早在2013年，时任阿里巴巴CEO陆兆禧提到：未来阿里第一使命是：坚持用户第一，并从服务转向体验。
电信行业正在经受互联网+浪潮的猛烈冲击。产品层面，新产品层出不穷，但功能日趋同质化；用户层面，个性化需求与日俱增，免费模式极大降低用户转移成本。
最新调研数据显示，电信行业用户流失率仍居高不下，用户满意度在九大传统行业中排名垫底（包括旅游、传媒、零售、金融、汽车等），27%用户因不满客服质量而中止订单。
全球电信用户满意度均不尽如人意
首先，缺乏用户体验是电信产品服务的最大营销瓶颈。可在电信营业厅、代理销售点、大客户俱乐部、大型商场等建立体验区或展示厅，让用户先体验后使用，消除对新生业务的疑虑。
其次，几乎没有用户互动，个性化服务无从谈起。理想状态应是用户主动参与业务设计，根据使用习惯和消费水平，自主选择资费和套餐，摒除不常用的服务项目。
电信用户体验“老大难”，跟不上互联网大潮，归根结底还是要从内部找原因：
传统架构难渗透
电信行业传统架构普遍老化过时，接入新技术平台成本昂贵，需要集成各个不同年代的基础网络。
用户互动难追踪
电信分支部门纵横交错，产品服务种类繁多。用户反复收到来自不同业务分支的推销信息和服务提醒，不但导致用户体验有所下降，也给互动追踪造成一定障碍。
数字平台难推进
电信行业数字化进程远远落后于整个互联网环境。绝大多数电信运营商还在执着于优化PC端界面，而用户早已倾向于使用移动设备查阅帐单、签订合同、接收信息。
而让用户头疼的“天价帐单”频频出现，其根本原因也是电信数字化多媒体平台的透明度过低、及时性不高。
电信行业数字化体验排名垫底
法律条例难合规
基于电信行业的浓厚国资背景，如何适应与时俱进的条例规范，也对改善用户体验起到不可忽视的潜在影响。
想要一夕之间进化电信用户体验，当务之急就是整合现有传统基础架构，使之适应全新系统升级。
有效利用数据分析
数据分析是提升客户体验的重要工具之一。促进数据整合，去除数据冗余，才能得到集中化、精简化的客户视图，由此开放各个业务分支的沟通渠道显得至关重要。
预测性分析能够评估什么时候、什么原因导致用户极度不满意，电信运营商可及时派遣适当客服代表解决相关问题，有效预防用户流失。
绘制客户旅程地图
电信产品服务过于纷繁复杂，用户与运营商的每一个接触点都会对最终用户体验产生微妙作用。
绘制完整详尽的客户旅程地图，运营商就能持续检测哪个环节、哪些细节造成用户满意度降低、流失率上升，从而提供个性化、定制化的用户服务。
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