百度联合恒拓开源，共同布局民航智能客服云生态

近日恒拓开源（834415.OC）发布公告称，公司与北京百度网讯科技有限公司（以下简称“百度”）签署合作框架协议，双方将在智能客服业务上建立全面合作，针对百度智能客服系列产品在航空公司及机场场景的应用进行合作开发及推广，进一步打造民航行业智能客服解决方案。

作为国内最早投入、技术最强、布局最完整的人工智能领军企业，也是全球领先的人工智能生态型公司，在搜索、人工智能、云计算、大数据等技术领域处于全球领先水平。百度智能客服产品已经在金融、电信和互联网公司广泛应用，正在积极向民航行业领域进行推广。2019年，东航和南航已先后与百度开展了智能客服项目合作

恒拓开源作为一家从事行业应用软件开发和专业技术服务的供应商，专注为航空公司、机场及民航保障企业提供安全自主可控的软件服务及整体解决方案。十余年深耕民航业务的过程中，恒拓开源拥有完备的资质和丰富的经验。建立了广泛的民航业客户群，具有突出的先发优势和竞争优势。公司目前已为中国国航、东方航空、南方航空、海南航空、深圳航空、厦门航空等国内49家运输航空公司提供IT信息化服务，国内运输航空公司客户覆盖率超过70%。

通过战略合作，百度将立足于其卓越的技术实力，提供基于百度智能客服系列产品的相关技术支持；恒拓开源则凭借多年深耕所积累的民航业务专业性、产品、客户积累、专业团队等优势，共同为航司、机场等民航客户提供安全便捷，高效易用的智能客服解决方案，提升客户满意度，拓展降本增效新渠道。

据了解，双方在2020年合作实施了首都机场智能客服项目，一经投产就得到了央视的点赞，大量的机场和航司客户去首都机场交流学习。

近日，国务院国资委下发《关于加快推进国有企业数字化转型的工作通知》，明确提出推进产品创新数字化的要求，推动产品和服务的数字化改造，开发具备感知、交互、自学习、辅助决策等功能的智能产品与服务。而航空智能客服产品，正是对旅客服务场景的数字化、智能化转型，可以预见，在未来的智慧民航建设中，智能客服将扮演重要角色，在机场的值机、安检、登机、中转、行李、贵宾服务等各个旅客服务节点发挥重要作用，智慧航显、智能服务机器人、数字员工等智慧化服务形态将彻底改变靠人拉肩扛服务的现状，全面提升旅客服务水平。

未来三年智能客服产品的市场空间预计将在100亿上下，基于强大的市场机会，恒拓开源充分发挥行业优势，联合百度打造航空智能客服云平台，提前布局航空智能客服市场。针对智能客服项目普遍建设周期长，机器人训练工作量大等痛点问题，该产品重点建设统一的民航服务知识库，针对航班大面积延误、行李查询、航班动态、退改签等旅客出行常问问题提供标准化的服务流程和规范。智能客服云平台将为航司和机场用户提供SaaS的服务模式，搭载成熟的民航知识库、丰富的服务处理API，可以做到开箱即用，大大减少机器人训练的时间和成本，让智能客服可快速上岗。

正是基于双方在民航行业与人工智能技术领域的优势互补，催生了强强联合的生态共赢。随着国家政策的大力推进和我国航空运输业数字化转型建设的需求下，恒拓开源利用深耕航空信息化领域的经验积累、客户资源和集成开发团队，未来携手百度在民航行业智能客服业务上建立全面合作关系，共同助力航空行业IT架构和服务模式的变革。