近日，有着“中国广告奥斯卡”之称的第一届中国广告影片金狮奖揭开神秘的面纱；逾百位创意界、导演界、品牌界大咖齐聚一堂，颁出最佳影片、最佳摄影、最佳15秒等16个大奖。但若论这场广告狂欢背后的赢家则非品牌方莫属；因为创意无限的广告人背后站着的是他们“市场总监爸爸们”。
据GMC Software与Gartner共同推出的最新研究报告显示，2016年，市场总监预算满满，相较前一年上涨12%！但财富越多，压力越大，这不，近半数的各部门总监正被老板催着交客户体验报告！至于盛典……
客户体验有多珍贵？
它有助于提升客户满意度和客户粘度，降低客户服务与咨询成本，通过客户口碑赢得二次销售机会和品牌好感度。
报告为何愈发难写？
随着企业数字化应用的拓展，移动端客户体验优化和评估、跨越式增长的客户触点和由此而来的精准客户分析需求压得整个团队喘不过气；人力难为就向技术借力，而总监们责无旁贷地承担起选择最佳技术，支持客户体验优化的重任。
新技术探寻之行起航前，团队需思考：企业现有设施、各部门运营流程、行业法规，并依据长期沿用的客户体验战略评估内部需求，最终将它与客户旅程相结合。
烦恼一：发现现有问题
报告表明：客户沟通分散式管理与遗留系统引发的客户沟通脱节是企业面临的两大技术难题。
分散式管理
当我们谈及客户体验，下意识地将它与培训一线服务人员划等号，但其实客户触点并不局限于此，各种合同、往来文件、定制报价单、发票、账单的呈现效果也同样影响着客户体验。
这些传统的客户沟通往往由IT部门负责，而新媒体渠道的沟通大多由市场部门管理，管理团队不同导致传统渠道的客户反馈无法及时获得，更别说将其作为客户体验依据加入客户数据库了。但它并不会因企业数字化进程而消失，所以企业必须整合纸质、数字化渠道沟通管理。
遗留系统造成客户沟通脱节
报告指出，大约5/7的纸质文件由遗留系统输出，加之更为严格的法规审核，纸质文件传递效率要远低于数字化渠道。又因其不归市场部门负责，已成企业客户体验的“雷区”。
即使很多企业意识到这一问题，也对改造工作无计可施。其实秘方很简单：让各部门人员共同参与到客户体验需求制定过程中来。
破解难题：客户旅程地图
秘方已定，“药材”何处寻？将企业关注重点从业务增长转移到客户体验、将各部门集结到一个平台、让市场总监直观地了解终端客户沟通情况只需要它：客户旅程地图。
连接沟通孤岛
它让负责不同职能的部门为了一个目标而努力：创造创造无间隙的客户沟通
统一“客户”认知
它打破孤岛，共享内部信息，统一员工认知：客户需要的是个性化的沟通与体验
人人有责不再是口号
它让销售、市场、产品部门相信：客户支持工作需要协力完成
为后台员工打开一扇窗
它以可视化的方式展示各部门工作对客户体验优化的作用，这对于不直接对接客户的后台员工来说至关重要
发现问题及改善
它让员工快速发现客户沟通过程中的不足之处，以便改进流程、机制、法规
升级版：客户旅程地图鱼CCM软件联用
将客户旅程地图与客户沟通管理软件联合使用，将会出现什么样的化学反应？
联用后企业各部门可共同设计、编辑、测试、审核、修改各渠道的客户沟通，保证沟通一致性
客户沟通管理平台收集的客户意见可作为客户体验评估的依据，提升评估准确率
全渠道客户体验管理解决遗留系统问题
企业高管得到第一手的客户体验数据，缩短业务调账周期
企业所有员工参与并学会站在客户角度与其沟
烦恼二：优化客户体验
企业间的竞争表面上是当下业绩的竞争，实则是客户体验的竞争。创造个性化、情境化客户沟通是利在当下、功在千秋之计。但如今很多企业面临3大挑战是：
碎片化客户沟通使沟通效率大打折扣
客户沟通不再是静态的纸质输出，而是动态的跨渠道交流；这要求企业的解决方案具备应对复杂沟通情景的能力
客户希望企业“懂”自己，但现实是企业既不倾听客户，也不理解客户行为
GMC Software携手Gartner祭出“三步法则”
战略设想
报告预计到2018年，3/4的客户将使用数字化渠道进行情境化沟通。因而数字化传略的实施事不宜迟。
数字化战略的核心是客户参与，操盘手是客户沟通（CCM）软件和网站内容管理（WCM）软件；成功关键在于二者配合使用效果。虽然任务艰巨但却有两大利好消息为企业克难攻坚提气：
报告发现，31%的CEO及高管已认识到客户服务升级是企业的生命线，这一数字比2015年提高了10%。因而，IT部门应将CEO的战略规划与组合型解决方案相结合。
Amazon Echo、Google Nest等家用计算机平台的普及为企业了解客户，找到其喜欢的沟通渠道、信息提供了一条捷径。企业可利用该平台搭建客户数据库，一举告别“其实你不懂我的心”的时代。
详解三步法则
前言：认识新晋“主角”WCM
客户互动体验由沟通内容、功能及服务共同作用，因而报告再三强调WCM的重要性。它可同时满足客户数字化沟通渠道和个性化沟通内容需求，是客户体验管理和数字化营销的重要工具。
这一转变一箭双雕：降低成本、提高沟通效率。转变的难点在于了解现有客户和潜在客户沟通模式，而IT部门改如何应对？
第一步：将客户沟通出发点由机械性单方面推送转
为型战略性客户视角推送
重新认知客户
客户的意义不再局限于购买产品、服务的个人，而是拓展为任何对品牌、产品感兴趣的人；客户旅程也不再以产品使用周期为界限，而是以客户生命价值为衡量标准
设计客户关系阶段性模型
报告认为客户关系分为6个阶段：吸引客户、教育培养、劝说行动、提供服务、满意度分析、忠诚度和口碑积累，每个阶段均要设计综合使用CCM和WCM模型。
选择阶段性系统
利用客户沟通历史数据库为各阶段设计情境化沟通系统，借助WCM和CCM技术丰富、深化客户沟通内容。WCM技术整合情境化沟通内容、保证安全性，CCM维护内容的一致性。
打造阶段性内容
沟通内容由阶段决定。如在客户询问阶段，内容大多为合同、欢迎致辞等。CCM根据实际沟通情况动态调整沟通内容，将市场营销信息融入增加交叉销售。
技术如何优化体验
例如，根据客户移动端数据分析客户每月电费、燃气费，并为其提供相应的生活费用管理方案比仅仅给他一张费用清单效果要好得多；或者在沟通过程中加载视频，直观地向客户解释清单内容也会优化客户体验，增加客户忠诚度。
升级版：借力客户旅程地图
了解客户生命周期并为客户旅程不同阶段设计沟通模型
为客户旅程设计完整地图，可视化展示客户沟通并定义每一滆湖触点的沟通类型
利用CCM和WCM工具格局客户行为设计个性化沟通
第二步：从单一渠道沟通转向多渠道沟通从多渠道
沟通转型跨渠道沟通
几千家Gartner客户纷纷覆盖移动端应用，全因客户喜好：在不同渠道、不同设备沟通，且内容一致。为了“投其所好”，报告为企业指出一条明路：一次设计，全渠道沟通。但要想真正落实，企业当务之急是洞察渠道间的差异性、评估运营效果、预测现有及潜在客户沟通渠道。
推广内容那种更有效？数字化 or 纸质？
电话、面对面询问模式该革新？自主查询数字化信息成新常态？
新闻稿数字化发布会增加阅读量？
考虑使用富媒体，加载视频和图像？
设计调查问卷了解沟通效果？或者移动端互动式个性化测试、文档分析、行为分析？
水电费、电话费、金融服务管理方案推荐？
升级版：建立模型，事半功倍
分清、归类沟通内容，具备理解客户互动的分析能力
为日后跨渠道客户体验管理建立模型。自助式、无间隙、易使用的沟通将成为客户新宠。
第三步：组合型沟通解决方案取代单一解决方案
报告表明，解决方案除了要自身实力过硬：具备网站和移动端信息获取能力，还要有组织能力：整合CCM和WCM两张王牌。
何来整合能力一说？原来CCM软件常与其它软件技术重叠；相似技术有WCM、CRM、数字化资产管理、客户互动中心、营销互动管理、网站分析工具等，因而提升技术间的互操作性可优化内部工作流程。整合CCM和WCM可更加完善地了解客户背景、购买行为，为精准营销做准备。
考虑5点提升整合应用能力
客户记录
CCM和WCM都可借助CRM应用获取客户数据
工作流程
CCM与企业运作流程，如客户案例管理和财务流程管理相结合
法规
法规制定使个性化内容输出更加方便可行。CCM工具用于管理客户表现；WCM的双项选择功能可用于分析数字化渠道效果、预测客户未来参与度
内容
CCM将原本静态的信息传递以动态效果呈现，WCM则通过传递用户创造的内容激发客户参与活跃度
展示
CCM负责将同一内容在不同渠道、设备展示；WCM则用一次设计让内容自适应不同平台
升级版：设立流程、步步为营
设立流程便于找到互操作性方法和最佳工具
采用交互式、渐进式、切实可行的方法搭建解决方案
选择工具应具备组合型技术，连接网站、社交媒体和CRM应用
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