与客户对话：中国客户沟通的根本变化

随着社交软件的普及，人们的沟通渠道越发多样；无论天涯海角，都能随时随地交流。但在大家欢喜之时，银行却为客户沟通而苦恼；认为现在的客户越来越“冷漠”！

为深入了解银行客户沟通现状、沟通需求变化及银行应对之策，GMC Software与Kapronasia调查了1500名中国千禧一代的银行使用习惯和客户体验，共同发布《与客户对话》研究报告。

银行这样的抱怨不无理由。遥想20年前，整个银行业被“四大行”（中国银行、中国农业银行、中国工商银行与中国建设银行）所垄断，即使当时银行的利率制定、产品设置由国家一手包揽，客户似乎也欣然接受。因为别无选择，这一时期没有实质性的客户沟通可言。

直到2001年中国加入WTO，外资银行的涌入不仅引发银行业的竞争，还催化出许多新形式的本土银行，如以上海银行为代表的城市商业银行、以浦发银行为代表的股份制商业银行。更重要的是，竞争为行业带来了差异化的发展需求；而提供最佳客户沟通管理成为银行脱颖而出的秘诀，于是客户沟通第一次进入银行的视野。

而如今，91％的千禧一代信任他们的银行，59％的人喜欢把钱存入银行，97％的人认同与银行沟通的重要性；所以客户变冷漠只是银行错觉？

虽然客户信任银行，但为什么银行会觉得客户沟通越来越难？报告指出：“数字化银行为金融服务带来新的商业模式，只有不到20％的人会在特定时间去实体银行。”因此，没有或不完善的数字化服务是错失客户沟通机会的罪魁祸首。

32.4%的人完全不去实体银行，50.5%的人最多一月去一次

另外，互联网巨头纷纷拓展金融业务也给传统银行带来巨大冲击。阿里巴巴2009年建立支付宝平台，凭借快捷的支付方式，3年后便占领了互联网支付的半壁江山；而巨大的成功让它信心爆棚，1年后凭借余额宝大举进军金融业。远高于传统银行的回报率让它一经推出就备受追捧。

2013年，腾讯也加入金融业的竞争，而且从缴纳生活费用到餐饮、旅游等各种娱乐消费无所不能。报告显示：几乎所有受访者每天至少使用一次微信！

对于被冷落的实体银行，客户其实并未抛而弃之。受访者认为：减少等待时间、增加投资产品是实体银行两大亟需改进的问题。

虽然完善实体银行服务有助于提升客户满意度，但千禧一代更喜欢通过电话、电子邮件、微信等虚拟方式沟通。这就意味着，随着数字化进程的深入，移动端客户体验是决定银行成败的关键。

移动为先

根据GSMA数据，2016年智能手机在中国的渗透率首次超过70％，90%的用户满意支付宝和微信应用。所以，传统银行数字化转型不仅要增加移动端应用，还应与微信平台合作，力争成为客户核心沟通工具。

易于使用

客户喜欢支付宝，主要因它操作便捷、易于上手。只需点击并输入密码即可付款。而在传统银行平台触发相同业务需输入多重密码。所以传统银行应化繁为简、确保易于使用。

一站式平台

互联网金融的崛起将中国带入“情境化金融”时代。消费者的商业、社交、购物和金融活动已化为统一整体。多情境产品帮助腾讯快速拓宽产品范围、扩大潜在客户群；继而开发应用程序界面（API），允许第三方机构在微信平台上构建更多应用程序。

数据为王

客户数据获取是优化客户体验的前提。百度凭此推出金融投资产品、蚂蚁金服用其评估客户个人信用。借助大数据分析，了解客户喜好，实现个性化信息推送；显著提高二次营销的“中靶率”。

受运营重点和内部流程制约，银行改善客户沟通的首要任务是优化技术基础设施。现有系统往往使用多年，而更换设施又是个昂贵且耗时的工程；即使是中小银行也需几年时间动用数百万美元资金。因而通过定制化设计，让新核心系统与现有系统配合使用成为银行的首选方案。

其次，改善客户沟通系统也被提上了日程。跨渠道信息收集与展示、互动式客户沟通、多场景应用配置已成银行必备服务。

当然银行技术投资也需考虑人力资本。如果对孤岛系统逐一改进，工程巨大且效率低下。所以与客户沟通管理解决方案供应商合作实为上策。GMC Software独创的“一次设计、跨渠道沟通、全程预览”解决方案备受行业称赞，为平安银行搭建综合账单管理平台、精准营销平台、在线协同作业平台助其一跃成为零售银行的“领头羊”，在与互联网公司的竞争中也立于不败之地。