在对客户的调查中,我们发现只有30%的客户说企业提供了好的客户服务；只有7%的客户说他们的客户服务体验超越他们的期望。无疑,这样的数字告诉我们有大量的需要改进的空间。
提供卓越客户服务的秘密是给你的客户惊喜,就是那些他们没想到的事情。这些没想到的体验,会让客户有一个渴望告诉他人的故事。下面5个方法,可以带给客户惊喜。
1.把惊喜放在里面
也许我们小时候都有过这样的经历,一盒爆米花糖中深埋着一个奖励，或是小玩具，或是其他小的奖励,因此让我们感到惊喜和快乐。如果经营以旧换新业务的车行把你新车上面的收音机频道调成跟旧车一样的,拿到这辆新车,你的感觉会如何?只花了几分钟,效果却是巨大的。
2.在销售之前提供服务
几年前,当一个马戏团来到镇上,在大戏上演之前,事先在电话杆上张贴了告示,在本地的报纸上发表了文章,并且在主要街道上安排了游行。通过思考整个客户服务,你能做同样的事情,从最初的好奇,到好奇得到满足,而且不止一次的接触。事前期望和后期的余热都是好的客户体验。
3.减少等待时间
没有人愿意为了服务而等待,或者是无尽地在服务电话中被转来转去。每个人都忙,如果你不能提供高水平的服务,你的客户会毫不犹豫地转向能提供的人。客户等待时间需要用友好流程替换或消除。让买卖变得容易,你的客户会一而再,再而三的投奔你。
4.把一声抱怨变成机会
客户不期望你是完美的,但是他们希望你有心,尤其是面对糟糕的客户体验时。研究显示问题被快速有效解决的客户通常最后比从未有问题的客户,对企业更忠诚。
5.祝他们生日快乐
对绝大多数人来说,一年中真正特别的一天是我们的生日。你的客户也想感到特别,但不只是一年一天。如果你对待你的客户,像每天都是他们的生日,你会找到创意性的方法来不断地让他们高兴和惊奇。如果你这么做了,为什么客户还会想去别的地方呢?
所以现在不要在纠缠于客户满意,用心在整个服务中,为客户制造他们意想不到的惊喜。他们会让你再次闪耀。
（摘自《管理圣经》）
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