方付通战略合作伙伴世界银行集团国际金融公司（IFC）为在中国全面践行普惠金融，发起了主题为“数字金融通识教育“的调研。IFC专家组在方付通智能信贷项目组成员协同下，于2019年5月15日至5月22日深入江苏省张家港农商行支行网点、银行小微商户经营地等进行了为期两周的调研。
银行的数字化转型是大势所趋。进入互联网时代，信息技术日新月异，大量金融科技公司纷纷进入银行业各个细分领域，新商业模式不断涌现，传统银行业务受到冲击和瓜分。银行面临的转型挑战和压力并存。对于用户来说，银行的数字化服务是怎么触达的？具体实施效果如何？用户对除银行以外的数字化金融服务的了解有多少？使用频次高不高？对其间存在的风险有没有了解？……
在了解了用户的痛点和需求之后，银行如何从中寻找转型的机会？如何进行业务战略的调整？如何强化优势，补足短板，增强客户粘性？……此次调研过程中均有涉及。
一、线上贷款应用多如牛毛，用户为何仍选择区域银行？
作为金融服务领域的“毛细血管”，区域银行对社区居民的服务深入一线。即便在线支付、在线贷款、手机理财等产品层出不穷的当下，仍有很多商户选择当地的银行网点办理相关业务。“我手机的APP（某在线贷款应用）是儿子帮忙装的，用它借过款之后，没有接到每月还款的提醒，后来发现逾期了，上了征信黑名单。我以后再也不用了，都直接找银行的客户经理，有什么问题，可以直接电话联系，很方便。”一位养殖及肉品经营主说。
银行网点的作用在这里显而易见，线下的服务能够给当地的客户带来更多的信任感，这种一对一的服务，及时提醒贷款过程中的注意事项，进行合理地贷款管理等，都能够提升客户的粘性。
二、80后创业者为何喜欢从区域银行贷款？
对于刚刚开始创业的80后年轻群体，各类数字化金融服务产品渗透度更高。他们对手机APP熟练操作，但比较过各类在线贷款的平台之后，也会选择找银行借贷，原因是利率合理、品牌信誉好和服务效率提升。“我的生意慢慢稳定下来，有时候进货需要短期的资金周转，正好看到银行有这类贷款产品，就来申请。一是银行的小额信贷审批的速度相比以前确实提升了不少，二是利率也比较合理。”一位80后酒品经销商说道。
从他与客户经理的相处和交流之中也可以看出，经过上门调查、审批放贷、贷后管理等一系列的服务，双方建立了比较和谐友好的关系。在大多数县级、地级市，数字化的金融服务不是为了数字化而数字化，而是把数字化服务和深入生活场景的服务紧密结合，通过多元的服务体系，夯实客户的忠诚度。
三、线下社交给区域银行带来哪些业务增长潜力？
在线上社交发展如火如荼的当下，银行的线下社交也能够给业务带来发展潜力。在调研过程中，IFC专家、方付通项目组和银行客户经理一起组织了一场小微商户的交流会。成员有建材经销商、超市经营者、茶楼店主、半导体设备生产商等。大家在现场畅所欲言，讲起各自在生意过程中遇到的问题，在遇到资金难题的时候寻找的解决途径，并纷纷表示银行针对小微商户的设计产品和服务都变得越来越精准，的确能够感受到其间的变化，也希望多组织相关的交流活动，一方面可以多了解相关金融知识，另一方面可以跟不同行业的人进行沟通学习（包括管理经营、行业培训等）。
对于银行来说，通过线下社交及线上社交（比如微信交流群、微课）等相结合，通过开展更多非金融服务进行客户资源链接，优化客户结构，以此为基础发掘客户金融服务的可延展性。
四、区域银行要把握客服特征，随需而变
5月22日，IFC专家组、方付通项目组、张家港农商行小微事业部领导等参加调研总结会上，IFC专家组进行总结发言。他们认为银行可以根据客户的消费需求、经营需求和灵活性需求进行战略规划。不同的定位和战略选择更进一步地决定了银行的组织框架、绩效、人员要求和技能。在数字化进程中，建议自动决策要逐渐从专家模型向统计模型过渡。
张家港农商行黄勇斌行长认为，目前银行的获客能力仍然不够，科研力量的投入也远远不够。过去十年里，中国的小微商户一直在变，银行需要跟着变，要立足互联网，尤其是从人海战术向数字技术转变，开始研究客户特征，通过客户特征精准营销、交叉销售，提升客户的忠诚度。
通过此次调研可见，在金融数字化转型的过程中，以用户体验为中心，已经成为银行从业人士的共识，体验的内容不仅包括为用户提供全渠道、灵活性、定制化、细分化的产品和服务，打造银行的移动金融生态圈，同时也需要从风险管控的角度出发，教育用户如何在数字化时代展开负责任的金融知识普及，帮助用户保护资金安全，维护良好的征信，更快捷熟练地使用金融产品。
