OKCC创新应用之人机协同
贴近·极致·创新·共赢
随着AI等新技术在呼叫中心行业的应用越来越广泛，机器人已经成为了提升外呼效率、提高外呼转化的重要工具。机器人在协助坐席进行重复性外呼、回答重复性问题、辅助沟通、精准筛客等方面提供了很多支持，可以单独完成外呼任务，判断客户意向并完成基础的意向筛选工作，大幅提高了电销场景或者客服场景的工作效率。
使用传统的外呼机器人，人工与机器人之间是完全独立的：前期由机器人完成基础外呼工作，后续根据机器人外呼的意向情况交接给电销人员进行更深入的工作。这种模式无法完全发挥出机器人和人工的价值，用机器人来进行意向筛选效率固然很高，但如果到挂机后再对用户做二次回访，会存在很多用户流失的情况。而使用人机耦合的外呼模式，就可以发挥两者更多的优势，人机耦合并不是简单的由机器人过滤后转接给人工，而是以机器人外呼为主、电销人员在一旁浏览实时转写出的通话文本，文本监控配合语音监听，可以随时对客户的真实意向做出判断并进行无感介入，达到人机协同的目的。
下面以OKCC机器人系统的人机协同模块为例，介绍一下人机协同在电销场景中的应用：
1. 话术节点设定
AI话术中的节点设置，是实现人工监听介入场景的第一步。特别是在话务量大的情况下，电销人员可能无法顾及到每一通机器人与用户交互的通话，需要设置合理的监听、介入触发节点，再对触发到节点的通话进行旁听介入。这样，可以让电销人员监听到更多有效的电话，挖掘到更多外呼通话中的潜在意向用户，也可以进一步提高外呼的效率。
如下图中，可在开场白结束后，机器人开始询问客户具体信息时，配置通知人工监听和介入，此时的客户已经完成了开场白的对话，可以避免大多数在开场白就挂断的无效呼叫转至坐席，而且已经进行多轮对话后再推送至坐席，坐席监听和介入时有更多的意向判断依据。
2. 坐席配置
将坐席页面默认配置为人机耦合，可以让坐席的监控操作更方便，登录后即可观察到当前机器人外呼的情况，配合网页电话使用，可以做到登录后即可开始进行业务，无需再用话机、软电话等进行注册。坐席可以对每个对话图框进行实时的文字监控、选择监听、介入，监控到无效的通话也可直接操作挂断，进一步提高呼叫效率。
3. 外呼任务设置
人机协同外呼任务的创建，和其他默认任务创建类似，选择智能并发，即可通过当前坐空闲坐席数量实时调整并发，然后选择需要外呼的话术，已经需要转接到的坐席班组，即可发起外呼。
人机协同任务的对话图，会平均分配给该任务所选的坐席班组，且坐席页面展示的对话图数量没有设置上限，超过默认的四个可以左右滑动查看，确保每通达到通知坐席监听和介入节点的通话，都分配到坐席页面，减少漏接情况（注：不设上限只是保护漏接的措施，实际进行业务过程中建议调整并发让坐席页面平均对话图数量维持在4个左右）。
对于人机协同的任务结果统计，添加了呼叫成本统计以及线路成本统计两个模块，而且将任务管理相关操作也添加到了坐席监控页面。三者结合，可以实时监控坐席进线情况，及时调整并发。观察成单成本波动情况，可以随时调整数据或者线路资源，实现更为方便的任务管理以及成本控制。
人机协同功能，不仅保留了外呼机器人效率高的特点。同时也让电销人员可以随时监控与接管意向用户，充分发挥机器人与人工各自的优势，提升电销效果。
以上是OKCC人机协同的功能介绍，欢迎有需要的小伙伴们前来咨询！
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