在国家推动政务服务数字化、高效化的大趋势下，政府采购成为优化政务服务资源配置的重要手段。依据《中华人民共和国政府采购法》《中华人民共和国政府采购法实施条例》等相关法律法规，兴安盟行政审批政务服务与数据管理局开展12345政务服务热线运营项目的政府采购工作。通过公开招标的方式，旨在引入专业服务团队，提升热线服务质量，确保采购过程公平、公正、公开，推动政务服务向高效、便捷方向发展，以满足公众对优质政务服务的需求，优化政府资源配置，促进地区经济高质量发展。
一、项目概述
项目名称：12345政务服务热线运营项目
采购单位：兴安盟行政审批政务服务与数据管理局
预算金额：4480000元
中标单位：联通数字科技有限公司内蒙古自治区分公司
中标金额：4430000元
二、建设目标
该项目目标是构建一个全方位、高效率的12345政务服务热线运营体系。通过专业团队运营，实现7×24小时不间断受理企业和群众通过电话、互联网、微信公众号等渠道提出的咨询、求助、投诉、举报、意见与建议，打造便捷的政务服务沟通桥梁。同时，确保热线接通率达到95%以上，提高服务响应速度和质量，全面提升公众对政务服务的满意度，塑造良好的政府服务形象，优化地区政务服务环境。
三、建设内容
（一）人员配备与管理
联通数字科技有限公司内蒙古自治区分公司需提供60名专业人员，包括2名有相关工作经验的管理人员和10名业务支撑人员。所有话务人员要熟练操作热线运营系统，具备良好沟通技巧和服务意识。公司按规定为服务人员发放工资、夜班补助、报销话费、给予节日福利、缴纳五险，并每年组织一次团建活动，保障团队稳定与积极性。同时，制定人员培训与考核机制，定期提升话务人员服务水平。
（二）硬件设施配置
为满足话务工作需求，配备60台双屏且性能稳定、配置适配的电脑，60套坐席桌椅和60个双静音降噪耳麦，还有两台打印机（一台彩打）。这些设备为话务人员高效开展工作提供硬件支持，确保信息处理及时、准确。
（三）运营服务保障
制定详细服务流程和应急预案，保障热线在紧急情况下仍能稳定运行、快速响应。每月出具运营服务报告，涵盖热线受理量、接通率、回访量、投诉处理、应急事件处置等内容，以便及时优化服务。协助完善平台功能建设，对工作现场电源及网络布线扩容，承担政务外网运营维护费用、热线电话费和短信费，全方位保障热线运营服务的连续性和稳定性。
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