坚韧之心，无畏困境|科奥人物风采第六期

哈哈哈,这是一个长期处于“水深火热”的工作。

客服是客户和公司的利益节点。

客户服务这项工作很常见也很难受的就是面对“手背手心都是肉”这件事。站在客户的视角诉求是“要天上月亮、要及时止损、要超额退款”，而作为员工基本的职业要求，我们也需要为公司利益着想。因此，这种糟心情况，我们的工作就是在“手背肉”和“手心肉”之间尽全力去找到平衡点。平衡点在我看来，是放在不同的场景再去分别强调的双方。

维系客户利益，需要我们客服坚持“态度、专业、及时的跟进”，做理解和沟通。客户在意的始终是钱多钱少、花费时间和是否达到目的。在理解了客户的关键需求后，始终保持该有的服务态度——尽力沟通和安抚，做好纽带的缓冲作用。大多数情况下，当服务沟通碰到关键点上就能找出解决的方法。

维系公司利益，我们客服主要考虑的就是客户诉求的合理性和必要性。在与用户充分沟通了解其诉求并加以“过滤”处理，留下带有合理的或必要的情况，我们客服在内部把建议给予决策者，相互配合，有菱有角的刺头“问题”，大家互相帮忙磨几下自会变圆。

第一个是要适时排解我们的负能量。上面也说到“手背手心都是肉”，客服难免经常要夹在公司和客户投诉中间，承受两面的压力，心累。要总以积极耐心的心态去调整自己，确实很难做到，毕竟再积极乐观，也不是圣人。所以我们小部门的每天都是叽叽喳喳，吵吵嚷嚷，噼里啪啦的，怼天，怼地，怼“神仙”都是我们挂完电话后，排解情绪的一种方式。情绪宣泄完后，接着又是下一个电话走起~”您好这里是艾思科蓝 ......”

第二个是流程优化，销售/产品/技术人员等其他部门，甚至是上司有苦同吃。毕竟一些时候，客户纠结投诉的就在销售、产品等这些环节上，能让客户真正受伤了的投诉情况，那证明这些环节肯定是不完善、存在问题的，这就需要所有环节的同事一起正视问题，优化改善，这也是我们客服存在的重要价值。

第三个是在必要情况下引导客户正视自身问题。当然，这是极少数的情况，尤其我们现在作为教育类的从业者，态度和沟通上要有一定的拿捏，”脸不红，心不跳，一本正经胡说八道”当然这是开玩笑哈哈哈~~引导客户正视问题是非常“吃”客服的专业性及行业知识储备的，不断提升自己的能力给予客户一种信任上的沟通，才能更好的帮助客户。

这次先分享这么多。最后，感谢公司和领导、感谢同事们在平时工作中对客服部门的支持和包容。谢谢大家！