于10月15日开幕，广州海关12360热线提前设立“广交会咨询专岗”，围绕展品通关、ATA单证册、临时备案等高频问题，提供电话指引、现场答疑、政策解读等多渠道服务。十余年来，热线已成为参展企业信赖的“通关指南”，获赞“找到12360，就找到了展品通关的路”。

（资料图）广州海关关员为121届广交会提供驻会监管服务

十年磨一剑，政务服务提质增效

十年来，海关12360热线持续强化内部管理，加强数据分析与知识库建设，完善服务流程与质量监督机制，推进内控体系建设。对外拓展服务渠道，积极参与政策宣讲活动，普及进出境通关常识，提升公众认知度。

行邮监管类咨询长期占热线总量近20%。为此，12360联合技术部门优化网页版进出境邮包常见问题页面，并协同多部门在新媒体及搜索引擎平台加强政策解读。2025年1—9月，此类咨询量同比下降8%，政策宣传成效初显。

上海海关开发“邮包查询系统”，支持公众自主查询国际邮件通关状态，实现政务信息公开透明。自2021年以来，系统月均查询量超9万次，大幅减少同类电话咨询。

8月18日，青岛海关12360热线接到临沂某食品企业紧急求助：出口饼干报关单多次退单，面临违约风险。热线迅速协调临沂海关和技术部门，排查报关系统、电子口岸卡及企业信息，最终于当日15:10完成申报，保障货物如期装船。企业事后赠送“鼎力相助 共谋幸福”锦旗表达感谢。

青岛海关12360热线工作中

海关12360热线积极运用微信公众号、微博等新媒体平台，通过音视频、图表图解等形式提升政策传播效果。2025年1—9月，发布新媒体内容1856条，累计阅读量达1634万次，回复海关门户网站“业务咨询”9286条。

海关12360热线始终坚持以人民为中心的发展思想，把群众满意作为工作的根本标准。未来将持续聚焦民生关切，回应社会期待，以更高水平服务增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。