酒店人必看！提升OTA好评率的3个有效方法

不知道大家比较关注哪个方面，小编肯定是要先看点评的。相关数据也显示80%的用户在下单前都会查看点评，平均浏览17条点评。

点评作为影响决策的重要因素，直接关系到客人在浏览后是否会下单。因此，站在酒店运营的角度，我们在提高排名、获取曝光后，更要做好点评管理，留住更多客人，成交更多订单！

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那么，该如何做好点评管理？我们可以从三个方面来进行：【如何避免差评】【如何拉取好评】【如何维护点评】

我们上传到OTA平台的图片要尽量真实，不要刻意夸大面积和过度美化；酒店基础信息要准确，酒店星级钻级要符合对应的标准、设施服务要真实等。否则将会造成过高的预期，造成差评投诉，如下图差评：

入住前，如果房间有特别的问题，比如内窗、靠电梯，需要提前告知客人，建议可以赠送客人小礼品以表歉意。

确保入住房间干净整洁，在客人入住期间主动交流，询问需求，将差评扼杀在摇篮之中。对于入住期间产生投诉的客人，做重点的标记和跟踪，及时响应并解决客人的问题。

在客人退房时高效办理离店手续，主动了解顾客对酒店的建议和意见，定期进行跟进，并尽最大可能的对顾客提出意见的改进结果反馈给客人。

首先是需要提升前台拉好评的意愿度，建议酒店将拉好评的工作纳入到日常考核，从考核机制和奖励制度着手，增强员工获取好评的积极性。

平日需要多进行拉好评的相关培训，员工之间相互学习，进行情景模拟，对话练习，建立好评专项群。

许多酒店会在客人退房时提醒客人写点评，但这未必是最佳时机。酒店更应该把握客人住店期间，要多跟客人沟通，了解其入住感受。客人满意的话，可提醒对方点评；客人若不满意，可及时改进不足。

各平台点评规则

酒店已住客人在评论之后，很少人再直接关注商家回复，酒店的官方回复更多的是给未来有预订需求的客人看的。点评回复就是我们和潜在客人的一次对话，很可能会影响客人的预订决策。因此，评价回复必须引起酒店运营者的重视。

敏感词：拒绝回复中含有谩骂、威胁、讽刺等言语；

字数：回复要诚恳，至少达到20字以上；

及时度：第一时间回复差评，降低负面影响。

我们在前面提到，客人在预订酒店之前平均会浏览17条评论，所以我们需要尽量让自己前面20条无差评，如果某些低分的评论长期排在前面，必然会影响到客人的预订转化，所以要及时进行维护。

拒绝模板化，针对每条评论做出回复。即使是好评，我们也需要认真对待，如果全部用同一模板回复，会给客人感觉我们对待评论有些敷衍，同样会影响酒店的转化率。

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