做创造客户价值的HR

 第一条是理解客户需求，核心是理解公司的业务。如果你不能理解业务需求，你就无法提供满足客户需要的产品和服务，无法为客户创造价值。HR如何掌握业务，如何理解客户需求？首先是要改变你的团队构成，要有来自业务的骨干加盟，特别是招聘、培训等直接服务于业务的岗位。其次是浸淫于业务，随时和业务部门同事纠缠在一起，不是给业务部门布置各种任务，而是关切业务部门的关注点，他们在想什么、想干什么，需要我们的什么服务？给人、给钱还是给方法？如果一个HR还没有搞懂公司的业务就开始谋篇布局，十之八九，这是个江湖术士！

第二条是理解人性。人是我们的主要工作对象，是创造客户价值的主要载体。对人性的洞悉程度有多深，人才管理水平就有多高！华为、阿里在洞察人性、激发欲望、挖掘价值方面都是高手中的高手。

        任正非讲“欲望其实是中性的，很大程度上，欲望是企业、组织、社会进步的一种动力。是欲望的激发和控制，构成了一部华为的发展史，构成了人类任何组织的管理史。一家企业管理的成与败、好与坏，背后所展示的逻辑，都是人性的逻辑、欲望的逻辑。”

        马云说：“今天大家向阿里学，会觉得阿里很多东西可复制，是因为阿里这家公司对人性的研究和管理的研究，我认为是最前沿和最透彻的。我们的管理无非两条腿，一条腿是业务，另外一条腿是我们一定要去研究人的，但凡跟人性相关和组织管理相关的部分，相对来说阿里会比较先进一点，所以这块我觉得是值得大家学习的。”

        对人性的理解，建议HR们学学管理心理学，了解了解损失厌恶心理、社会懈怠效应、目标设置理论等等关于人性的常识。只有洞察人性，才能很好地在员工喜欢什么和厌恶什么之间找到能够接受什么的平衡点，更好地发挥管理中的杠杆作用。

第三条是理解企业的发展动力问题。任正非讲，“生命的动力就是差异，没有差异就没有生命力。没有电位差就没有电力，没有水位差就没有水力，没有温差就没有风，没有风地球也就不会有生命。正是内部的差异性，才激发员工努力消除差异。”大锅饭、平均主义会抹杀差异、抹杀动力，企业就会陷于停顿，优秀的人才就会悄然出走。如果一个HR不能为企业构建起差异化管理、差别化对待的动力机制，这个HR就不可能为企业创造客户价值。

第四条是用市场化思维解决问题。哈耶克说，市场经济是人类迄今所能发现的最有效率且较为理想的一种资源配置体制。市场经济的法则永存于企业经营管理中。企业处于市场之中，参与市场竞争，不可能脱离市场的规则。企业要从市场中寻找人才、按照市场水平支付薪酬、在内部按照市场规则配置人才和薪酬资源。既不要幻想用持续的低投入去换取高回报，也不要幻想用梦想激励所有人。HR如果不时时刻刻关注市场，让企业内部的人力资源与市场形成合理的交流循环，就会导致企业形成封闭的圈子，久而久之成为一潭死水！缺乏与市场的比较，自然无法形成客户感知利得。

最后一条就是制度化管理。很多HR都是见招拆招的高手，兵来将挡水来土掩，老板总会看见他在解决一个又一个问题、发布一个又一个解决问题的通知。这样的HR只是在为老板付出的成本而工作，还谈不上创造客户价值。高段位的HR会把出现的问题都总结出来，通过制度和流程予以系统的解决，以逸待劳、一劳永逸。这样才会把大量繁杂琐屑的工作通过制度化解于无形，而把更多的精力用于制度的实施落地、关键问题的创造性解决，从而创造出更多的客户价值。

 难道HR不应该首先强调精通专业吗？专业本身并不创造价值，只有他在为客户提供准确的服务时才产生价值。

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