-ENTERPRISE AND MICRO OPERATIONS-
银行私域营销
案例分享
随着银行数字化转型的不断深入，零售业务和客户逐步向线上迁移，“线上定制化营销”已成为银行业发展的新趋势。为适应这一趋势，各大银行纷纷发力线上渠道营销，以提升客户体验，助力客户经理更有效地进行线上客户经营。
近年来，由于不可抗力因素和人口变动，银行的离柜率逐年上升，年轻客户不断流失。大行和科技公司通过下沉和线上方式不断抢占银行客户，使银行面临转型难、获客难、转化难、留客难、员工激励难等问题。
基于企业微信的新型银行,线上客户营销应运而生，通过赋能客户经理提升触达和客户经营能力，实现客户远程维护和线上零距离沟通，打通与客户进行金融服务的最后一公里。
根据去年的私域年度报告显示，市场企业在私域营销上的布局主要有三种模式：纯技术服务商布局、人工营销+私域技术服务商、纯人工私域营销模式。企微已成为除微信外最大的流量营销渠道，因其多元化功能,能满足企业在客户运营过程中的多种需求，节省大量人工和营销成本。
对于银行来说，选择新渠道进行客户营销，尤其是从传统线下转变为线上，更是一种内部的全面转型。这种转型的影响和结果需要多层面考虑，企微作为当前零售市场推崇的渠道营销工具，能为银行带来哪些业务赋能呢？我们从获客活跃、长尾转化、定制化营销三个案例进行市场分析。
所有运营维护都建立在前端客户体量上，没有稳定的获客渠道，后续的运营转化无从谈起。这个案例主要体现在前端的获客和客群活跃经验。实际上，在一系列的标准运营手段当中，我们提升了客群的活跃并长期稳定，在潜移默化的过程中，自然也会产生一定的业务转化，毕竟对于私域营销来说，最重要的是客户信任。
案例项目由省行统一制定企微拉新活动，客户添加任何客户经理，企业微信即可领取对应立减金。通过线上渠道宣传，如官微，手机银行做活动宣传投放，最终三个月内给企微带来约20万客户添加。
当然，银行还需考虑以下问题：客户分配问题。当客户进行添加企微时，如之前有客户经理管户会直接显示对应企业微信账号，如没有，则会根据客户所在位置就近进行网点客户经理账号分配添加。
除了这一活动，这个获客体量还有一部分是来自于行内外呼系统的添加。客户进来之后，随之全行开展企微社群批量维护的经营，以分支行为单位，细化到网点，每个网点建立对应的客户维护群，由省行提供建群流程以及后续群内的营销支持。
省行与对应所有群主建立企微营销穿透群，所有社群营销动作由省行统一发出，如社群每日每周内容SOP，活动投放，权益发出等，形成与客户经理之间的标准动作。在最终项目阶段结束的效果展示，全行整体的企微客群的流失不超过10%，整体活跃超过40%以上，最高活跃点达60%以上。
所以，从这一案例项目可以看出，银行针对统一的客户经营，实际上是能调动起客户的兴趣需求，促进客户经理与客户之间的粘性，从而提升长期行内的业务信任。
对于银行来说，长尾客群是其客户里面占据最主要的一部分客户群体，除开一些高端客户银行会配有专属的个人客户顾问，一些资产在中部以及中低部以下的客户基本都是无人维护的一个状态。
而长期的无人管户，客户在行里的资产也不高，导致客户最终对于使用这张银行卡的频率越来越低，最终沦为客户的流失，这也是当前长尾客户最为常见的一个现象。
实际上，在银行客户分配比例上，长尾客群占据整体银行客户的80%还要多，这部分客户其实是有巨大挖掘潜力的，比如代发，高潜，流降等客群。通过线上营销渠道，如企微针对长尾客群进行客户添加，后续做好对应的客户需求的营销动作，通过朋友圈以及社群场景触达客户，提升客户行内业务产品。
案例项目因为重点在与后面的客户业务提升，所以在获客层面上，采取了一对一外呼手段，虽然在效能上不能短时间聚集大量客户，但因为外呼的场景会有与客户产生一对一的沟通，经得客户同意后再进行添加。所以，凡客户添加过来的客户基本上都会有对应的业务需求或者说活动需求，同时，通过有语音的场景沟通，客户对于客户经理的信任也有一定的了解和背书。
在后续的场景运营，通过朋友圈和社群，配合行内的产品进行活动设计，以委婉和比较容易接受的形式让客户参与其中，客户在以活动的形式参与过程中，了解相关业务产品的门槛、利率、规则等。
长期以往的触达，再配合定期的维护，包括但不限于温暖问候，产品提醒，活动邀约等，当客户在有需求阶段时，自然在同类竞品中有一定优势，产生客户的业务提升。
在数据上，案例项目当时在2W左右体量的客户经营上，5个月的时间提升该批客户行内资产超过亿级。
这一案例实际在某种意义上和长尾客群经营的案例是同一个运营逻辑，终归是在提升客群在行内的资产提升。区别的是，会存在有些银行在某一阶段需要围绕某一指标进行业务冲刺，比如三方绑卡，手机银行拉新等指标维度。
那就需要做好每个客户的标签归属以及备注细分，让每个客户经理都能尽可能的了解到每一位客户的需求画像。通过行内需要提升业务产品，在输出的SOP以及活动上，重点提现在相关的业务产品上，其中重点在于，在触达客户的文案话术上，这是需要去不断优化的关键点。
同一产品类型，我们可以优化多种文案，分阶段时间进行朋友圈和客户1对1的触达，尽可能通过文字上的视觉让客户了解到指定产品的优势，从而产生对应业务的提升。其中，需要针对每个阶段的运营策略进行复盘分析，同时对客户经理产出对应客群的转化周期话术库。
如首次，二次，三次，四次触达客户的内容模版，提升客户经理初期进行客户触达的参考，同时在过程中，赋能客户经理不断优化自己的客群话术库，形成标准有效的触达手段材料，在后续客户的业务提升上，逐步提升客户在行里的指定资产。
综上所述，企业微信的多元化功能为银行私域营销提供了强大的支持，助力银行在数字化转型过程中解决了获客、转化和留存等难题。通过企微的线上营销渠道，银行能够更精准地触达客户，提升客户经理的经营效率，实现客户远程维护和高效沟通，增强客户粘性。
未来，银行在选择营销渠道时，应更多地考虑企微这种高效的工具，通过合理的营销布局和长期的陪伴式运营，提升客户的信任度和忠诚度。企微不仅是连接客户经理与客户的桥梁，更是银行实现多功能一体化使用场景的重要助力。
在全面转型的基础上，企微可对接行内的数据系统，打通SCRM客户管理，实现营销活动的精准投放，真正助力银行实现数字化转型和业务的多维度提升。让我们期待，在企微的助力下，银行的数字化未来更加光明。
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