2021最难忘的事 —— 一场跑赢时间的战役

7月20日

一场堪称千年一遇的特大暴雨让河南省变成汪洋，十多个地区严重受灾。郑州1小时降雨量达201.9mm，国家防总启动防汛Ⅲ级应急响应。断水、断电、断网，广汽丰田在河南省内分布的31个销售店，均不同程度受到影响。

销售店员工救援被困车辆

7月21日

暴雨减弱，销售店进入高强度持续工作状态。求助电话一个接一个，接电话、拖水淹车、放置车辆、安抚车主，销售店全员出动援救，水淹车源源不断地运到店里，店内、店外、甚至马路边都摆满了车。22日，雨过天晴，水慢慢退了，而一场与时间赛跑的战役才刚刚开始.

水淹车的维修，关键就是“快”！水浸越久，对电器元件损伤越大，维修复原难度也越大。平时几个月才出现一次水淹车维修，现在一天就上百台。

面对激增的服务需求，销售店人手不够、经验不足、物资不够，他们能跑赢时间吗？ 

广汽丰田郑州销售店内停放大量水淹车

“就像是朋友有难，我们得赶紧过去帮忙的心情。” 为销售店提供维修技术支持的客户价值推进部技术科高级经理高橋拓也这样回忆道。

7月21日，广汽丰田组建包含维修技术、车辆保险、零部件供应、政策支援等多个板块的特命团队，管理人员当天就到达河南郑州，了解情况、制定策略、提供帮助。

对于广汽丰田，分布全国各地的 600 多家销售店，不仅是“销售渠道”，更是品牌与顾客沟通的“重要桥梁”，更是相互信赖的“过命兄弟”！

“河南的店没经历过这么大的水灾，一时之下又忙又慌。每个店都是车，多的甚至 600 多百台。现场忙、人心慌。这时厂家的技术指导非常关键、非常重要。” 

负责区域技术支援的吴国雄笑称：“大家几乎一个星期没休息过，不瞒你说，我三四天没换衣服。”

忙乱中，最重要的是帮助销售店梳理暴雨受损车的对应流程，明确维修前，维修时，维修后的注意事项。

广汽丰田技术支援团队现场协助销售店，划分车辆修复处理功能区、协调人员分工，制定维修作业指引，出台《车辆维修浸水对应手册》，重点跟进工作负荷大的销售店工作进度，确保车辆的高效高品质修复。

“保险是前端工作，没定损，车就不能修，拖一天都是对顾客权益的一种损害。当时面临的两个问题，一是保险公司定损人员不足，车太多了，忙不过来，二是由于 受灾车数量太多，保险公司降低了赔付金额。”

为顾客争取权益，负责保险定损洽谈的陈柏君，代表车主群体和多家保险公司持续商讨谈判。

陈柏君牵头保险理赔谈判

厂家跨过销售店和顾客，直接与保险公司沟通，这在行业内也是极为罕见的。

持续的商谈，最终达成共识“依据丰田彻底维修标准进行维修足额赔付。维修人员在水淹线标记划线，直接定损。”

保险定损谈判的同时，零部件调配也在快速推进。

调查受灾车辆、了解零件需求，推断建立数据模型，估算未来需求量反馈至供应端，迅速调配零部件。

“以前的零部件供应，是销售店发出需求、我们进行部件调配。但这次是保险、技术、零件供应，多战线共同推进。” 负责零部件供应的宋铭说。除了零部件，广汽丰田还快速支援救援设备，提升维修效率，多举并下，流程作业由3天缩减到2小时。

广汽丰田调配紧急物资支援销售店

零件和技术都到位了，可人手不足，怎么办？ 

22号晚上7点，广汽丰田向全国销售店发出驰援河南倡议书，“我们报名！”“我们这里经历过水灾，我们能提供技术支持，报名！”黑夜里，上百人的支援队初显轮廓。

“最后，113家店145人组成的支援队来到河南。暴雨之后是暴晒天气，大家就是这样顶着烈日在户外工作，夜以继日的修车。

争分夺秒，为了早一点、再早一点把车交付给顾客。”负责组建驰援队的黄韵仪谈到，“血脉相连，感受到广汽丰田渠道内各销售店间的兄弟情深，销售店跟厂家是一体的，我们都怀着‘顾客第一’的精神，怀着企业社会责任感在工作。”

一线员工顶着烈日开展抢修工作

截至9月10日，领先于当地同行车企中，近 3500 台受灾车辆全部完成交付。这项艰巨的工作得以顺利完成，是在企业管理层的正确判断、指导下，整个售后团队共同努力的成果。

广汽丰田收获了许多车主发出的表扬来电、感谢信，当地销售店还收到顾客赠送的锦旗。

这也恰是广汽丰田多年来坚守“顾客第一”理念的集中体现，也是这一荣誉的最好注解——2021年第10年获中国汽车满意度测评（CACSI）售后满意度第一名。

秉持“顾客第一”理念，广汽丰田多年耕耘，打造覆盖售前、售中、售后全生命周期的客户服务管理体系，近年来更在服务手段、体验、产品等方面狠下功夫，推出“e客服”、“技术总监”、“公路关爱活动”等新举措，让售后服务更专业、更有人情味，为顾客提供超越期待的体验。

2021年，广汽丰田达成600万销量成就，这一切的背后，是广汽丰田时刻思考能为顾客做些什么、不断提升综合竞争力的结果。面向2022年迎接百万产销的新征程，广汽丰田将步履不停，继续发挥实干精神、开拓前行，继续为社会“量产幸福”，用实际行动赢取更多人的微笑！