餐饮店长的素养- 大数跨境

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第二期

餐饮企业的经营如逆水行舟，不进则退，作为在新一轮市场竞争中准备大展身手的餐饮店长们，必须保持谦虚的心态，尊重对手，善于学习，从市场的动态发展中洞悉餐饮走势，发现竞争规律，只有这样，才可能在市场竞争中占领制高点，掌握主动权。

沣之道餐饮管理资深专家丨杨铁锋陈晓霞

眼界要开阔

对手在内的全方位关注

时代变了，现在的“同行”概念与以往有所不同。以往的“同行”是指在同一条街上或同一个商圈的竞争对手。如今，因为互联网等高新技术的迅猛发展与广泛应用，现代人的活动半径大大延伸了，人们的生活方式也极大地改变了，“被人抽了一耳光，却不知道是谁打的”已是餐饮竞争的真实写照。现在如果想了解餐饮行业的相关知识与信息，只要鼠标一点，万千气象尽收眼底。因此，现代餐饮企业所面临的同行，已经不局限在同一条街或同一个商圈，而是扩展到同一个区域、同一个城市或是同一个省份。餐饮店长竞争的注意力，也应从以往的单纯关注直接竞争对手，转向包括间接竞争对手在内的全方位关注。

保持谦虚心态

与人为善，和谐共生

餐饮店长大都在很多企业工作过，见多识广，结交广泛，容易忘乎所以，因此，保持谦虚心态是餐饮店长的美德。功底浅的店长往往自以为要风得风，要雨得雨，但是一旦真正遇到难关，能够获得他人帮助的几率很小，关键时刻还是要靠自己。认识到这一点，就要杜绝飞扬跋扈的思想和行为，与人为善，和谐共生。

认清餐饮业竞争形势

与时俱进，因势利导

对于大多数餐饮企业来说，市场份额是恒定的。顾客总是在对环境、菜品、价格、服务、美誉度的比较后进行选择。为了生存，各家餐饮企业应使出浑身解数提高硬件水平，改善服务质量，调整花色品种，千方百计赢得客户，随时随地求新求变。餐饮店长如果不能够做到与时俱进，因势利导，企业运营的后果无疑十分严重。

很多优秀的餐饮店长都有个习惯，就是经常到别人家餐厅去用餐，哪家生意好就到哪家去。有人问：“你自己做餐饮，为什么还到别人家去消费？”实际上，那不是去消费，那是精明的餐饮店长去学习考察。餐厅的印象是一个综合指数，单凭某一个方面得出的结论难免会有偏差。所以，经验老到的餐饮店长在评估一家餐厅的经营水平时，更多时候是采取直接体验的办法，直接了解顾客对菜品、环境、服务的满意度。

学习对手的经营理念

取其精华，去其糟粕

任何一家生意火爆的餐饮企业，在经营上肯定有其过人之处。

一要探究对手原材料选用和采购的方法。可以采取私下观察其采购员现场采购的方法，了解对手的常选品种、进货数量和对品质标准的具体要求。

二要观察和发现对手的引客、留客技巧。

三要体会对手激发员工积极性的措施。了解对手在留人用人方面有何长处，以便采取措施迎头赶上。

四要对比双方优劣短长，总结取胜之道。

从行业外捕捉信息

模式不断推陈出新

商业综合体、电影院、大卖场、商超等商业模式的不断推陈出新，对餐饮企业起到了极大的启发作用。互联网+概念的提出，外卖、团购和网购业务的纷至沓来，让今天的餐饮行业已经无法坚守传统的规范和方式，如果做不到有针对性的反应，明天的市场已经找不到我们立足的地方。餐饮市场唯一的不变，就是每天都处在翻手为云覆手为雨的变化之中。

餐饮企业的经营如逆水行舟，不进则退，作为在新一轮市场竞争中准备大展身手的餐饮店长们，必须保持谦虚的心态，尊重对手，善于学习，从市场的动态发展中洞悉餐饮走势，发现竞争规律，只有这样，才可能在市场竞争中占领制高点，掌握主动权。

处处尊重他人

尊重是一种美德

尊重是一种美德。尊重可以让创业者获得信任、友谊和支持，融通资金，稳定队伍。尊重还是一个关乎创业者怎样做人的问题，涉及如何对待合伙人和曾经帮助过自己的人，牵扯到个人形象、威望及未来发展，确实马虎不得。

要以尊重的心态对待餐饮企业每一个相关的人。不论是合伙人、职能部门的领导还是企业内部的每一位员工，都应该视为企业的客人。餐饮业毕竟是人力密集型的产业，任何人的不悦与不满，都会通过语言和行为发泄出来，轻则给企业带来经济损失，重则损害企业形象与利益。因此，通过发自内心的尊重，弱化周围人的反感，调动大家的积极心态，从根本上化解人为造成的危机。

俗话说：“一个好汉三个帮，一个篱笆三个桩。”无论做什么事情，如果想成功，都必须依靠大家的协助，才能够逐步接近目标。尊重他人，是获取他人帮助的最好方法，这对于想在餐饮行业大显身手的企业家来说非常重要。

尊重员工，就是要把店长自己摆到和员工一样的位置，与其平等交流，虚心听取他们的意见。成熟的店长或经营者不会自视太高，不会总认为自己的想法高人一筹。在大多数情况下，店长或经营者的想法和那些在一线摸爬滚打的员工比较，更为务实的还是那些一线员工。如果能把姿态放低一些，店长就能够得到更多真实情况，也可以得到更为可行的思路和方法。口头上讲尊重不难，难的是怎样在实际行动中加以落实。

充分信任各级管理人员

尊重要真情实意，不是花钱收买

在餐饮企业的经营中，确实存在一些无德管理人员，他们会利用高层的信任和相关经验的不足，从物料采购和往来货款中营私舞弊，贪污钱财，做一些有愧于管理人员职业道德的事情。但就绝大多数管理人员来说，正直且有责任心的人仍然是主流，他们希望凭借自己的劳动，在帮助投资人实现创富梦想的同时，获得合理的劳动报酬。在他们的内心深处，非常渴望得到高层的信任，在工作中提升能力，和企业共同成长。有远见的餐饮店长，应尽可能地避免任人唯亲，学会运用现代人力资源的管理方法，通过绩效考核关注结果，控制过程，放手让各级管理人员大胆工作，与其建立起彼此尊重的信任关系，这样才会形成一个稳固的、充满活力的团队。

尊重要真情实意，不是花钱收买。员工家里有困难，店长要能够发自内心地去帮助解决。员工工作获得报酬是理所应当的，不是企业善心所赐，餐饮店长对此应有清醒认识。现在的餐饮行业，人力资源紧张已是不争的事实。企业从过去为员工提供“饭碗”，变成了能否找到合适的“端饭碗者”。两者之间，是一种平等的合作关系。从某种程度上来说，员工的话语权甚至要高过管理者。切莫让别人感觉是因为花了你的钱，就要违心帮你做事，这样的事情不会持久。

沟通要讲究技巧

沟通，是双方的信息交流

店长经常遇到的难题是：员工不服管，犯了错误如何处理？如果按照制度坚决处罚，员工马上提出离职或消极怠工；如果发现错误不去处理，必将影响店长的个人威信，且让其他员工产生情绪，别人在犯错误更加无法纠正。

需要用合适的沟通方法搞定这个难题。

倾诉，倾诉可以缓解愤怒烦躁的情绪，在倾诉的过程中，对方的情绪就会慢慢地平静下来。即使遇到对方说谎抵赖的小把戏，也尽量不要拆穿，让对方感觉到我们的公正、信任和坚定。

当对方陈述完毕后，我们要和他一起分析事实的真相，在分析中寻找共鸣。如果事实证明确实是对方有错，我们要给他施加压力。很多员工都是通情达理的，每次进入到这个环节，他们都会主动检讨：我错了，我认罚。

他们最反感的行为，是领导不分青红皂白地吹胡子瞪眼睛。所谓沟通，是双方的信息交流，而不是单方面的情绪发泄，这是今天人力资源日益紧张状态下的管理之道。

礼貌对待相关管理部门

严以律己、诚信经营

餐厅经营牵涉面广，影响大，属于被各级管理部门“加强管理”的重点区域，每有风吹草动，餐饮行业往往是首批被整顿的对象。不可否认，确有一些餐饮企业在经营中掺杂使假，坑骗顾客，严重危害了消费者的健康。严以律己、诚信经营是每一位餐饮人应遵守的行业底线；以平和的心态接受各管理部门的监督，有则改之，无则加勉，配合有关部门做好工作，是餐饮人的职责所在。

各职能部门依据相关法规对餐饮企业进行管理，餐饮企业应到有关部门了解相关法规。一般情况下有关部门会提供相关资料。餐饮企业面对职能部门的管理，应做到态度诚恳、准备充分、工作认真、标准严格，尽最大努力使企业注册和运营符合国家相关法律、法规的要求。

餐饮店长应把握一点，即以礼相待，虚心接受指导，不可因一时的头脑发热影响了这些部门的人员开展工作，造成不良后果。

■ 下一期看点：合格店长的标准及岗位职责

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2016年7月第一版

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