故障简单判定与通用原则
一般常见问题表现为三类，电视不能看、网络不能用或互动电视问题（点播扣费后不播放、栏目内容错乱），前两类一般属于数据网络问题，原则上由96480热线服务解决；互动电视问题一般属于系统原因，均由智慧酒店互动电视支撑团队解决，请拨打"114”转 ”河南联通智慧酒店支撑热线”。
客户发现问题后，首先应判定是全部客房原因还是个别客房，如属于个别客房，则先进行机顶盒设备断电重启，注意的是，断电重启不能通过遥控器操作，必须按下设备的电源开关。
目录
第一章 故障处理
一、电视直播不能观看（有电视界面）
二、电视直播不能观看（电视蓝屏报错）
三、WiFi无法上网
四、电视无法观看同时wifi无法上网
五、观看直播电视出现卡顿现象
六、电视界面内容错乱
七、影视点播扣费后无法播放
第二章 常见问题
一、遥控器“学习”功能
二、WiFi名称或密码设置
三、 机顶盒故障及丢失问题
四、如何定制电视界面内容
五、影视点播分成
第一章 故障处理
一、电视直播不能观看（有电视界面）
1、现象：wifi上网正常，部分或所有电视直播节目不能观看，但是电视界面显示正常，影视点播正常，有频道列表，但没有电视信号。
2、故障点：网络数据问题，重点为组播数据设置或线路问题。
3、故障处理责任单位：当地联通运维部门，联系电话96480。
二、电视直播不能观看（电视蓝屏报错）
1、现象：个别房间长时间未使用，电视开机直接蓝屏代码报错，。
2、自检处理建议操作步骤：按遥控器设置键---网络设置---有线网络---IPOE---刷新网络---按遥控器返回键---断开连接---确认---完成后显示IPOE的网址页面---返回菜单页查看。具体操作如下图：
三、WiFi无法上网
1、现象：有wifi信号但无法上网，但电视正常。
2、故障点：网络数据问题，重点排查网络数据配置。
3，故障处理责任单位：当地联通运维部门，联系电话96480。
四、电视无法观看同时wifi无法上网
1、现象：有wifi信号但无法上网，且电视直播、点播均无法观看。
2、故障点：网络问题，含线路硬件问题或者数据问题。
3、故障处理责任单位：当地联通运维部门，联系电话96480
五、观看直播电视出现卡顿现象
1、现象：可播放直播，但卡顿频繁，无法正常观看
2、故障点：网络问题，重点排查线路和数据配置。
3、故障处理责任单位：当地联通运维部门，联系电话96480
六、电视界面内容错乱
1、现象：电视界面的内容，如开机图片、栏目名称、电视频道编号出现错乱。
2、故障点：智慧酒店系统数据。
3、故障处理责任单位：智慧酒店系统支撑，联系电话“114”转“河南联通智慧酒店支撑热线”。
七、影视点播扣费后无法播放
1、现象：酒店客人在酒店房间通过智慧酒店互动系统，使用微信或支付宝第三方在线支付方式，订购收费电影后黑屏无法观看。
2、故障点：智慧酒店系统数据。
3、处理建议：先引导客人或由酒店服务员尝试重启机顶盒，若重启无效则如下处理。
4、故障处理责任单位：拨打影视热线客服电话：“114”转“河南联通智慧酒店支撑热线”。经核实无误后，客服人员以微信转账形式直接向客人退款。
第二章 常见问题
一、遥控器“学习”功能
学习方法以下实例以机顶盒遥控器的“电源”键学习电视机遥控器的“电源”键为例，说明机顶盒遥控器的学习功能。
具体步骤如下：
1、按住机顶盒遥控器电视机学习键区内的“学习”键不放，并保持3秒，直到LED指示灯由暗变亮且持续高亮，表示机顶盒遥控器进入学习模式。
2、按住机顶盒遥控器电视机键区内的“电源”键，保持1秒钟，LED指示灯开始闪烁，表示此时处于学习接收状态。
3、两个遥控器的发射头对准且在一条直线上距离约1到3cm内。
4、按下电视机遥控器电源按键并保持2秒左右放开。如果LED指示灯快速闪烁三下后继续保持长亮，表示学习成功。如果指示灯没有快速闪烁3下，表示学习失败，此时重复2~4步操作。
5、在学习状态下可一次只学习一个键，其他按键按照上述方式依次操作。
二、WiFi名称或密码设置
1、登录设备
登陆信息查询位置：机顶盒反面有设备登陆的网址和账号密码
登陆地址：配置地址：192.168.1.1
用户账户：配置账号。用户密码：配置密码
根据机顶盒信息对应填入账号密码，注意大小写。
电脑连接机顶盒WiFi，打开浏览器，输入：192.168.1.1
2、修改WiFi账号名称
3、修改WiFi密码操作
三、 机顶盒故障及丢失问题
1、机顶盒设备人为损坏或者丢失
设备丢失后，由联通营业员执行：拆机、退预存款、新装、新装预存，同时新装时按照协议或当地政策录收终端款。
2、遥控器人为损坏或者丢失
酒店方自动到淘宝购买。华为遥控器搜索“华为融合网关遥控器”；中兴遥控器搜索“正品中国联通中兴网络电视ZXV10 B600 700 B760B860A机顶盒遥控器”。
四、如何定制电视界面内容
1、定制电视界面的好处：
（1）酒店形象展示，酒店品牌宣传所需的客房、餐厅、会议等服务指南电子化信息介绍。
（2）宣传酒店商城和旅游资讯等增值服务，把电视变成一个宣传窗口，增值收入窗口。
2、关于收费：定制页面图片类不收取任何费用，若添加视频类需另外收费。
3、酒店定制页面联系详细介绍及制作询问请拨打：114转“河南联通智慧酒店支撑热线”，专门客服人员指导。已定制案例：
五、影视点播分成
1、好处：
影视点播分成是让酒店0成本投入，即可打造特色的影视客房，为酒店提供营销卖点，增加酒店收入。并且影视合作费用透明化，全部影视费用由酒店代收后向支付结算，打造更放心的合作模式。
2、合作模式：
（1）酒店升级部分房型为“影视房”，酒店将房价提升，住客可免费享受全部影片观影权益，增收部分作为影视服务费进行分成。
（2）客人根据自身需求在房间内自主点播，点播后24小时内可随意观看所有影视内容。客人点播影片所产生的费用，由酒店前台代为收取，每月双方根据产生点播费用总额进行分成。
3、具体影视点播分成介绍：
请拨打：114转“河南联通智慧酒店支撑热线”，专门客服人员指导。
4、郑州某酒店案例：
河南联通专用电话
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