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坐席1小时接200通电话？一文讲透外呼并发配置，解放你的双手！
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坐席1小时接200通电话？一文讲透外呼并发配置，解放你的双手！

坐席1小时接200通电话？一文讲透外呼并发配置，解放你的双手！ OKCC
2026-01-15
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导读：贴近·极致·创新·共赢

坐席1小时接200通电话？一文讲透外呼并发配置，解放你的双手！




 贴近·极致·创新·共赢







做外呼运营的朋友，肯定都经历过这种“手忙脚乱”的时刻：
上午9点，看着10个坐席整装待发，信心满满地把并发倍率调到3。结果电话呼呼往外打，坐席瞬间接爆，忙得口干舌燥，客户排队等得想挂机。
下午3点，心想调保守点吧，倍率改成1.5。这下好了，坐席们打完一通，对着电脑发会儿呆，才等来下一个电话，效率直接掉到谷底。
“这倍率到底怎么调才合适啊？难道要搬个板凳坐旁边，每5分钟调一次吗？”
别急，今天咱们就掰开揉碎了聊聊OKCC里这个让人又爱又恨的 “并发模式” ，保证让你听完，下次配置心里有谱，手上不慌。
   为什么要有两种模式？就像点菜和自助餐   
OKCC给了咱们两种武器：智能并发 和 固定并发。
它们底层逻辑不同，适应场景也不同。理解这个，你就成功了一大半。
1. 智能并发：看人下菜碟的“按需点餐”
它的公式很简单：呼叫并发数=当前在线空闲的坐席数×倍率
举个例子，你现在有10个坐席在线，其中8个正空闲着（另外2个可能在通话或整理资料）。如果你设置倍率是2，那么系统就会立刻发起 8 × 2 = 16 通呼叫。
它的核心思想是“动态匹配”：空闲坐席多，就多打点；空闲坐席少，就少打点。确保电话来了，基本立刻有人接，减少客户等待时间。
啥时候用它最香？
当你的坐席状态变动大，或者你特别在乎客户体验（不想让客户等）的时候。比如售前咨询、高端客户服务这类业务。
2. 固定并发：火力全开的“自助备餐”
它的公式是：呼叫并发数=坐席总数×倍率
注意，这里用的是 “坐席总数” ，不是空闲数。还是10个坐席，倍率设为2，那么不管此刻有几个人闲着，系统都会固定发起 10 × 2 = 20 通呼叫。
它的核心思想是“饱和攻击”：假设坐席最终都会进入工作状态，提前把“菜”炒上，让坐席一闲下来立刻“有饭吃”，最大限度压榨产能。
啥时候用它最猛？
当你的业务转化链条短，坐席技能纯熟，且追求极致效率的时候。比如简单的通知确认、问卷调查、或者经验丰富的电销团队。
   魔鬼在细节里：那个“倍率”到底设多少？   
这才是大家最头疼的问题。公式懂了，数字不会填。
这里我们必须引入一个关键概念：接通率。
你的电话打出去，不是100%有人接的。它受三大因素影响：
  • 数据质量：号码是不是有效的，是不是目标客户。
  • 线路质量：运营商的线路稳不稳定。
  • 呼叫时段：你大半夜打，和上午10点打，接起来的人能一样多吗？
假设你通过测试发现，当前这批数据，在下午这个时段，接通率大概在17%左右。
那么，一个理想的调度状态应该是：打出去100通电话，大约17通被接通，这17通正好被你的坐席平稳消化掉，不忙不乱。
怎么算？神奇数学来了：
想让1个坐席持续有话务，需要多少通呼叫在并行？理论上就是 1/接通率。
接通率17%，那就是 1/0.17≈5.9。
意思是，为每个空闲坐席准备大约6通并发呼叫，才能大概率让他“吃饱”。
  • 如果用智能并发：有8个空闲坐席，理想倍率可以设成5.9，系统会帮你发起约47通呼叫。
  • 如果用固定并发：总坐席10人，理想倍率可以设成5.9，系统会固定发起59通呼叫。
看，这就是理论上的“黄金比例”。
   实战来了！某行业电销，直接转坐席怎么配？  
说了那么多理论，来个实在的。
以我们服务过的某个教育咨询行业客户为例，业务是“课程推广，直接转坐席”。
他们的特点是：坐席技能熟练，追求成交率，数据质量中等。
他们的成功配置如下：
  • 模式选择：固定并发。因为他们发现坐席进入状态后，通话和后续跟进比较连贯，用固定并发整体效率更高。
  • 倍率设置：经过一周数据测算，他们工作日的上午时段接通率约15%，下午约12%。所以：
  • 上午倍率设定为：1/0.15≈6.7，取整为7。
  • 下午倍率设定为：1/0.12≈8.3，取整为8。
  • 最大并发保护：无论计算值多大，他们设置了一个硬顶60（基于线路承载能力和坐席最大处理能力），防止系统打疯。
结果：坐席忙碌度稳定在85%以上，既不会长时间空闲，也不会被瞬间涌入的电话压垮，日均有效通话量提升了30%。
给你的建议：
  • 先测试：用一小批数据，跑15-30分钟，看看实际接通率。
  • 后计算：用公式 1/接通率 算出理论倍率基准。
  • 再微调：根据坐席的反馈（“太闲了”还是“接不过来”）上下微调0.5-1。
  • 分时段：上下午、晚上的接通率可能完全不同，有条件的尽量分时段设置。
   终极梦想：能不能别让我老调了？  
写到这儿，我猜很多朋友心里在呐喊：“太麻烦了！还得算数学，还得看时段，数据一变我又得调！”
别急，你们的呼声我们真的听到了。这也是我们和很多客户交流时，大家共同的痛点：人工盯盘，频繁调整，太累了！
“系统能不能聪明点，自己看着办？”
能！完全可能！
这也是我们正在全力打磨的新功能方向—— 【智能自适应并发】。
想象一下，未来的并发模式配置页面，可能只需要你勾选一个选项：
☑️ 启用智能自适应模式
然后，系统会自己去做那些繁琐的事：
自动监测 实时接通率、坐席状态、线路质量。
自动学习 不同时段、不同数据的最佳呼叫节奏。
自动调整 在安全的范围内动态寻找最优倍率。
自动避险 发现接通率暴涨或坐席全忙时，主动踩刹车。
核心就一条：你把最大并发这个“安全帽”给我，剩下的，交给系统这个“智能大脑”。
让运营同学从“调参师”回归到“分析师”和“管理者”，去关注更重要的策略和培训。这，才是技术该有的温度。
                写在最后               
并发配置没有一成不变的“圣经”，它背后是数据、时段、坐席能力和业务目标的动态平衡。
今天分享的逻辑和公式（特别是1/接通率 这个核心），希望能给你一个科学的起点，而不是永远凭感觉去猜。
当然，我们更期待那个 “一键最优” 的智能未来早日到来，让大家都能更省心、更高效地去完成业务目标。
关于并发配置，你还有哪些血泪史或独家心得？或者对“智能自适应并发”有什么期待？欢迎在评论区一起聊聊！
让工具服务人，而不是人伺候工具。
如果您也呼叫并发难题，欢迎联系我们的技术工程师，为您提供更贴合业务场景的专业咨询。
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