明天要到宁波大学讲课，今天下午从广州飞宁波。在白云机场候机楼排队安检时，由于排队人数多，整个等候时间有一刻钟左右。和其他乘客的焦急不安相反，至少我是很幸运地免费听了一场“营销不能这样做”的生动讲课。
故事的主角是一家公司的老板。他以单口相声的形式给我和周围愿意或不愿意的具有正常听力的乘客“讲故事”。他演讲的唯一道具就是他通话用的手机。他排在我这一队的后面，我俩中间相距三人。他的声音很大。在他的“电话会议”召开期间，恐怕相邻两组数十人都能听到他的讲话，除了使用喇叭的机场服务小姐偶尔提示乘客的声音大过他之外，其他人大多“被吸引”了。我把听到的主要内容记录如下：
客户是谁？客户是谁带来的？
客户姓什么？什么？没有人知道？
没有登记吗？没有人问吗？谁接待的？
别人带进厂的？带来的人姓什么？也不知道？
你们营销部怎么搞的？
连个到厂的客户姓甚名谁都搞不清楚？你们干什么吃的？你们的工作怎么做的？
讲话啊！说啊！是谁接待的？接待客户连人家姓什么都不问吗？
客户到厂经过那么多关口，见过那么多人，就没有一个人问一声客户是谁？
客户是哪个单位的？你们是怎么接待的嘛？
你倒是说话啊！你们营销部平时是怎样管员工的？
……
老板越说声音越大，越说越生气。以至于用心听讲的我轮到自己安检时居然让安检员叫了几声（我一直回头面向讲话者），才“依依不舍”地告别“讲故事”的老板，走进安检处。
生意多好的企业！老板出差途中都有客户找上门来下单。多么敬业的老板！排队等候安检的时候都要抓紧时间“教育下属”。多么可怜的老板！来一个不知道姓什么的客户都要报告自己亲自处理。这么不省心的员工！老板出个差怎么走得放心啊？
十年前，在工厂时，我经常听到类似的“老板相声”。十年过去了，想不到同样的表演仍在继续。我真有点替这类老板不值：浪费时间、浪费电话费是小事，劳神生气扼杀脑细胞可是大事。现在的养生课程这么火，谁不想多活几年？干吗要找气受？辛辛苦苦办企业不就是想改变自己的生活状况，让自己也让别人生活得更好吗？如果心情总是被员工左右，那活得多累啊！
不累不行吗？我想没有哪一个老板愿意这么累。
在我看来，老板想不累太简单了。简单得简直易如反掌。
比如说今天这个事，既已发生，已属过去，无论你老板怎样发火，都无法改变。不论你怎样生气，都气不出好的结果。老板要做的是不让类似事情再次发生。老板本可以一句话解决问题：好了，下不为例。然后挂掉电话，平心静气地等候安检，然后享受出差或者心中谋划出差计划，或者心中构思在制度上一次性解决企业员工犯低级错误的问题。
可是我不明白的是，一个老板怎么会如此喋喋不休地反复纠缠一个不能更改的事实？
下列三个措施只要认真做了其中之一，今天的事情原本就不会发生：
如果这个企业有严格的来客登记制度，哪里会出现来了客户不知人家姓名的呢？
假如这个企业对销售人员入厂都进行过岗前培训的话，接待的基本礼仪不会不知。
假如这个企业注重信息管理，有信息收集的基本流程，哪里会发生到厂的客户连姓甚名谁都不知道的低级错误呢？
当老板发现员工犯错误时，哪能一味骂员工无能、怪下属混蛋呢？下属出现不应该出现的错误时，首先要检讨的是自己，而不是别人！
这个“讲故事”的老板和与此工作方式相同的企业负责人，是你们的管理出了问题，怪不得别人。如果想让自己解脱，员工又能自觉，可以实施流程管理，或请专家为你的企业现场实地把脉，帮你的企业打造一个具有自我免疫机能、自我修复机制的现代企业规范化管理体系。
本文摘自《用流程解放管理者》购书请点击书名即可。
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