这里所讨论的与客户高层打交道的原则，是在分析、总结成功的销售员做法上形成的，是有效地与客户高层打交道的基础。遵循这些原则，你将会发现，它不仅提升了打交道的效果，还改变了销售员与客户高层的关系。
一、原则1：与客户高层平等
图3-1里的两个人物，你认为哪个是客户高层，哪个是销售员？
图3-1 哪个是客户高层，哪个是销售员
销售专家凯斯·M.依迪斯曾经用类似的图片进行调查，问销售员哪个是客户，哪个是销售员？结果，绝大多数人说大的是客户，小的是销售员。我用这幅图在培训课中进行调查，几乎100%的人认为大的是客户高层，小的是销售员。如果是这样的看法，怎么能与客户高层打好交道？
与客户高层平等，是打好交道的前提，是信心的体现。
二、原则2：为客户高层创造价值
为客户高层创造价值的原则，要求销售员以客户高层为中心，通过换位思考，站在他的角度来审视他的需求，并通过满足这些需求为他创造价值。例如，产品价值是客户高层决定采购的根本原因。但要站在他的角度去“销售”，如降低多少成本、增加多少利润、提高多少生产率、解决什么问题等，而不是销售产品的性价比。
对客户高层有价值的事情如下：
（1）产品的价值。
（2）采购符合流程。采购符合流程，能够减轻客户高层做决定的压力，相当于为客户高层创造了价值。
（3）对销售员及销售员的公司、产品的信任。增加这些信任，有助于减少客户高层做决定的压力。
（4）获得想要或者是感兴趣的信息。
（5）节省时间。
（6）平衡与其他供应商的关系。除非客户与供应商签订了战略合作协议，一般情况下，客户希望不止一家供应商。
（7）不要有被推销的感觉。当然，这不但是对客户高层，对所有人都一样。
（8）私人的帮助。但要注意，不要把对客户高层私人的帮助变成送礼、行贿。
三、原则3：建立客户高层对销售员的信任
第一，要了解信任的内涵，即客户高层信任销售员什么。
客户高层对销售员的信任，体现在两个方面，如表3-1所示。
表3-1 客户高层对销售员的信任表现
第二，要明白客户高层对销售员的信任是一个逐步积累、提升的过程。
如图3-2所示，在销售员没有与客户高层打交道前，客户高层对于销售员的信任就无从谈起，信任度就是0；通过与客户高层打交道，逐步积累、提升客户高层对销售员的信任，直至达到成交时所需要的信任度100（假设此时的信任度为100），客户高层才会决定采购销售员所销售的产品。所以，销售员与客户高层打交道的过程，实际上就是加深客户高层对销售员信任的过程。
图3-2 客户高层对销售员信任的建立示意图
第三，要抓住关键的事情、关键的时刻。
与客户高层打交道涉及的因素很多，通常时间也长，很难面面俱到。应该如何做呢？答案就是抓住关键的因素。2002年度的诺贝尔奖得主，心理学家丹尼尔·卡恩曼（Daniel Kahneman）经过深入研究发现的“峰终定律”也证实了这一点。他发现人们对体验的记忆主要取决于两个因素，即事情的强度及它发生的时刻。
通常强度大的事情，也是人们认为对自己有重要价值的、关键的事情。如果研究那些优秀的销售员的做法，你就会发现，他们并不是面面俱到，而是在对客户高层有重要价值的关键事情上、在关键时刻做好。
对客户高层有重要价值的关键事情，就是那些影响他做采购决定的事情。
（1） 产品价值。
（2） 采购流程。
（3） 现在面临问题的原因及可能引起的潜在影响。
（4）销售员向他承诺的事情。
与客户高层打交道的关键时刻，主要发生在与客户高层接洽、第一次面谈、售后服务，以及在与客户高层打交道过程中，关键事情发生的时刻。
四、原则4：不要让客户高层感觉有压力
很多销售员与客户高层打交道时让对方感觉有压力。因此，销售员要做的重要事情之一就是消除他的压力感。
哪些事情或者做法会让客户高层感觉有压力呢？分析如下：
（1）被推销。想想看，如果你去商场而被销售员推销，你会有什么感觉？你会感觉有压力，会抗拒。同理，如果客户高层感觉被推销，他也会有同样的感受，从而不愿意与销售员打交道。而从客户高层的特点可以看出，他们更倾向于控制，而不是顺从。
（2）只是与客户高层拉关系。人际交往时，拉近与对方的关系对双方交往的顺利程度、双方彼此的信任有一定程度的帮助。但如果拉关系只是为了达到一方的某种目的，如推销产品，那么另一方就会考虑是否要对这种关系做出回应，即是否要购买这种产品，这就使另一方有压力，特别是在另一方不了解产品对自己的价值和好处，而自己又要为此付出很多的代价或金钱、承担很多责任的情况下，这种压力感就会更大。
客户高层面对这种情况当然会有压力，会排斥销售员。反过来说，销售员要与客户高层打交道就更困难了，压力也就更大了。所以，只是与客户高层拉关系，而不为他们创造价值，是一种低劣的与客户高层打交道方法。
（3）浪费客户高层的时间。时间对客户高层来说是最宝贵的，如果不能带来价值，而是浪费时间，那么，就不只是给自己造成压力了，甚至会使自己愤怒。
五、原则5：让客户高层做采购决定顺理成章
让客户高层做采购决定顺理成章的原则，要求销售员在销售过程中，除了要与客户高层打交道，还要做客户高层下属的工作，即“走采购流程”，要变成做采购决定——采购销售员所销售的产品的决定，是下属的意见，最后顺理成章，客户高层轻松地同意就行了。
很多销售员所犯的错误就是，以为认识了客户高层，有了关系，客户高层认可自己就行了，就不做客户高层下属的工作，就“简单地”请客户高层帮助——“搞定”。其实，这是请客户高层全部搞定。意味着让客户高层不遵守采购流程，强行决定；或者让客户高层做下属的工作——这原本是由销售员做的工作，即使客户高层愿意做，也违反了工作程序。最后通常是客户高层“什么也不搞定”——没有采购销售员所销售的产品。
六、原则6：控制销售流程
控制销售流程包含三个方面的含义：
（1）销售员要遵守与客户高层打交道流程，有系统、有计划地按照打交道流程推进销售进程。与客户高层打交道要取得期望的结果，销售员就必须具备这种能力。
（2）销售员应该控制销售流程，而不是客户高层控制销售流程。
（3）销售员是通过控制销售流程，而不是控制客户高层的行为或最后的决策，让客户高层在没有压力的情况下，顺理成章地决定采购销售员所销售的产品。
（一）为什么需要控制打交道流程
（1）与客户高层打交道活动变数太多，必须遵守一定的流程，销售活动才能顺利开展。很多销售员与客户高层打交道不好的原因就是没有流程意识，不能遵守销售流程。最突出的表现就是，在跟客户高层第一次面谈时就想要客户高层（当场）承诺成交。很多的书、培训也是这么教销售员的，但通常情况下，这样做不但不会成功，还会起反作用。因为在客户高层对销售员的信任达不到100分的情况下，他是不会做采购决定的，而客户高层对销售员信任的建立是需要一个过程的。
（2）客户高层是不会主动向销售员提出购买产品或服务的。因此，他不关心销售进展，即使想关心也没有时间、精力这么做。当然，应该由销售员控制销售流程，而不是由客户高层控制。
（3）最根本的原因，如前面分析的，销售员在与客户高层打交道时，原则之一是要让客户高层没有压力，而客户高层不关心销售进展，销售员又要推进销售，两者之间似乎有矛盾，如何解决矛盾呢？答案就是遵守销售流程，而不是控制客户高层的行为或最后的决策，让客户高层在没有压力的情况下，做出采购销售员所销售的产品的决定。
（二）与客户高层打交道具体流程
从定义上看，所谓流程，就是一连串系统化的行动，或者是为达到某一结果而采取的一连串明确的、可重复的步骤。若能遵守这些步骤，便能逐步达到预期的结果；重复遵守这些步骤，就能提高生产效率。
与客户高层打交道流程如图3 – 3 所示。
图3-3 与客户高层打交道流程
客户高层分析：是指拜访客户高层前，如何对其进行分析。
与客户高层接洽：是指为了第一次与客户高层正式面谈，而跟他取得联系、接触的过程。
与客户高层第一次面谈：是指第一次正式的面谈。
与客户高层建立关系：是指第一次面谈后到做采购决定前而进行的与客户高层建立关系的活动。
客户高层做采购决定：是指如何让客户高层做采购决定顺理成章。
与客户高层保持关系：是指成交后如何与客户高层保持关系。
成功与客户高层打交道的公式：
平等×价值×信任×没有压力×顺理成章×控制=成功销售。
虽然这只是一个指引原则，但遵循这个公式，会帮助你将打交道工作从策略、计划到最细节的行动，都聚焦于正确的努力方向上，从而帮助你取得预期的效果。
《向高层销售》目录
自序 1
目录 2
第一章 为什么销售员与客户高层打交道很难 3
第二章 像客户高层一样思考 13
第三章 与客户高层打交道的原则 19
第四章 与客户高层打交道策划 26
第五章 如何与客户高层接洽 45
第六章 如何有效地进行第一次面谈 69
第七章 如何与客户高层建立关系 95
第八章 如何让客户高层做决定顺理成章 105
第九章 如何与客户高层保持关系 113
第十章 与客户高层打交道更有效 119
附录A：计算产品价值模型 123
附录B：与客户高层打交道指引 125
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