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@金融人，想提升客户体验？这场午餐会干货，值得收藏！

@金融人，想提升客户体验？这场午餐会干货，值得收藏！ Quadient
2020-10-30
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导读：客户旅程地图，您值得拥有！


10月29日，Quadient邀请金融行业客户与合作伙伴，在上海主办了金融行业客户体验午餐会。


午餐会主题为“洞悉客户旅程与全渠道沟通，打造极致客户体验”。30余位来自银行、保险等行业的嘉宾来到午餐会现场，互相交流有关“金融行业内如何实现极致用户体验”的经验和思考。来自Quadient和Forrester的嘉宾，由浅入深地探讨了“客户体验可以怎样为金融行业进行赋能”的话题。

活动上，Quadient中国区总经理Robin Luo作开场致词

活动现场有哪些精彩演讲？快来一探究竟！


客户旅程触点梳理与数字化体验行业实践

刘盟 Forrester分析师


刘盟先生在演讲

Forrester分析师刘盟先生提出，当今市场环境下，一个商业周期大致为20年。从2010年开始，全球市场竞争就进入了“客户时代”，这代表之前以业务为中心的诸多成功企业需要“回炉再造，去系统地了解、服务并赢得那些越来越‘强势’的客户”。在“客户时代”的竞争体系下，诸如亚马逊、华为等大型企业都在反思，全力改善其提供的客户体验，同时通过科技赋能客户。

研究表明，更好的客户体验，能够显著促进业务的持续发展以及收益提升。2014年，英国Lloyds银行曾启动为期三年的“专注于创造最佳用户体验转型”，实现了贷款审批流程时间缩短一半，产生了大量收益增长。如此显著成果的达成，需要企业在完整客户旅程的过程中，发现每个触点存在的痛点，并采取行动加以改善。

客户体验之路，

数字化的全渠道沟通

张晓宇 Quadient生态协作及合作业务顾问


张晓宇先生在演讲

Quadient生态协作及合作业务顾问张晓宇先生，就线上客户旅程地图（CJM）进行了分享。张先生说，要实现客户体验的整体提升，企业如果仅专注在单一阶段或触点，或仅通过单一个人或者部门，是无法完成的。因此，CJM需要能够专业地展现客户旅程各阶段、各触点，对部门资源进行整合，并通过标签将触点进行分类，再将其推送到合适的部门。

通过Quadient CJM 的四大主要功能“制作、链接、协作、交付”及客户旅程梳理“六步法”，可以有效帮助企业各部门通过远程协作模式、精准找到整条客户旅程中存在的痛点，从而根据各痛点做出更改建议，以实现快速、高质量的交付目的。



主题演讲结束后，主持人及两位讲演人邀请全场参会嘉宾一同参加了“客户旅程工作坊”，带领参会嘉宾进行现场、练习、体验与分享。

参会嘉宾被分为两组，两组嘉宾分别扮演个人客户与银行职员。双方分别从各自角度进行客户画像绘制以及潜在痛点梳理。在三十分钟的激烈讨论后，主持人及两位讲演人带领嘉宾们进行了结果分享，并对比了两组结果的差异、分析了差异产生的原因。

参会嘉宾在讨论

会后，各企业嘉宾互相分享了本次午餐会的心得，并就客户体验地图未来在企业中的潜在应用场景展开了讨论。两位讲演人也在会后进行了会议总结，并与多位嘉宾深入讨论了日后可能产生的合作方式。

户外讨论

至此，本次金融行业客户体验主题午餐会圆满结束。通过此次活动，我们希望嘉宾企业可以在未来发展中通过对客户体验的不断优化，来实现业绩、商誉双丰收。


【声明】内容源于网络
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Quadient 致力于为企业提供及时、优化、精准、高度个性化的全渠道沟通，为其客户创造最佳客户体验。 全球数以万计的客户和合作伙伴采纳我们的解决方案，激活其客户体验，激发商机。
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