不要疏忽任何一位客户

商界有句老话:“一次成功赢得一位客户，一次疏忽失去一位客户。”不过，时过境迁。在现今这个社交媒体发达的时代，一次疏忽就可能失去成千上万的客户。客户一旦被冒犯，敲几下键盘就能将满腹愤懑昭告所有邮箱联系人、社交网站好友、博客粉丝以及微博上关注他的所有人，还有可能会用手机诉说自己的委屈，然后再附上应时应景的图片发到朋友圈。要是他突发奇想，说不定还会找来迈克尔·摩尔（Michael Moore）拍一部纪录短片，再配上音乐，在互联网上必然掀起一场像病毒一样迅速蔓延的运动，给企业带来重创。有一家大型航空公司就曾遭遇过这种情况。这家航空公司规定，每位从阿富汗登机返美的士兵只能托运三个包裹；包裹超过三个的，得另行承担运费。士兵们把这事拍成视频上传到了YouTube。之内，航空公司收到了数以千计的投诉，终不得不做出让步。

按理说，客户对服务感到满意，就应该交口称赞，但事实并非如此。客户只有对服务感到心悦诚服，才会给予赞誉。相比之下，心怀愤懑的人跟身边人倾诉的可能性更大。“群情激愤”事件的曝光，比无关痛痒的褒奖更容易引起关注。相比正面信息，人们通常更关注负面信息。对保持警惕，这其实也是人类进化机制决定的。路遇交通事故，司机会很自然地减速慢行。但即便看到路边有人在修车胎，估计他们也很少会减速关注。正所谓“好事不出门，坏事传千里”。人们都容易把警告牢记于心，却往往对劝告、建议置若罔闻。这或许是由我们的DNA的先天构造决定的。对此我也深有体会。我遇到过的客服也不少，但很少对此大书特书。不过，有一次航空公司（与上文同）断然拒绝了我的合理请求。我便把自己的遭遇直接发到了博客上。

事情是这样的。我本打算在几场演讲的间隙陪家人一起度假。行程安排的是，先从奥兰多飞波士顿，再飞巴黎、南非约翰内斯堡，然后返回奥兰多。我预订了那家航空公司的机票。票价不菲。临行前一个月左右，我收到了一封去波士顿演讲的邀请函。对此我也很感兴趣，所以想调整一下行程，当然也不想让手上的机票作废。于是，向航空公司客服代表申请取消奥兰多飞波士顿的那段行程。我并没有要求航空公司退还那段行程的机票费用，不过是我的日程不允许我坐那趟航班罢了。甚至，我还表示愿意补偿差价。因为票价在我订票后涨上去了。航空公司的答复是“不行”。我打了几次电话，得到的答复都是“不行”。问他们为什么，客服说，是航空公司的规定，禁止乘客对机票作任何改动。还说，如果我不乘坐奥兰多飞波士顿的那次航班，其余行程的机票也要作废。也就是说，我只能选择取消波士顿的演讲，或者，把所有行程的机票全部作废。很难想象，竟然会有如此不通情理的规定。航空公司做出这样的回复，简直是在弄巧成拙。现在，除非没得选，否则我绝不会选择那家航空公司的航班，尽管我已经积累了很多飞行里程，并且有机会升舱。升舱和网上办理登机手续一样，只不过是航空公司的一项业务。很遗憾，那家航空公司似乎并不明白，他们那种僵硬机械的服务与有人情味儿的客服有着天壤之别。我之所以这么做只是想告诫这家航空公司，劣质客服只会让企业付出惨痛的代价。这个例子我也经常在演讲和研讨会上提到，常被拿来和其他航空公司作对比。

我认为，客户的每次拜访都很重要，无论他们选择面对面，还是打电话或通过网络，客户服务都关系着企业的声誉。一次疏忽，惹怒了客户，损失的绝不只是那一位客户。如果客服能在交易中为客户创造附加价值，就能为公司留住客户，而客户也会把自己的愉快体验转告身边的人。的客服会让客户觉得物超所值。用真诚友善、细心周到的服务打动客户，这样，他们才会迫不及待地到网上宣传自己的愉快体验。客户对客户服务感到满意的话，就会变成企业给力的推销员。其实，企业信息的真正载体不是广告，而是客户。如果当初那家航空公司的客服质量能有广告宣传的一半好，我也不至于那么恼火。

《卖什么都是卖体验》