AI+WhatsApp助力港人北上就医 智能客服提升跨境医疗体验

Wati与希玛医疗合作，通过AI聊天机器人实现7×24小时服务，优化港人赴内地就医咨询流程

随着港人北上就医日益普遍，提升跨境医疗服务效率成为行业关注重点。Wati大中华区总经理关文杰与希玛医疗（03309）品牌与市场营销总监刘威麟近日接受专访，分享双方如何借助人工智能与WhatsApp即时通讯平台，推动大湾区医疗互联互通。

Wati专注于为企业提供即时通讯整合解决方案，支持AI聊天机器人及自动化功能，帮助机构以更少人力处理大量客户咨询。目前全球已有超1.2万家企业付费使用该平台，深圳爱康健口腔医院所属的希玛医疗集团亦为用户之一。

由于希玛医疗参与香港特区政府“长者医疗券大湾区试点计划”，吸引众多港人咨询，而多数咨询集中在非办公时间。为此，Wati设计了“AI+人工”混合客服模式。刘威麟表示：“即便有内地团队支援，也难以全天候运作。借助Wati技术，我们实现了7×24小时响应。”

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■ 关文杰（左）指出，港人普遍使用Facebook、Instagram和WhatsApp三大平台，企业投放广告可无缝导流至WhatsApp沟通；图右为刘威麟。

为避免AI误报价格引发纠纷，涉及报价等关键环节将自动转交人工处理，确保信息准确并规避法律风险。Wati作为香港唯一获Meta官方认证的顶级合作伙伴，其系统有效支持企业在Meta生态中实现高效客户转化。

关文杰对比指出：“日韩市场私域流量分散于LINE、Kakao等平台，连接不畅；而香港用户高度集中于Meta系平台，广告点击即可跳转WhatsApp，形成完整闭环。”这一模式在亚洲范围内仅见于香港及部分东南亚国家。

刘威麟强调，科技不仅提升效率，更有助打破港人对内地医疗的信任壁垒。相较内地常用的微信小程序，港人更倾向使用WhatsApp进行沟通。Wati的AI机器人可根据用户输入语言，以繁体中文或英文回应，贴近港人用语习惯，“让服务更具亲和力与本地感，增强信任”。

通过匹配用户行为偏好，该方案有效缩短了跨境就医的心理距离，提升了整体服务体验。

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