行业视角 服务本色
随着五一假期的到来
中国科技五金城水暖五金交易区
销售开始不断向好
“从正月以来，我们的销售就一直没有冷清过。促销火爆、活动热闹、销售更是一个月比一个月好。尤其是随着劳动节的期间，生意更是一天好似一天。”在水暖五金交易区经营某知名卫浴品牌的徐某喜笑颜开地说。不过，在各大商家和品牌对“五一”销售的预测中，记者发现了一些与往年不同的声音。
品牌商品更受青睐
记者在水暖五金交易区转了一圈了解到，知名品牌商品越来越受消费者欢迎。追求个性化外观、高品质内涵的商品受到了现代年轻人及高端消费者群体的普遍青睐。TOTO、四维、美标、安华、桑夏等知名品牌商品大受追捧，智能淋浴房、智能座便器、智能卫浴等智能商品也成为了年轻人特别是高薪阶层人士追求时尚的重要体现。高端和时尚品牌商品的消费趋势，正在各大经销部的销售占比中逐年提升，同时也成为了各大厂、商家关注的利润增长点。
迁乔新居人群成新卖点
乔迁新居消费成为近几年来主要的消费群体，这一群体也是五一假期最重要消费群体之一。据记者了解，由于商家的促销活动力度较大，在五一和十一黄金周期间，吸引了大批乔迁新居用户前来选购卫浴、陶瓷、大家电等大宗商品。据经销商保守估算，这一消费群体几乎占到了整个水暖五金交易区市场消费量的三分之一份额。
农村市场份额不断扩大
近几年，随着新农村建设的不断深入推进，水暖五金商品也开始大举“入侵”农村市场。再加之城区老住户对水暖五金商品的更新换代需求，以及各类商品性能、外观的更新速度越来越快，使得水暖五金商品实际更新周期大为缩短。记者在交易区了解到，预计今年小假期期间更新家电和农村消费不在少数，尤其是后者，将成为今后节假日消费的一个重点。
健康理念唱主调
健康和节水是水暖五金产品革命多年来的一个主题。在水暖五金交易区，我们也经常能看到，各大卫浴品牌都打出这样的口号。在卫浴方面，从浴缸到浴霸，从卫浴瓷砖到洁具，各个环节都在向“健康”靠拢。经销商和广大消费者普遍认为，今后的室内空间装饰设计中，是否环保、是否节能、是否具有理疗保健功能等将成为十分关键的问题。
前言
对于家电市场来说，“五一”假期有着“承上启下”的作用，这个节点不仅是对上半年行情的重要总结，更对下半年的走向起到“风向标”的作用。记者通过走访调查发现，家电市场呈现三大发展趋势：智能化、品质化、服务细节化。
人工智能成标配
伴随着人工智能、物联网、大数据等新一代信息技术的驱动，人工智能正逐渐成为家电产品的标配。专家认为，在消费升级和人工智能技术的加持下，中国家电业正重回“潮头”，加快向智能化转型升级。
“这款科龙空调不但可以除甲醛，而且还能净化空气，去除PM2.5。另外，该空调还自带WIFI，可以通过手机APP控制。虽然价格高了一点点，但深受消费者喜爱。” 大世界家电销售员占桂斌向记者介绍到，“科龙空调目前采用的是R410A制冷剂，取代了氟利昂，不但节能环保，而且避免了‘睡前放盆水’的尴尬。”一台空调，拥有如此多功能，怎能让消费者不心动？
人工智能技术的迅速兴起，给传统家电业带来了巨大变革，智能家电开始进入集中爆发期。
智能电视终端渗透率已达80%以上；曲面电视成为客厅的新宠；IH电饭煲深受消费者追捧；空气净化器、净水设备、按摩椅、扫地机器人、除螨仪、吸尘器等，频频出现市场爆款 。
人机交互的新时代已经到来
今年AWE期间，美的集团更是宣布要以数字化与人工智能为驱动，打造人机共融共生、智能交互的未来。“人机交互的新时代已经到来。”美的集团中央研究院副院长徐成茂表示，美的将利用语音识别、图像识别、人工智能等大量前沿科技去改造智能家电，让消费者不需要通过遥控器或者APP，就可以享受到家电的“主动”服务。
海尔则推出了针对不同场景的“4+7+N”智慧家庭定制方案，让各种家电产品在AI时代“重生”，仿佛加上了眼睛、嘴巴和耳朵，可以与“主人”随意交互，并联接背后的服务。
品质诉求大提升
新消费时代下，功能性消费正在退场，追求自我愉悦的品质型消费正逐渐成为未来主流的生活方式。
消费者对于家电的消费需求正在迈向一个高阶层次，不再是一个仅仅依靠性价比的时代，也不再是一个看重货比多家的时代，而更加注重多元化。家电产品帮助消费者提升品质，同时能提升生活效率，变得越来越重要。
“很多消费者到店之后，先关注产品，体验舒适度，然后再问价格。这一消费行为与原先相比，产生了很大的转变。”占桂斌告诉记者，“消费者的品质消费意识大大提高，对品牌的认知度也越来越高，已经逐步告别图便宜、买小品牌、特价机等消费习惯。”
抓住用户需求这条线
用户需求一直是家电行业逃不掉的话题，当下的用户需求是何表现，未来的用户需求又将如何诠释，抓住用户需求这条线，就等同于抓住了市场风向。据商务部发布的报告显示，今年中高端产品的销售占比保持着持续增长的趋势。“当前的经济形势下，家电行业的重点在于挖掘消费者的品质消费需求。而单单正品行货不是品质消费，我认为品质消费一定要有好商品和好价格，以及愉悦的消费场景和体验。”大世界经理徐天明表示。
经过近些年的发展，我国家电行业转型升级取得明显成效，技术创新能力也有显著提高，家电制造业已经开始走上了由大到强的发展道路，电视、冰箱、洗衣机等家电品牌已经可以与国外强势品牌一争高低，如海尔、格力、美的、海信等品牌也已具有国际影响力。但从整体上看，我国家电企业的品牌影响力和竞争力还有进一步提升的空间。
售后服务细节化
售后服务是产品营销的最后一个环节，但同时它又是二次营销的第一个环节。
产品售后服务质量好，家电产品的形象和市场信誉都可以得到提高。对消费者而言，优质的产品售后服务就像是一颗定心丸，可以降低消费者的购买风险，增加用户对产品的信任;对产品提供者而言，良好的售后服务可以增强客户忠诚和对企业的信任，从而争取到更多的客户，增加更多的产品销售量。专业人士表示，“家电企业如果希望全面摆脱恶性价格竞争的怪圈，就必须深化服务营销工作，营造不可替代的服务体验，提升企业品牌的价值，从而获取更广阔的利润空间”。
不断调整售后服务细节
据了解，为了提升用户体验，我市各大家电卖场不断调整售后服务细节，站在用户的角度审视企业提供的服务，以“五星级”的服务标准严格要求自己。正如大世界家电所提供的免费上门清洗空调服务大大提升了用户的好感，赢得了广泛好评。占桂斌介绍道，“夏天快到了，我们商场会根据销售记录主动联系在我们商场购买空调的用户，提供免费上门服务。服务包括内外机检查、调试，过滤网清洗等。”
小小家电经理黄伟表示，随着互联网、智能化的发展，对服务承接人的要求开始转变。现在的售后服务人员与以前的维修人员不同，仅仅知道机械维修是不够的，还要懂计算机、懂网络，还要懂软件，这就要求售后服务人员从技能到知识结构都要有大幅度的提升，售后服务人员在服务的时候不仅仅要会修理，更要会给消费者提供增值方案。
记者｜邵恒斌
制作｜胡永宾
审核｜项红友
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