文|经济观察报
选题
“林凡是一个爱笑的人，”记者心里暗想，在将近两小时面访之中，穿着蓝色卫衣的林凡不笑不开口，绝大部分时间他的脸上一直挂着笑，谈到兴致之处，还会张嘴大笑，完全不顾及自己的形象在别人眼中是否完美。这是4月23日下午2点开始专访时记者的切身感受。更早一点，记者也与林凡有过一次时间差不多的面访，同样是他的笑给记者留下了深刻印象。然后这次记者回头问脉脉的一位员工，这位员工也表示，“老板是一个nice的人”。
爱笑、笑起来没有一丝做作，这个特点似乎与清华理工男、计算机学霸、互联网企业创始人这类的字眼不挨边，不过却同时体现在如今的林凡身上。
说起近期有一位自媒体从业者写文diss脉脉会员自动续费的事儿，“这是一个事关公司短期和长期发展的选择题，把会员自动续费这个给用户展示清楚，虽然短期收入会下降，但这将倒逼我们的团队在用户价值的创造上，做更多的设计思考和推动，”林凡对记者称。
4月30日，记者在投诉平台黑猫投诉上，搜索“会员自动续费”显示，共15336条投诉，而此前一周记者搜索时还是15089条结果，短短一周时间，结果已经涨了247条。这里边不少是用户投诉在自己不知情的情况下，平台进行了自动续费，也有是反映平台没有明确提示，进行默认勾选，在用户点击同意以为开始试用时，实际上是同意了自动续费的合约。有的平台将“到期后自动续费，可随时取消”藏的很深，用户不仔细看发现不了⋯⋯显然，整个APP行业，都面临着会员自动续费这一投诉高发困局。
林凡也看到了黑猫投诉平台上的这种状况，他也会关注Applestore（苹果应用商店）底下的评论，同时脉脉内部自己的客服也反映，会员自动续费这块是投诉率比较高的一个问题，而这一状况已经持续了一年多了。
林凡说，这正是他纠结的地方。他认为，会员自动续费模式不能直接取消了之，而如何改进才是他应该去做的。“今年我们想把一直以来积累的问题解决掉，就像职言我们做了很多改进一样，今年我觉得会员的问题，可能是要重点优化和改进的一个节点。”林凡说。
2017年，脉脉开通了会员自动续费，当时的价格为58元／月，并没有优惠福利活动。2019年，则启动了1元试用的福利活动，直到目前的0.1元试用，会员自动续费的模式并没有发生变化。
针对要改进这块的问题，脉脉的员工向林凡反映，他们参考和调研国内各种实施会员制的平台，注册会员的流程大家都差不多，投诉的问题也都存在，且接到投诉后如没有使用会员权益退费会更快，为什么脉脉要去改呢？
可能大家并不是在乎会员自动续费的问题，而是“不知情”的情况下，莫名其妙就扣费了，这个问题林凡也和他的团队进行探讨，他们发现，国外一些平台在会员自动续费模式上的方法是，会员自动续费也是惯例，但会有比较好的提示，会清晰的告诉用户本月试用价位是多少，后续续费的话要花多少钱，还有如何进行取消等等。
国内平台们为什么不学习这个优点呢？
林凡披露，会员自动续费之所以有以上投诉的问题，因为如果从转化率的角度来讲，讲的越清楚，转化率越低。
转化率是代表着公司直接收益的一个指标，如果要迈出改进的那一步，脉脉面临的损失也是非常直接的。对此林凡没有回避，他透露，他已经下定决心要进行集中改造，损失他也有预料，“虽然还没有准确评估，最近也在做一些实验，初步判断，新用户里边转化为会员的数量可能将减少比较明显，这是一个长期的损失。”
据了解，去年脉脉的收入结构为广告、会员和招聘三大块，比例为1:1:1。2015年，脉脉的用户数还是500万，到去年年中，已经拥有1.1亿用户。“我们每年注册用户增长大概20%，会员可能会增长40%，甚至是50%，目前保持这样一种增长速度。”林凡说。
脉脉这么做直接的损失是，新会员可能降低，但隐形的损失会更严重，那就是这种做法可能失去更多的用户拉新机会。在流量红利见顶、各平台激烈竞争的压力面前，林凡说，他的做法恐怕不是行业主流的做法，但这是一个真正以创造用户价值为核心的公司应该考虑的问题。
渊源
会员模式最早起源目前没有准确说法，算起来也是一个有了近50年历史的模式。它是商业化大发展的产物，兴盛于零售商超，被触角伸向消费者生活方方面面的互联网平台发扬光大。
难点
如今林凡终于下定决心，要对自己辛苦创建的脉脉动刀了。
林凡称，“我们还需要做一系列的实验来看哪个方式是最有效的，并非一下子就贸然去做一个大的调整。”
不过，林凡也承认，有些投诉中提到的问题，是平台方无法改变的。比如，有些用户决定终止会员服务，但并不了解如何操作，只是卸载了APP就认为不会再续费，以致于被扣费后迁怒于平台。对此林凡称，单纯的卸载并不意味着终止了双方的会员合约，这对于任何一款APP都一样。“也好比我租一个房子，但这个月回老家没住，但依然要给房东付钱。我办了移动运营商的手机卡，签了合约，即使有段时间没用手机，也不能不向运营商交钱了。”
无论如何，在会员自动续费的问题上，脉脉已经按下了改进键。但围绕着整个行业的问题，如何减少相关流程对消费者权益的损害，仍还有一段路要走。
对此，此前国家相关部门已经加强了监管。2019年1月1日，电子商务法正式实施，去年4月浙江消保委为会员自动续费等诸多问题，约谈了11家音视频平台。
虽然林凡感知到，在国家加强监管的基础上，行业越来越规范。但是黑猫投诉上全行业的自动续费投诉量，一周涨200多条的现状，也让记者意识到，国内平台利用用户的不敏感或者不清晰去获取利益的现象，仍然很普遍。
会员自动续费原本是一个提升用户体验和为用户赋能的模式，为什么后来就变形了呢？
林凡称，他们之前做过一个实验，这个实验可能会很好的说明它为什么变形。所有做会员服务的人，都关注一个事情叫作续费率，续费率越高，滚雪球的能力就会越强，他们做了很多实验，包括给用户创造A价值、B价值、C价值、D价值等等，但是这些方法带来的续费率转化，都不如一个事情，那就是自动续费。努力让大家开通自动续费，就省掉了100种努力去寻找权益。自动续费一下就能够把平台的续费率，提升10个百分点或者20个百分点。这是国内很多平台走捷径、不愿意做改变的根本原因。
作为一个短期和长期的选题，如何把会员自动续费信息透明化做好，同时又不至于吓退用户，两者之间如何做好平衡，这是林凡和脉脉正在考虑的问题。“迈出这一步，脉脉花了很大的力气和代价，”林凡坦言“这样做，短期内收入会下降，这将倒逼我们的团队在用户价值的创造上，做更多的设计思考和推动”。
然而要想让整个行业都做到自我动刀，林凡认为那太难了。因为平台自身有流量和业绩的压力，要在短期和长期利益之间做出艰难的选择，非常不易。靠政策和外部环境倒逼，才能有整个行业的改进。“包括国家的监管，以及媒体的监督等等，一起来督促行业做出改变。”林凡说。
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