【记者】：尤总您好，欢迎您接受我们的采访，在市场竞争日益加剧的今天，人们感觉生意越来越难做了，客户的重要性越来越凸显出来，中小企业纷纷认识到在激烈的市场竞争中，只有赢得客户才能站稳脚跟，赢得市场，进而提高企业的竞争力，正是在这个背景下，一个名词开始进入人们的视野——CRM,据我所知，紫名都装饰集团正在积极研发适合自己的CRM系统，您能不能就这一方面的内容和大家交流交流？
【尤月林】：当今的顾客越来越挑剔了，越来越难伺候，他们需要最好的服务、最低的价格，要求在最短的时间里得到自己利益的满足。没办法，因为再也没有那个物质短缺的时代了，那时候的生意多好做啊，出现一件新产品大家都抢，自行车，手表、彩电都抢过，现在生产的东西太多了，顾客有了更多的选择余地，顾客越来越懂得保护自己的权利，越来越远离盲从。因此，现在这个时代是以服务取胜的时代，服务领先的企业是不可战胜的。类似“海底捞”的成功已经证明了这一点，类似诺基亚的失败从反面也证明了这一点，仅仅有质量过硬的产品是不够的，如果你不关注顾客的爱好，你没有及时发现顾客行为的改变，你不研究顾客的消费习惯，你就会被市场淘汰。这样，CRM的诞生就是顺理成章的事情了，企业只有持续地保持与顾客之间的联系, 才能适应不断变化的顾客需求, 做到时时刻刻把顾客利益放在第一位。
【记者】：我看所有的企业都是重视顾客利益的，我没有听见一个老板说自己不重视顾客利益。
【尤月林】：虽然都是这么说，但也是有差别的，把自己的利益放在第一位的还是大多数。只不过是为了自己的利益，我不得不重视顾客的利益，其实这已经很不错了。但是还有一种情况，虽然我很认真的研究顾客的利益，但我缺少方法和工具，看不懂顾客的利益和需求是什么，就是没有把顾客摸透。CRM就提供了一个很好的理念和工具，来帮助我们更好的为顾客服务。借助CRM, 企业可识别并吸引最有利可图的顾客。我们通过这个工具系统收集顾客的数据资料, 然后加以详细分类和分析, 从中筛选出企业的目标顾客群，给那些重复购买的顾客以奖励, 使他从中感受到良好的双向沟通, 让他认为自己得到了特别的关注和奖励,以此来增强企业与顾客的交往沟通, 强化彼此之间互利互信的长期合作关系，当然，更先进的企业能够运用顾客数据资料来设计开发顾客喜欢的产品与服务, 从而提供个性化服务, 或针对某一顾客群提供专门服务。
【记者】：您把CRM看成是一个工具吗？
【尤月林】：毫无疑问，CRM首先是一个工具性的软件，但它带给我们的不仅仅是一个软件产品，更重要的是一种先进的管理思想和管理方法。互联网的经营模式正在改变着人们的生活方式和企业的经营方式，彻底改变了企业、客户与供应商之间的关系，同时也带来了更为激烈的竞争。企业可以利用CRM 系统，搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，从而知道什么样的客户，在什么时候，需要什么样的产品和服务。例如，全球最大的网上书店———亚马逊公司，能够保持长盛不衰的法宝之一就是CRM。你在亚马逊购买图书以后，它的销售系统会记录下你购买和浏览过的书目，当你再次进入该书店时，系统识别出你的身份后就会根据你的喜好推荐有关书目。显然，这种有针对性的服务对维持客户的忠诚度有极大帮助。我本人不少的图书就是这么购买的，我作为一个消费者，就感受到了亚马逊时刻在关注我，好像比朋友还了解我，知道我喜欢看哪些书。这样，企业总是能在你需要的时候提供服务和业务，像一座桥梁，架起了企业和客户之间的纽带，为企业带来了利润和更大的上升空间的同时，也为客户带来了上帝般的感受，让你感到企业好像是仅仅为你自己服务一样。
【记者】：您把CRM说的很神奇，真的有您说的那么好吗？
【尤月林】：CRM可能比我描述的还要重要，很多有远见的企业家都把CRM看成关系到企业核心竞争力的关键因素。为了在激烈的市场竞争中生存和发展，各种类型的企业都需要培育和提升自身的核心竞争力，这是毋庸置疑的。早就有专家指出，企业核心竞争力是什么？是“组织中的积累性学识，是如何协调不同的生产技能和有机结合多种技术流派的学识”，核心竞争力具有价值性、整体性、独特性和难以模仿性的特点，你的核心竞争力要位于平均管理水平之上且能长期存在。这样，你才有竞争优势的源泉。客户作为企业最重要的资源，你只有通过更好地满足客户的需求才能实现企业自身的价值，因此，无论在理论上还是实践上，都需要在企业和客户之间架起一座实时沟通的桥梁，我想，这就是CRM要承担的历史使命。
【记者】：不好意思，我手里有一个数据可能让您有些失望，有一家咨询公司早在2001年的时候对455 名高级主管的调查中发现，CRM 在“最让客户满意的25种工具”中排名倒数第三，有1/5 的用户认为公司的CRM 创新没有实现利润的增长。国外企业实施CRM 成功的比例只有1/3，1/3 的企业没有明显效果，另外1/3则是失败的。据有关资料估计，在中国CRM的失败率更是达到了70%。您怎么看待这种现象呢？
【尤月林】：CRM作为一种能有效管理客户的高新技术手段，越来越引起人们的重视是事实，另一方面，很多中小企业在实施CRM的过程中并没有享受到预期的利益，甚至成为了企业的一项累赘，也是事实，这的确是一个值得让人深思的问题。我们在实施CRM的过程中究竟是哪个环节出了毛病，如何进行改进，确实需要探讨。据我所知，影响CRM成败的关键因素大体上是三个：管理层是否支持；能否确立合理可行的项目目标；能否正确选择软件供应商和合作伙伴。
【记者】：CRM作为一项投资，一般中小企业是比较谨慎的，既然下决心做了，管理层肯定支持，这一点应该不是问题吧？
【尤月林】：老板虽然同样是支持，但是对CRM的认识不一样，效果就会大相径庭。一般的老板在实施CRM的过程中目光短浅，盲目追求短期利益最大化，当他没有及时看到这个现实利益的时候，就开始怀疑这个CRM有没有必要了，常常导致CRM的实施出现夭折，给企业带来损失，甚至成为了企业的一项负担。还有的老板对CRM的定位出了问题，也会导致CRM实施的失败。
【记者】：定位出了什么问题？
【尤月林】：多数老板对CRM 软件的设计定位是着眼于自己的需要，比如，如何加强管理？怎样呈现统计数据？如何暴露销售问题等等。
【记者】：老板这样想很正常啊，要不我花钱干什么？
【尤月林】：但老板忽略了一个现实，录入数据的不是你，销售人员是数据的最大采集者，CRM 几乎全部的基础数据都是由销售用户录入的，而且销售人员对CRM 的日常应用更加频繁。老板对CRM 的诉求和员工对CRM 的诉求是不一样的。老板把CRM 看作是管理员工的工具，供应商投其所好地按照这个思路开发出来的CRM 软件，必然会受到员工的强烈排斥。因此，希望通过CRM软件来控制或限制员工的行为，根本无法起到好的效果。事实表明，凡是立足老板或管理层需求开发的CRM 软件，在实施过程中，都是失败的。原因很简单，员工的抵触导致CRM 软件无法顺利及时地获取企业需要的数据，随之的分析管理功能就成了水中月镜中花。
【记者】：员工不喜欢给自己戴上紧箍咒，他把CRM看成了一种约束。
【尤月林】：是的，所以正确思路是，在CRM 的设计过程中，必须尊重员工的应用需求，CRM 不仅仅要服务于管理层，而且一定要为一线员工提供切实的帮助，成为他们可以依赖的工具，在对CRM 进行需求分析时，须对管理层需求和销售人员需求并重对待，尤其要重视员工的应用感受，不要突出或强调CRM 为其带来的管理作用，而要尽可能以辅助式、工具式形象出现。要知道，让员工产生好感是CRM 获得成功的第一步。
【记者】：您说的很具体了，没有用过CRM系统的恐怕说不出来，我们一些中小企业在应用CRM过程中还应该注意哪些问题？如何提高CRM应用的成功率？希望您尽可能讲详细一点。
【尤月林】： CRM系统中针对中小企业的软件还是比较少的，企业应该避免追求大而全的思想，积极引导员工结合企业自身情况和所处的行业领域，构建适合自己实际状况的CRM系统。最好是“傻瓜”式的，功能尽可能简单、实用易用，不神秘、不复杂，实施周期一定要短，维护方便，价格一定要便宜。毕竟中小企业人才素质相对较低，搞得太复杂了，谁也玩不转是不行的。还有，在实施CRM时一定要事先明确你想让CRM为你的公司带来什么, 然后为这个目的制定实施计划。如果没有一个明确的目标,在实施时你就会感到无所适从, 不知道该做什么，最好列出期望CRM功能清单。再有一点，不要片面夸大CRM的作用。有的企业认为只要运行了CRM，效益自然就会大增, 这种观点是极其错误的。CRM实际上只是给企业提供了一种工具, 这种工具能不能真正发挥作用, 还要看企业能不能有效地利用它。武器再先进，你不会用或者不用，它就没有用。
【记者】：您前面也谈到了，CRM的设计开发的依据是企业自身的行业特点，还要看自己的实际情况，在您看来，装饰行业在CRM的设计中要照顾到什么特点呢？
【尤月林】：装饰公司具有项目型销售的特征，它的销售行为主要以项目跟踪为主，多数情况下企业自身不能单独履行合约，需要有多方协作单位的支持，在业务往来中需要与供货方、施工方、监理方等多个公司协作，共同为客户提供产品或工程服务。所以在设计CRM模块的时候，重点是项目跟踪，在项目签署前，要对项目的需求、方案、报价以及项目涉及到的多家公司联系人关系做出定义和维护，确保项目签署成功。签约后，要全面跟踪供货方的采购、组织施工方的施工，对客户的最终交付、验收及回款等过程进行通盘管理。客户方面包括最终客户、经常合作的供货方、施工方、或监理单位等。这样形成以项目为主线的综合管理客户关系，同时完成组织项目组以及分析竞争对手的功能。其实，CRM 的核心思想并不在于无限追求客户满意，追求客户满意的目的在于缔造客户忠诚，因为只有忠诚客户才是企业持续不断的利润来源，如何留住客户，尤其是那些对企业意义非凡的核心客户，是一直摆在装饰企业面前的复杂命题。实践证明，一味降价并不是解决问题的根本途径，它只会更快地削弱企业的竞争能力和服务水平。我希望中小型的装企，当然也包括我们的加盟商，好好研究一下这个CRM系统，让它帮助我们在未来的市场竞争中取得更好的成绩。
【记者】：当前市场环境的变化，使客户拥有越来越大的主动权和选择权。作为中小企业来说，要想争取到客户，必须立足于他们的需求。只有准确识别有效客户并对他们的个性化需求做出快速反映，才能在激烈的竞争中生存和发展。所以我们中小企业对客户资源的管理显得更为迫切，因此，CRM对于中小企业具有重要的意义，特别是在未来的竞争中，我们亟需CRM的管理思想和技术来突破生存的困境，我相信，胜利一定属于像尤总这样的，能够用各种方法来为客户提供更好的体验的人，属于紫名都这样的敢于创新和尝试的企业，谢谢您接受我们的采访，再见。
【尤月林】：谢谢，再见。
