企业管理 | 保持反思性信任，别让信任走向极端

在生活里，关于信任的理想叙事或许是这样的：基于经验做出信任判断，偶尔误读信号，却总能以合理方式行动、承担适度风险，最终过上安稳的日子。

但现实并非如此。无论在车间、公司、会议室，还是国际组织里，我们更像活在“李尔王的国度”——对信任的误判随处可见。

有时我们过度戒备，把偶然让自己不悦的人视作敌人；有时又盲目轻信，将他人捧为天使，而当对方难以满足这种过度期待时，又瞬间将其打入“恶魔”的行列。这就是信任的悲剧：它常常陷入绝对化的陷阱，失去对具体情境的辨别力和敏感度。这种绝对化的后果，有时轻微，有时却影响深远。

信任为何会走向绝对化？其实不止信任，我们的许多判断都容易陷入非黑即白的境地。以下这些心理因素，都在悄悄将信任推向绝对化的边缘。 

人们总期待他人成为“能力与承诺的模范”，甚至是“天使”：专断者想要绝对服从的天使，官僚想要严守流程的天使，民主者想要全心投入的天使，狂热者想要彻底认同的天使……

可当期待落空，态度便会急转直下——从失望到觉得被背叛，再到将对方“妖魔化”。这显然并不合理。我曾有过类似体验：几年前一位同事突然离职，几乎没提前通知，当时我一度觉得被背叛。好在事情很快平息，回头再看才发现，是自己过于理想化了。他虽投入工作，但一个难得的机会突然出现，换作谁都很难拒绝。 

共事时，人们很容易对彼此的期待存在“隐性分歧”。比如你觉得下周能处理我的问题，我却以为你清楚事情的紧急性；你觉得该同步推进几个重点，我却默认该优先准备周二的会议；你觉得新制度可以灵活执行，我却担心法律风险而坚持严格落实。

当问题没被回应、会议没准备好、制度被打破时，我很可能会质疑你的能力或承诺。如果能养成提前说清期望的习惯，很多矛盾都能避免。 

这是斯坦福心理学家李·罗斯提出的概念：我们总习惯用性格解释他人的行为，却用环境解释自己的行为。比如保罗周二迟到，我们会说“他就是爱迟到的人”；若自己迟到，却会解释“打翻了咖啡、路上堵车”。保罗提前完成年报，我们会说“他关键时候靠得住”；若自己完成了，却会归因“周末休息好了，有精力投入”。

这些判断虽有几分真实，但认为“他人行为由性格决定，自己行为由环境决定”，本身就不合理。这种笼统的性格归因，很容易导致绝对信任或绝对不信任，进而将人“天使化”或“妖魔化”。

我们总爱“以点概面”：一个人经常迟到，就觉得他关键时刻靠不住；一个人擅长沟通，就觉得他做任何事都靠谱。可现实是，信任本就该有针对性——我们可能在这件事上信任一个人，在另一件事上却未必。可靠的信任判断从不是“绝对化”的，而是“有选择、有条件”的

当然，皮格马利翁效应并非绝对可靠。所以，信任可以稍多一点，但不能“绝对化”——这或许就是反思性信任的核心：既不盲目轻信，也不轻易怀疑，在清醒的判断里，留一点鼓舞彼此的空间。