客户体验大咖驾到，迎接最激动人心的头脑风暴！

在GMC Software举办的“客户体验转型日”线上讨论活动中，我们有幸请到了这位资深行业大咖！产品营销副总裁Scott Draeger对其进行了一场头脑风暴式专访，一起来听听她的行业洞察。

• 什么是客户体验？

客户体验是客户与企业在客户旅程全程中所有互动的集合及对品牌的感受、意见和观点。

• 客服与客户体验不同之处？

  两者的不同之处在于客服是企业为客户做了什么而客户体验是客户感受到了什么。一个形象的解释是：当客服中断，客户体验便产生了。
  

• 企业常用的客户体验工具有哪些？

  主要包括用于倾听、理解客户的客户平台语音系统，用于客户数据收集、分析的客户分析工具，用于整合线上线下各个客户触点的客户旅程地图及必备的客户沟通管理系统。

• 客户旅程地图的重要性？

  它让所有员工尤其是后台人员随时随地了解自己的工作对客户体验的影响；明确客户体验并非由一个部门负责，所有利益相关方均可对其产生积极影响；保证客户沟通管理信息具有及时性、相关性和连续性。

• 客户沟通管理项目实施前后企业需思考哪些问题？

企业应借助客户旅程地图，全过程思考客户体验战略，尤其重视潜在客户触点的客户体验反馈，由此进行战略分析和效果评估。

• 如今，60%-70%的公司都未设CXO这一职位，CXO真的重要吗？

  在我看来CXO的职位至关重要，企业若设有这一职位，说明它真正把客户放在发展的核心地位；也只有这样，企业才能找出差异化战略，巩固和强化市场竞争力。

• 企业如何评价客户体验优化工作？

  评估的标准很多，最常用的是客户粘度和二次销售额。

• 企业为什么会投入客户体验优化？

  企业为了改善企业文化、增强盈利能力、降低运营成本而进行优化工作，但在这一过程中，企业的内部运营流程也会随之简化，运营效率不断提升。

• 企业如何判断纸质、数字化、跨渠道，哪一种是客户喜欢的沟通方式？

  判断的关键是要站在客户的角度去思考，在产品设计、账单管理、内部培训时要学会使用客户体验工具，根据客户体验反馈实时调整沟通渠道，以满足客户需求。

• 客户反馈时，最注重哪些环节的体验？

客户高度重视整个客户旅程中的沟通一致性，同时希望得到个性化服务。因为客户已将所有沟通数据交给了企业，当然希望企业能有效利用并为自己提供个性化服务。

• 不愉快的沟通体验是怎么造成的？

  最主要的原因包括客户沟通内容过于繁杂、遗留系统导致推送信息不一致、各利益相关方未沟通参与客户体验优化工作等。

• 给客户体验管理人员的职业发展的建议？

  客户体验管理是一个新兴的职业，并且未来的变数很大，但于致力于为客户而非股东服务的职场人士来说，这个职业非常适合他们。