我是来自沈阳信融客服部高姗，服务客户是我的天职，客户满意就是我工作最大的价值，来到客服部将近3个月了，服务了很多客户，有很多满意的客户，也有投诉，今天分享两种不同类型的投诉客户。
沈阳泰祥拆除工程有限公司：
老板是位女士，因为行业的关系，平时身边有保镖。客户特点：文化程度不高，对网络不懂，爱摆架子、爱面子、喜欢玩社会那套，办公室门口养两条狼狗，一言不合就要放狗咬人。
客诉原因：因为客户在公司合作的优化产品，上线半个月左右优化被K站，（在这中间有盘古业务员跟客户有联系，并且对我们的产品进行贬低）所以客户不接受公司任何补偿，销售人员去拜访，不见面，唯一的要求就是退款。
我和销售人员去拜访的时候，客户一样也是不接待，让财务人员跟我俩见的面，我在跟客户公司财务沟通时，正好老板与财务要个财务报表，我就乘机跟老板说了话，老板开始是不搭理我的，但是我知道财务人员只是传话的，最后做决定的都是老板说了算，所以老板走哪我就跟哪，并且我说：我今天来就是解决问题的，解决不完，我是不会走的。老板也看出了我的决心，突然停了脚步，让我进了办公室。
解决方案：“补偿一个月直通车产品，一个通用词”通过总部和我们的一起努力，5月份优化已上线。
沈阳万坤暖通工程有限公司：
燃气锅炉：投放全国
客户特点：30多岁，说话办事雷厉风行，手下有很多跑全国业务的员工，16年12月份做过盘古点击竞价，因为嫌价位高，17年3月与信融签订合作合同。
客诉原因：在除沈阳的其他地区，查不到关键词。因为客户手下跑全国业务的员工多，基本业务员在哪个城市，就会查那个城市。而且客户查不到词，会拿手机录像，作为证据来找公司退款。
处理结果：我和部门高爽去客户公司，让客户选定城市，如果哪个城市查不到，现场解决。开始客户不同意现场查，说：我们公司已经把词调稳定了，才去的。以后肯定还是会有查不到的情况，所以不相信公司，坚决退款，不合作了。经过沟通，现场客户选了4个城市，3个城市正常词在，唯独本溪地区没有查到，我们在客户的电脑上通过远程服务，词正常在线。因为客户第一次查的时候推广位上面只有3个位置，客户查询的时候没注意首页下面，而且客户用的是IE浏览器。事情解决完，客户让我们写保证，如果以后在有查不到的情况，直接退款。
我们坚决否定了客户的要求：并告知客户，公司是不存在不投放的情况，如果哪个城市查不到词，第一时间联系我们，我们会为您排查原因，并解决。而且给客户普及了查不到词的几种特殊状况。
通过处理了几例客诉，总结了一些心得。
针对不同的客户投诉要有不同的对待方式：
1.分析客诉是怎么造成的？（原因）
直通车、优化、效果、词不稳定、还是中间页…..
2.客户的特点？（从哪里切入话题）
客户年龄，脾气、说话语气、办事方式、注重产品的哪方面……
3.解决方案！
首先要有一套针对公司和客户都能接受的方案
其次备一套认为客户能接受的方案
最后如果按合同说话，双方的后果是什么，与客户交代清楚。
基本上我处理客诉的时候，这三点是必须要做足的功课，无论多么难缠和多么无理取闹的客户，既然出面了，就要带着结果回来。身为客服，客户的满意度是我们工作价值的体现，沈阳客服部一直秉承“信于行，融天下”的宗旨一路向前，努力将服务做到最好，将续费率做到最高。
